【紀念王文璨專題15】經營品牌的三大風險
【紀念王文璨專題15】經營品牌的三大風險
2012.04.04 | 行銷

做品牌的風險,第一種就是當你的產品開發出來之後,才發現跟消費者的關聯度很低。在實驗室裡面開發產品,就像是懷胎一樣,成本比較低,但是要養小孩成本就很高。如果小孩最後是對社會無用的人,那麼風險就很大,當產品進到市場之後,風險也會跟著變大。

如果你有好好做研究,知道產品要賣給誰?跟消費者有沒有關聯?就可以管理產品進到市場的風險。這個對台灣廠商來說挑戰度很高,很多台廠就是亂槍打鳥,一次開很多專案,再通通把它們丟進去市場,看哪一個有效。有時候很像買彩券,看哪個號碼會中獎,如果你有充足的資源就可以這樣,但一般中小型企業可沒辦法這樣做。

跟台廠的機海戰術比起來,蘋果(Apple)就是專注在每一代的產品上,讓每個產品都能精準抓準市場脈動,不讓資源太過於分散。所以在開發產品之前,一定要做先做好功課,要真的了解消費者,建立產品跟消費者的關聯度,從這樣的角度來思考比較容易成功。

第二種要控管的風險是財務。大部分台灣公司轉型,就是直接要外銷部來作品牌,這代表在行銷組合4P只能做到1.5P-產品(product)和0.5個價格(price)。價格只是FOB(Free On Board),另外一半的價格掌控權代理商、通路商手上,因為賣到市場的那一段市場你管不到,代理商永遠都在跟你砍價格,不然就是談規格、交期和品質,談來談去永遠都是那些,永遠沒有出路。

台灣廠商如果要做到品牌,組織內部就要有市場管理能力,代表你必須直接進入市場。因為你在台灣不可能直接管理國外的市場,它離你太遠了,市場管理一定要親自到現場。所以你要成立分公司,或是派員工到海外市場,以前FOB比較簡單,但是到了海外市場,因為放帳,生意要做越大,很容易被倒帳,所以財務管控系統就要變得很完整。

做品牌的財務風險,有一塊來自代理商的誠信,另一塊則是員工的誠信。對於海外負責人來說,他需要讓業績成長,有時候會讓代理商或通路延遲付款,發生超信用的狀況。另外當員工在海外,錢到底收到哪裡都不知道,財務可能就會出問題了。

第三個風險就是,行銷預算砸下去後收不收得回來?行銷資源是否有效性地控管,這也是一種風險。台灣廠商的做法大多是,有賺錢就花,沒賺錢就不要花。西方的做法多半是先把計畫作大,然後思考花這麼多行銷預算,應該可以回收多少,但是也常常發生賺不回來的狀況,這方面的風險也很大。組織不能只有Vale Creation的能力,也要有Value Capture和Value Communication的能力,要能夠判斷這筆行銷預算該不該投資,這也是發展品牌必須提升的能力。(口述/王文璨、整理/趙荻瑗)

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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