不用錢的免費服務，能要求品質嗎？ 但當免費服務邁向收費模式，可以確定的是，用戶的容忍度也將越來越小。 上週（8月16日）起兩天，全球最大的網路電話軟體Skype突然發生斷線、當機意外，全球數百萬名用戶無法透過網路撥打電話，有用戶跳腳，質疑的眼光從Skype服務品質，到2年前買下Skype的eBay危機處理能力，到網路電話P2P的發展極限，雖然也有用戶不介意，認為不能對免費服務（Skype互打免費）要求太多，但隨Skype開始收費，也從以前免費＝高容忍度，開始面對收費＝品質、穩定、負責等新的遊戲規則。 2003年，Skype以免費的網路電話軟體快速竄起，全球用戶已破2.2億人，成為電信業者的眼中釘，卻是網路公民大打免費電話的好盟友，用戶遍布全球，不管任何時間，平均可有五百萬個用戶上網使用，用戶達一定規模，Skype今年起，也陸續進攻實體電話世界，例如用Skype軟體打國際電話（Skype out），但開始以通、或月租方式收費，開啟全新的營收模式，以台灣為例，用戶約600萬戶，其中付費用戶數約十分之一。 當Skype不再只是以前的免費電話，開始向用戶收錢時，甚至進軍企業市場，上週發生的服務中斷事件，自然引起更大討論，Skype處理危機的態度及Skype服務品質的穩定度，成兩大討論重點。 意外發生後，Skype在官方網站說明事故原因，因上週微軟公布更新程式，短時間內大量使用者同時啟動電腦及登入Skype，加上bug搗亂，才引發兩天的服務中斷。不過不像公布正面消息時那般熱絡面對媒體，處理危機時，eBay管理階層相對被動、沈默，使全球用戶得從部落客口中找尋答案，也引發不滿。 雖然Skype並非打電話的唯一工具，不過服務中斷兩天，月租型客戶權益仍受損，Skype總公司開始為賠償一事大傷腦筋，不過毒舌的分析師早失去耐心，認定這次意外，將重擊Skype深耕企業市場的著力點，使企業用戶對Skype的服務品質及穩定度喪失信心。（撰文=何旭如、編輯=何宛芳）
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