【書摘】讓顧客感覺「下次還要再來」的服務
【書摘】讓顧客感覺「下次還要再來」的服務
2011.10.07 | 行銷

 

一天深夜,我獨自從東京市區搭計程車回家。我告知司機先生目的地後,車子開始行駛。司機先生忽然問我:「你要喝冷飲嗎?」我反問:「有什麼飲料?」沒想到什麼都有,包括果汁、茶,甚至啤酒。我選了啤酒之後,他還要我打開後座前方的置物箱,裡面裝滿了多種適合下酒的零食,而且全部免費招待。

雖然我經常搭計程車,但這樣的經驗還是頭一遭。於是我好奇地問他,為什麼要提供這些服務。他回答說:「客人搭計程車時,大多數的人都想放鬆一下。然而,如果能讓這些客人有個驚喜,他們會覺得搭這輛車真幸運,接著就有可能成為我的固定客戶。事實上,現在已經有很多固定乘客指名要搭我的車」。

計程車司機就是自營商,這麼一想,就非常符合邏輯,然而,我們平常卻很少看見計程車司機有這種想法。不只計程車,其實很多生意人對於眼前的顧客總是隨便應付,另一方面,卻又為了提升業績而積極尋找新客戶。

還有一次,我在外地投宿一間頗負盛名的酒店,其內部從裝潢到設備都非常豪華精緻。但在櫃檯等待訂房確認手續時,却枯等了十分鐘以上,接著又為了等待行李,繼續枯等。我站在豪華大廳的角落許久,不知為什麼,這裡卻只擺放了幾張椅子,原本訂房時聽說有迎賓飲料,但進了房裡卻沒看見,而服務人員就像什麼事都沒發生過的一樣,大大方方地從我房前經過。

雖然我到現在還是非常喜歡那間酒店的裝潢,但未來若考慮到底還要不要再度投宿時,難免有點複雜情緒。這和前面所提計程車的例子,正好成了明顯對照。

對於現在既有的顧客,一定要讓他們覺得「下次還要再來」,唯有做到這一點,才是確保業績的最佳途徑。

 

不賣東西日

這是一間珠寶精品店的案例。

這間精品店的門外總是有很多人駐足觀賞櫥窗內的精品,但是卻都不願意走進店裡來。這間珠寶店位於人潮眾多的地下街,櫥窗就在通道邊,每天有許多路人停下來觀賞,但是每當店員上前招呼時,這些人就紛紛離開,除了熟識的老主顧之外,幾乎都沒有客人上門光顧。

於是,這間珠寶店老闆好好地思考了現況後發現,這些站在櫥窗外觀賞卻不願意進到店裡的人,其實都對珠寶有興趣,也想好好的近距離觀賞,但是基於「不喜歡被推銷」、「不買東西不好意思進去」等理由,而決定留在門外觀賞珠寶。

因此,珠寶店老闆企畫了一個「不賣東西日」的活動。所謂「不賣東西日」,顧名思義就是無論什麼商品、無論是誰,當天都不做生意。老闆希望藉由這個特別的日子,讓喜歡觀賞珠寶的人可以安心地走進店裡,說不定這樣反而可以成為吸引新顧客的契機。

對那些總是站在櫥窗外觀賞的民眾,過去店員只能小心翼翼詢問:「有喜歡的品項嗎?有的話可以告訴我,我從櫥窗裡拿出來讓您仔細看看。」現在店員可以輕鬆改口說:「有喜歡的嗎?我們店裡每個月有一天『不賣東西日』的活動,假如您有覺得還不錯的品項,可以在活動當天到我們店裡慢慢地仔細觀賞。如果方便,您可以進來店裡填寫資料,我們會寄邀請函給您。」結果根本不用等到「不賣東西日」,每天來店的顧客人數大幅增加許多。

過去的文章中曾經提到,要設法排除顧客心裡「我想去,但是這個那個」為自己找理由的心理障礙。在這間珠寶店的例子當中,也發生了同樣的效果。但最重要的,就是站在顧客立場,思考是否有何原因妨礙客戶行動,進而推出排除顧客心理障礙的方法,才是做生意最重要的思考重點。

 

地球好友會員證

有一間洗衣店發起「送舊衣到非洲難民營」的活動,並號召顧客共襄盛舉。沒想到熱心響應的民眾遠比洗衣店老闆預計的人數還要多上許多,於是這個活動也成了街坊鄰居茶餘飯後的話題。甚至連地方新聞報社都來採訪,而且看到這則報導的民眾,也紛紛上門成為新顧客。

寫到這裡,光從結局來看,這個例子可能會被誤認為是招攬新顧客的策略,但是實際上並非如此。

這間洗衣店原本就有「為地球做點事」的崇高信念。每位顧客都有另一個特殊的身分,那就是「地球的好朋友」,每當有新顧客加入會員後,就會發給一張「地球的好朋友會員證」。每個月寄發給會員的月刊也叫做「地球的好朋友通訊」,為了強調不使用紙袋或塑膠袋,這間洗衣店還特地製作「地球的好朋友購物袋」送給顧客。

這些活動從幾年前就開始持續到現在,包括這一次所發起的送舊衣活動,也屬於地球的好朋友活動當中的一環。

在這裡值得一提的是,這間洗衣店的所有活動都有其一貫宗旨。對於既有顧客來說,這次店老闆所號召的活動與過去的活動也都很一致,一點也不覺得唐突。尤其是透過這次活動而加入的新顧客,也都是高度關心這些議題的人。當他們實際蒞臨店鋪時,看到這麼多活動中都有著一貫的宗旨,不僅會感到新奇與驚喜,「原來還有這樣的洗衣店啊!」也會立刻喜歡上這間店。

對於這些顧客來說,這間洗衣店已經不只是一間洗衣店了,這是老闆創造粉絲的王道。相反地,如果這次店老闆所發起的活動,只是吸引新顧客的噱頭,這種沒有一貫性的活動,肯定會立刻露出馬腳,甚至造成反效果。

每位老闆都應該牢記這一點,大部分的人都會討厭前後矛盾的經營態度。

 

書名:招福招財:小店大人氣88王道

出版社:遠流

 

作者:小阪裕司

日本感性工學會理事,九州大學、靜岡大學與中部大學客座教授。透過寫作、演講、企業支援研討會、產官合作計畫與學術研究等活動,發表未來的商業形式及其具體的實踐方法。1992年創立Oraculum人與組織研究所,以「人的感性與行動」為主軸,研究商管理論和實務技巧。

 

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關鍵字: #綠能環保
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