讓客戶和我在一起,不必花腦筋(六)

2013.01.02 by
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讓客戶和我在一起,不必花腦筋(六)
黃麗燕服務客戶的心法:3****條鐵律,打造兩岸擁有最多領導品牌的廣告公司管理上,黃麗燕有許多強烈的主張,如「說到做到」「不買客戶競爭對...

黃麗燕服務客戶的心法:
3****條鐵律,打造兩岸擁有最多領導品牌的廣告公司
管理上,黃麗燕有許多強烈的主張,如「說到做到」「不買客戶競爭對手的產品」,使她無論在台灣廣告業、或全球李奧貝納集團,都顯得特立獨行。

1.****將心比心,不用客戶的競品
黃麗燕只吃麥當勞漢堡、只喝海尼根啤酒,因為他們都是李奧貝納的大客戶;同仁吃競品如被發現,一律罰款,但她也會捐出相同金額,一併捐到公益團體。

儘管經常遭同仁抗議「不合理」,但黃麗燕振振有詞,「客戶付錢給你,你卻花錢支持他的對手,客戶作何感想?」她深信,如果心裡認同的是對手的商品,卻同時要做廣告告訴消費者「我的客戶產品最好」,是不可能有說服力的。

因此,如果同仁真的不喜歡這個客戶,黃麗燕也會乾脆地幫他換組,「工作就是要開心,否則是浪費時間!」

2.****使命必達,信任是最大資產
黃麗燕相信,企業最大的資產不是創意或服務,而是客戶信任。工作30年,她最自豪的名聲便是「只要瑪格利特說好,就一定OK!」「讓別人跟你在一起時很放心,不需用腦筋!」就能降低許多無形的成本。

然而信任「易毀難建」,每一個驗收成果的時刻,就是決定信任累積或崩壞的關鍵。所以,黃麗燕的字典裡沒有「無法達標」。她認為,主管是同仁最大的資源,執行過程中要全力支持;萬一無法達標,她絕不接受任何理由,一定追問「你認為可以如何解決?」全力彌補。

3.****伸手摘星,每天進步一點點
創辦人李奧貝納曾說,「伸手摘星,即使徒勞無功,也不致滿手污泥」;黃麗燕的解讀是,每個人都要創造自己的價值,才能使別人跟你在一起時「有利可圖」。為鼓勵每個人「每天都比昨天進步一點點」,台灣李奧貝納每年會頒發一個「摘星獎」給貢獻超出職位範圍的同仁,去年的得獎人,就是一位基層祕書。

為什麼必須不斷進步?黃麗燕說了一則「手機」的故事。一支手機,今年的定價是1萬5000元;一年後,可能只剩3000元,「如果你今年做的事跟去年一樣,為什麼要加薪?」

**黃麗燕的管理講義
****DO
****1.****愛客戶,要到處宣揚他的好。
****2.****說到做到,讓別人跟你相處時不必擔心。
****3.****每天都進步一點,把簡單的事做到極致。

****DON't
****1.****不罵客戶。他給你錢賺,你還罵他,是很丟臉的事。
****2.****不要算自己能賺多少,要算是否能幫客戶達成目標。
****3.****不要找100****分的員工,要把60****分的員工訓練成80****分。

** 資料來源《經理人月刊No.95》

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