【凱絡媒體週報】Social TV~打造全新電視經驗|數位時代 BusinessNext

Ericsson在2012年8月公佈的報告指出，社交電視正形成一種普遍的現象。根據調查，62%的消費者每週看電視時都會同時使用社群媒體，這比2011年的比例增加了18%；女性（66%）又比男性（58%）活躍。此外，25％的消費者會利用社群媒體與朋友討論他們正在看的節目。

其中，行動裝置在消費者的觀影經驗中又扮演重要的角色。Ericsson的調查顯示，67%的消費者在收看電視/影片時，也會同時使用智慧型手機、平板電腦或筆記型電腦。

社交電視是利用社群媒體讓觀眾在看電視時可以享有更高掌控權和互動經驗。根據研究機構Markets and Markets的估計，全球社交電視的市場在2017年將從2012年的$1,511億成長至$2,564億美元。

究竟社群媒體能為電視節目帶來什麼變革？結合第二屏（Second Screen）能創造出什麼樣的互動觀影經驗？數位匯流的時代，電視製作人又能如何利用閱聽人零碎、多工的媒體使用行為，吸引他們對電視節目的注意力和互動程度？本期凱絡媒體週報專題將介紹三個美國電視節目與觀眾互動的案例，探討社交電視下一步可能的發展方向。

Twitter：Social + TV=* **** *新的電視指南

社交電視可分為觀眾在收看電視時，利用社群媒體發佈評論以及利用社群媒體尋找朋友推薦或熱門電視節目兩方面的行為。

除了facebook和Twitter等社群網站外，目前許多行動應用程式如Get Glue、Zeebox等皆有提供類似服務，以增加節目/廣告與觀眾的互動。前者主要是以積分獲獎的方式吸引觀眾簽到（check-in）正在收看的節目；後者則是結合電視節目指南、社交和電子商務等功能。

Twitter電視部門主管Fred Grave在美國廣告時代雜誌10月於洛杉磯舉辦的社交電視論壇上指出：Twitter和美國電視公司NBC在2012倫敦奧運期間的合作，從數據可發現Twitter上的討論度有助提昇體育賽事的收視率。其中，18-34歲的受訪者更表示，社群網站上的討論會吸引他們轉開電視收看賽事轉，凸顯出社群媒體使用行為和電視節目之間的高關聯度。

Fred Grave也談到，人們會從社群網站上尋找電視節目，「觀眾在社群媒體上對電視節目的評論，儼然形成了新型態的電視節目指南」。目前Twitter正思考如何結合用戶大量的討論資料與節目收視率，建立新的收視指標。

Social 改變電視節目的產製流程

然而，觀眾真的願意一邊收看電視，同時不斷使用簽到APP或是在社群網站上發表評論？這些打卡紀錄和評論就能代表整體觀眾收看電視節目的實際情形嗎？

Michael Humphrey在Forbes的文章中指出，儘管社交電視的資料也許只是少部份人的行為，社群媒體上的口碑亦難以建立一套全面的衡量機制，但社交電視的資料最重要的其實是改變電視節目製作流程的思維。這些數據同時也能提供製作人—或是廣告主—即時瞭解社群討論情形，並在必要時及時採取行動。以下我們將介紹三個案例說明以社群為中心的節目產製思維。

Dirty Work ：跨媒體的觀影經驗

消費者的生活中有越來越多裝置使得他們看電視時變得更容易分心。Dirty Work的製作團隊Forth Wall Studios卻反其道而行，他們將劇情拆解至各種平台，包括影音平台、手機簡訊、郵件、語音訊息和社群網站等，但全部訊息都緊跟著故事的主軸同步進行。

Dirty Work描述一群清掃案發現場的清潔工，他們除了必須接受惱人上司指派的任務，工作時還要忍受莫名其妙室友的騷擾。觀眾只要到RIDES.tv影音平台收看影片，並於影片開始前輸入手機號碼、email等聯絡方式，看影片的同時就會接到劇中人物的來電、email及手機簡訊。當然，觀眾也可以選擇不要受到任何干擾，專心收看就好。

Hashtag Killer ：第二屏遊戲互動讓觀眾更融入劇情

Psych是USA Network(美國電視網)的熱門影集，今年邁入第七季，故事主角是兩名一起辦案的檢察官。該影集在第六季推出時，USA Network為了利用社群媒體粉絲創造影集口碑，同時也想藉此加深與數百萬粉絲的互動，在2011年底推出一款網路互動遊戲#Hashtag Killer，讓觀眾除了收看影集，還可以協助劇中的兩位檢查官，找出殺害粉絲的兇手。

連結facebook帳號後，觀眾在互動平台可以看到兩位檢查官搞笑的對話，兩位檢察官也會結合每集節目播出的劇情，詢問觀眾相關問題。觀眾會從簡訊、語音或社群媒體上收到被交辦的任務與線索。互動程度越高者，就越有可能被選為節目中的人物。

透過結合第二屏的互動觀影方式，Hashtag Killer共計發出40萬則故事，針對每名觀眾提供個人化的故事。短短兩個月內，玩家在社群媒體上共分享了8,600萬則相關訊息，平均停留時間達14分鐘，並連帶提昇第六季影集的收視率：18-49歲族群收視率上升11%；25-54歲族群上升了16%

Suits Recruits ：結合實體生活的互動經驗

同樣出自USA Network的法律影集Suits在2012年推出第二季。有了Hashtag Killer的經驗為基礎，第二季Suits推出前即結合出現於劇中的律師事務所Pearson Hardman，在實際生活中推出招聘實習生的活動。同時也利用網路互動遊戲Suits Recruits邀請觀眾成為實習生，成為故事的角色之一，最後完成五週實習生活者還有機會獲得5萬美金大獎。

利用社群媒體訊息敘述故事，Social TV 更Social

在Suits Recruits遊戲中，觀眾以facebook帳號登入後，必須先通過劇中人物的面試，正式成為Pearson Hardman的實習生後，就能看到更多故事。遊戲介面如社群網站上朋友們的動態更新訊息，具時間軸和即時回應的特性，玩家不但可以觀看、加入對話，也會被要求回應問題。邀請更多人組成團隊就會有更大的機會打贏官司；不但遊戲中的對話與影集內容呼應，遊戲裡出現的影片也是擷取自影集中的片段，觀眾在電視機外可隨時觀看故事。

此外，Water Cooler是大家下班後的社交空間，玩家可以在此聊八卦、建立人脈，實際生活中的實習生也會在這裡與觀眾互動。

結論

前面提到的三件案例讓我們學習到，電視節目可以透過電視以外的螢幕裝置，融入遊戲化（Gamification）的敘事方式，為觀眾打造全新的觀影經驗。然而，裝置之間的串接，甚至是劇情的設計都必須需要重新思考再設計。

致力打造電視節目數位經驗的USA Network數位部門主管Jesse Redniss在訪談中提到，設計電視節目的數位體驗除了要著重各裝置之間串接的使用經驗，各裝置呈現的片段都必須是講述同一個故事。更重要的是，每集節目之間劇情設計的連貫性更是關鍵。唯有數位團隊和原有製作團隊共同合作，才能讓觀眾擁有完整的觀影經驗。

從編劇方式必須重新切割排列重組，到運用日常生活裝置提供跨平台的收視互動體驗，社交電視並非只是把社群網站作為節目的另一個宣傳管道，如何運用社交元素串連起電視以外的收視體驗更是格外重要。

twn.mediaweekly@carat.com

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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