Forrester~亞馬遜在Android的劣勢下如何與iPad相較量?
Forrester~亞馬遜在Android的劣勢下如何與iPad相較量?
2012.03.09 | 科技

就在蘋果公司即將發表新款iPad的前夕,調查機構Forrester Research針對目前平板電腦市場競逐的情況,提出了新的分析報告。

儘管在過去一年間,使用Google Android作業系統的平板電腦紛紛出籠,蘋果還是牢牢掌握平板電腦市場73%的版圖,將各家競爭者遠遠拋在一邊。根據報告所述,沒有任何一家使用Android系統的平板電腦製造商,能有5%以上的市佔率來與蘋果對抗。

關於這個數據必須注意的是,Forrester在去年九月Amazon開始銷售Kindle Fire平板電腦,以及Barnes & Noble推出自家的平板電腦前就已經開始進行此調查。上述產品後來證明對市場的確有所影響,也衝擊了這個生態圈其它裝置的銷售,如e-readers。

Amazon及Barnes & Noble這兩家公司使用的也是Android系統,但他們的版本都已客製化,爾後也不會繼續伴隨Google的升級(及服務)。

在Forrester的分析報告中,三星(Samsung)市佔率為5%,摩托羅拉為4%,宏碁僅有3%;惠普的TouchPad,雖然產品宣佈即將下市,卻也在瘋狂促銷,突然湧出大批顧客的情形下,讓市佔率達到6%。

以199美元打入市場的Kindle Fire究竟會有多大版圖,目前仍然無從得知。Amazon公司在今年元月底最後宣佈的數字,是其去年最後一季的成果,終究不能算是真正的銷售數目。Amazon表示,該公司Kindle產品的銷售,包括e-reader,在去年成長了177%,其中又以Kindle Fire最為暢銷。

行動市場分析師Chetan Sharma認為,Amazon的Kindle Fire平板電腦在2011年有可能賣出400萬台左右,緊隨三星(Samsung)全年600萬台之後。

若僅論第四季銷售量(也是Kindle Fire實際出貨給客戶的僅有一季),Sharma相信Amazon可能緊追蘋果iPad全年銷售量的1,543萬台而位居第二。其他對於Kindle Fire銷量的預估,則趨近600萬台。

Sharma的估計也獲得潛在客戶意向調查結果的支持。在Forrester的研究中,訪問了目前尚未擁有平板電腦,卻有購買意願的人士,在這項統計中,Kindle同樣是緊隨iPad位居第二。但實際上,非iPad陣營的實際市佔率,比消費者意向的結果低上許多。

forrest on tablet

Forrester的預測,類似Amazon的公司在平板電腦市場的市佔率,將因為價格與內容兩項因素而大幅成長。

雖然許多Android的平板電腦,例如三星Galaxy系列,或摩托羅拉Xoom,都有媒體服務功能,企圖以此與蘋果在同一等級上競爭。但似乎他們提供的媒體服務並未好到合理化其與iPad不相上下的售價。

亞馬遜把內容當作平板產品的焦點,但是售價卻遠遠低於其他Android平板,因此讓整個產品更具吸引力。Forrester 分析師Sarah Rotman Epps說,「平板全在於服務,這也是為何亞馬遜可以勝出而其他Android廠商失敗的原因。」

同樣的,Amazon雖以使用內容,當做平板電腦的賣點,但賣價卻極低。如此一來,就讓整個產品特別顯得誘人。畢竟,平板電腦提供的是服務,這就是為什麼別人失敗,Amazon卻可以成功的地方。

 

來源:TechCrunch

 

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

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圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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