【連載書摘】歐巴馬、社交網和公民參政
【連載書摘】歐巴馬、社交網和公民參政
2009.08.01 |

在2007年冬天,23歲的克利斯‧休茲(ChrisHughes)一開始為歐巴馬(Barack Obama )工作就馬上體會到:這位出身伊利諾州的年輕參議員必須採取不同的戰略才可能有勝出的機會;歐巴馬一直處於劣勢,幾乎沒有任何處理全國事務的政治經驗,也不曾在聯邦政府擔任過公職,又是這次競選中唯一的非洲裔美國人。他的民調也落後政治沙場老將希拉蕊‧柯林頓(Hillary Clinton )參議員一大段距離。所有的權威人士都認為:希拉蕊在這場民主黨初選中已經穩操勝算。更何況,一大筆又一大筆的政治捐獻一直湧進希拉蕊陣營,愈來愈多有頭有臉的重量級人物也加入她的支持者群;她又擁有一群很有經驗的老式政治競選顧問,非常擅長於操作舊式媒體。她也一直在解釋為何她是最佳領導人。休茲說:「很明顯,如果歐巴馬想贏,唯有訴諸人民的力量(people power ),換句話說,就是非善用網際網路不可。」

休茲在網路上的努力圍繞著my.barackobama.com ,或助選團所暱稱的「My Bo 」上的所有活動,改變了政治在網際網路上的遊戲方式,甚至改變了政治在現實人生中的遊戲規則。休茲為歐巴馬社交網站所設計的數位工具協助創造了超過100 萬人的大社區。更妙的絕招是,歐巴馬社交網站不要求統一控制所有想發布的信息,而是允許此100 萬大軍使用休茲所提供的數位工具來自己組織自己的工作,分享資訊情報,和為歐巴馬召集競選宣傳大會和募款。忽然間,你可以分享同一個政治主張,大家一齊來推銷歐巴馬,將他拱成網路上最受歡迎的候選人。其結果也非常令人驚訝:到了2008 年6月希拉蕊強有力的競選模式竟然輸給了一種新模式——N 世代數位版的朋友對朋友網路系統。

在寫作本書期間,歐巴馬已經勝選,他的故事也為N世代的強大力量做了最佳見證。掌握數位工具的N世代年輕人突然顛覆了傳統,推倒了權威,也可能從此改變這個世界。隨著他們對政治愈來愈有興趣,他們會將傳統的政治廣播模式—「你選舉,我統治」的操作模式掃進垃圾堆。在這種舊式的制度裡,市民傾聽候選人的演溝、辯論、和電視廣告、捐獻、和投票。但是等到討論政策和真正做決策時,選民卻被忘記了,被擺到一邊去納涼,只有坐在角落被動觀察那群掌握實權的人—政客、他們的金主、和遊說團體制定所有政策,而且經常是為了維護他們自己的利益。然而這個新世代就不肯接納這種模式。在數位時代長大成人的他們會期待與政客們協作,而不會甘於聆聽政客們的高談闊論;他們要求直接參與:與政客們互動、貢獻自己的意見、仔細檢核政客們的所作所為、並且鼓吹促進所有的提案。

我相信:這新的一代將持續推動美國政治程序的改革,其勢力無人可以抗拒。下一代美國人所過的政治生活將是N世代所推動的第二版民主方式(Democracy 2.0 )。美國的第一波民主浪潮確立了選舉制度和可信任的政府機構,但是選民幾乎沒有真正參與政策制定;今天由N世代所推動的第二波浪潮將創造出真正的「意見市場」(marketplace of ideas)— 以「市民積極參與商議」的新文化為其特色。在這股趨勢下,美國將與過去大不相同;當這些改變逐漸擴散到世界各地時,公民參政可能就會驅動一些正面而且老早就該出現的改變。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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