O2O時，你應該注意到的事情|數位時代 BusinessNext

O2O(Online to Offline)活動時有幾個重點一定要注意：行銷人不要做本分外的事、活動盡可能不要辦在平日、不要高估了自己低估了任務、不問過程，只求結果。

雖然O2O(Online to Offline)指的是電子商務的一種消費模式，今天就先估且借用一下，把它當成『透過網路活動執行實體活動』的代名詞吧！最近我在幫一家婚紗公司輔導，因為是剛開幕不久的公司，所以急需知名度的曝光。在溝通的過程中，業主希望除了網路活動之外，還希望能夠結合實體的活動一同執行。因此，經過幾番溝通之後，定下了這個活動。

這個活動的KPI設定就是要透過網路號召30對情侶到現場求婚。一開始的時後，我認定，30對情侶的KPI並不難達成，就按照之前的策略執行方式下去執行。粉絲團、活動、關鍵字、置入性行銷等等的行銷策略接連出手，在一個禮拜的時間內，活動的總曝光量已達60萬次，但是，報名的情侶卻只有少少的六對。

這樣的活動成效真是讓我百思不得其解，為什麼同樣的行銷方式卻會有這麼大的成效差異。開始重新思考整個活動的策略、誘因、文案各個環節，就改成下面的內容：

改完活動內容之後，短短五個小時的時間，報名人數已經超過之前的人數了。從這次的活動中，我也體悟到辦O2O活動時有幾個重點一定不能不注意。

1.****行銷人不要做本分外的事
這個活動一開始的規劃並不是以求婚為主題的，但是業主一定會有自己的看法及想法，當業主的想法灌注進活動時，身為行銷人的我們就必需要思考到，這樣的想法及做法在執行層面會不會有難度，達不達的到，若是業主的想法會影響到行銷成果時，就需跟業主進行再溝通，若最後真的還是無法達成協議，那就不要勉強執行，以免賠了夫人又折兵。

2.****活動盡可能不要辦在平日
其實這邊說的是盡可能，不是絕對，有時後活動的族群設定很重要，但是，大部份的活動，還是會以大眾族群為主要目標，當我們的活動目標為大眾族群時，就盡可能不要把活動安排在平日，畢竟上班的上班，、上學的上學，除非活動的誘因有大到可以另上班族請假，學生翹課，媽媽不做家事也要來參加的話，那就可以大膽的挑戰看看將活動辦在平日。

3.****不要高估了自己低估了任務
行銷人往往都會有一個通病，就是數據會說話。過於相信數據，其實是會造成結果的誤判。

此案為例，我認為30對的情侶來求婚這件事並不難達成，為什麼呢？按照之前活動的數據經驗，當實體活動有免費贈品及好康可以領取的時後，點擊轉換率約在0.5%-1.5%左右，名單轉換率大約在5%-10%左右 (視贈品價值的高低決定) 。名單轉換率假設以5%為例，今天我們要30對的情侶，也就是說只要有600次的點擊。點擊轉換率假設以0.5%為例，今天我們要600次的點擊，也就是說只要創造出120000次的曝光即可達成。

但是，我卻低估了"求婚"的門檻，現在是恐婚族世代，時下年青人都是屬於晚婚族，對求婚議題興趣缺缺。高估了誘因，就如上一點所說的，什麼樣的誘因能促使網友在非假日時來參加活動，這是相當重要的一點。

4.****不問過程，只求結果
前面三點若你已經都評估完成，且接了案件，那就沒有任何的理由和籍口說活動辦不成功，KPI指標無法達成，哪怕你的行銷做了再多再好，曝光了上百萬次，甚至在YAHOO奇摩首頁下廣告，業主看的永遠都只是結果，沒有結果一切都是做白工，大部份的業主不會感激你為他所做的事，只會記得你沒做到的事。所以，在接案前，要好好的仔細評估，不要為了接案而接案，很有可能會因小失大的。

來源：dcplus數位行銷實戰家
網址：www.dcplus.com.tw

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。