美行動通訊商U.S. Cellular~我們不歡迎iPhone|數位時代 BusinessNext

美國行動運營商U.S. Cellular上週發表了令人驚訝的「我們不歡迎iPhone」聲明。怎麼會有運營商對這支問世第一個周末就衝破四百萬支亮麗銷量的當紅炸子機說不呢？

U.S. Cellular的決定雖然跌破市場眼鏡，但也點出了許多消費者與沒有銷售iPhone的運營商所無法理解的問題核心：iPhone不是人人都能賣的。或許銷售iPhone對品牌形象與電信網絡利用有幫助，但卻可能是財務結構的隱形殺手。

U.S. Cellular執行長Mary Dillon面對外界詢問時並未明確回應。但根據她在該公司第三季法人說明會中所述，「從風險與獲利角度來看，蘋果提供的條件並不吸引人，甚至可能變相讓公司被迫犧牲希望提供的絕佳通訊品質，讓我們在使用者經驗上做出妥協。」她也指出現階段iPhone「不符合我們的經濟效益」，表示希望專注於U.S. Cellular既有的優勢，發揮競爭力。

從幾份財務分析報告與Dillon的說法中可以發現，U.S. Cellular不歡迎iPhone是因為銷售iPhone帶來的營收與獲利遠遠比不上運營商對蘋果的補貼成本。據傳補貼成本為每支iPhone 補貼450美元。

對此，BTIG分析師Walter Piecyk表示：「若運營商無法透過銷售iPhone創造出每位用戶足夠的EBITA（稅前息前折舊攤銷前之獲利），或是無法提高用戶的黏著度以打平補貼金，這就不是一盤好生意。」

U.S. Cellular在第三季交出了22.5%的營益率，比上一季度成長1.5%，其中在後付（Post-Paid）用戶的平均營收成長最明顯，從每人51.84美元成長到52.41美元，淨利也攀升62%，為6,210萬美元。也就是說，U.S. Cellular力推Android機海戰術在財務來說是成功的。這麼一來，該公司自然不願意賭上十幾億美元和蘋果打長期戰。

相較之下，用戶數是U.S. Cellular近十倍的Sprint Nextel選擇與蘋果簽下了四年共155億美元的銷售合約，以此推測U.S. Cellular若要認真與蘋果打交道，至少須付出10到20億美元。Sprint表示，決定銷售iPhone是期待在四年合約中獲得至少70到80億美元的淨現值（現金流的總現值，減去投資成本），因為比起其他智慧型手機的銷售與服務，iPhone多出約兩成的獲利率。由於Sprint還與另外兩大北美電信業者Verizon及AT&T爭全美版圖，因此策略與地區型的運營商U.S. Cellular不同。

顯而易見的是，即便iPhone讓AT&T的用戶數大增，也為Verizon帶來了希望，更是現在Sprint眼中的萬靈丹，U.S. Cellular最在意的還是期末的盈虧。目前U.S. Cellular沒有多餘的獲利可以賣得起iPhone，畢竟身為上市公司需要對投資人交代，U.S. Cellular無法像另一個私有的小規模區域型運營商C. Spire Wireless一樣看到機會就開槍，勇敢擁抱蘋果。

來源：FierceWireless

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。