讓客戶和我在一起，不必花腦筋(六)|數位時代 BusinessNext

黃麗燕服務客戶的心法：
3****條鐵律，打造兩岸擁有最多領導品牌的廣告公司
管理上，黃麗燕有許多強烈的主張，如「說到做到」「不買客戶競爭對手的產品」，使她無論在台灣廣告業、或全球李奧貝納集團，都顯得特立獨行。

1.****將心比心，不用客戶的競品
黃麗燕只吃麥當勞漢堡、只喝海尼根啤酒，因為他們都是李奧貝納的大客戶；同仁吃競品如被發現，一律罰款，但她也會捐出相同金額，一併捐到公益團體。

儘管經常遭同仁抗議「不合理」，但黃麗燕振振有詞，「客戶付錢給你，你卻花錢支持他的對手，客戶作何感想？」她深信，如果心裡認同的是對手的商品，卻同時要做廣告告訴消費者「我的客戶產品最好」，是不可能有說服力的。

因此，如果同仁真的不喜歡這個客戶，黃麗燕也會乾脆地幫他換組，「工作就是要開心，否則是浪費時間！」

2.****使命必達，信任是最大資產
黃麗燕相信，企業最大的資產不是創意或服務，而是客戶信任。工作30年，她最自豪的名聲便是「只要瑪格利特說好，就一定OK！」「讓別人跟你在一起時很放心，不需用腦筋！」就能降低許多無形的成本。

然而信任「易毀難建」，每一個驗收成果的時刻，就是決定信任累積或崩壞的關鍵。所以，黃麗燕的字典裡沒有「無法達標」。她認為，主管是同仁最大的資源，執行過程中要全力支持；萬一無法達標，她絕不接受任何理由，一定追問「你認為可以如何解決？」全力彌補。

3.****伸手摘星，每天進步一點點
創辦人李奧貝納曾說，「伸手摘星，即使徒勞無功，也不致滿手污泥」；黃麗燕的解讀是，每個人都要創造自己的價值，才能使別人跟你在一起時「有利可圖」。為鼓勵每個人「每天都比昨天進步一點點」，台灣李奧貝納每年會頒發一個「摘星獎」給貢獻超出職位範圍的同仁，去年的得獎人，就是一位基層祕書。

為什麼必須不斷進步？黃麗燕說了一則「手機」的故事。一支手機，今年的定價是1萬5000元；一年後，可能只剩3000元，「如果你今年做的事跟去年一樣，為什麼要加薪？」

**黃麗燕的管理講義
****DO
****1.****愛客戶，要到處宣揚他的好。
****2.****說到做到，讓別人跟你相處時不必擔心。
****3.****每天都進步一點，把簡單的事做到極致。

****DON't
****1.****不罵客戶。他給你錢賺，你還罵他，是很丟臉的事。
****2.****不要算自己能賺多少，要算是否能幫客戶達成目標。
****3.****不要找100****分的員工，要把60****分的員工訓練成80****分。

** 資料來源《經理人月刊No.95》

1973 年，良興從台北光華商場一間 50 坪的電子零件行起家，半個世紀後蛻變為年營收破十億、毛利率 18% 的全通路 3C 品牌。不過，伴隨規模擴張帶來的不只是成長，還有日益加劇的管理摩擦。門市遍布全台、品項高達近萬筆，加上跨部門協作頻繁，行政耗損與知識傳承的缺口，成為這家老字號邁向下一階段的隱形天花板。

良興總經理賴志達回顧，從電子零件跨入電商、從線下擴張到 OMO 全通路、再到會員深度經營，作為 3C 零售業者，良興每一波轉型都走在同業前面。「現在輪到 AI 了。如何做到人機協作、AI 賦能，就是良興第五波轉型的核心命題。」

AI 自動化，從行政細節釋放組織戰力

轉型需要夥伴，而賴志達評估合作夥伴的標準很明確：技術能力是基本，產業知識（Domain Know-how）的深度是關鍵，回饋速度更是最終決定因素。2025 年的未來商務展上，良興選擇攜手 Data-DI，看重的正是其「策略諮詢 + AI 產品 + 落地陪跑」三軌並行的實施能力。

很快的，良興與 Data-DI 合作的第一個專案，就落在最耗費人力、卻最常被忽視的環節：會議記錄。「會議如果沒有產值、沒有效果，對企業很傷！」賴志達說，他每天參加許多會議，但跨單位協作的會議記錄長期依賴人工聆聽與逐字整理，常出現人名誤植、決策遺漏、行動項目無人追蹤，讓會議效果大打折扣。

為了解決會議記錄的痛點，Data-DI 業務副總包威棣指出，在導入工具以前，團隊須先釐清三件事：場景是否具備落地價值、哪些流程節點適合 AI 介入，以及以終為始地掌握客戶真正想要的輸出樣貌。這些看似基本的提問，都決定 AI 能否精準落地。

確認方向後，良興與 Data-DI 成功導入 AI 會議記錄自動化系統，透過模糊比對技術校正語音辨識誤差，並將生成的雙版本報告直接回存至既有資料庫，不僅將行政人員從重複性作業中釋放，也為後續的 AI 應用奠定扎實的系統整合基礎。

賴志達分享，現在他去外部開會也會用這個工具，運用 AI 把錄音轉文字、再整理成簡報，很快就能完成，更令外部夥伴驚艷。「我認為這是很成功的案子！也提醒想做 AI 的老闆們，與其急著搞大架構，不如先從小工具讓公司嘗試 AI，建立理解和認同。」

AI 把資深員工大腦轉化為資產

補完行政效率的缺口後，良興接著切入更深層的營運核心：知識傳承。過去，頂尖銷售經驗長期鎖在少數資深員工身上，新人培訓耗時三個月，員工離職即帶走知識資本。與此同時，網路資訊發達，消費者進店前早已掌握基本規格，3C 通路門市人員要如何發揮更多價值？「我要門市的人不是死背規格，而是面對客人時，能用客人能理解的方式對話。」賴志達說。

為此，Data-DI 協助良興建置 AI 門市教育訓練系統。系統透過六大自動化關卡，串接教材生成、審核上架、AI 銷售對練與成績回報，主管僅需在核心節點審核；員工透過手機語音對練，系統依口吻、專業度、回應力等維度自動評分。賴志達表示，目標是將新人培訓期縮短至一個月，讓數十年累積的銷售智慧轉化為可複製、可傳承的企業資產。

然而，要讓這套系統真正運作，得先解決兩個根本問題：資料從哪裡來？以及訓練如何更準確？

「以前大數據時代，講的是資料要大、全、細、實；現在 AI 要做到的是準（準確）、合（合乎場景）。」包威棣說。良興不同廠商提供的素材品質參差不齊，Data-DI 除了整合內部資料，也補充加入外部市場評測內容以填補空缺，再透過人員審核機制過濾雜訊，搭配 agent 架構的多層步驟與知識限定，確保系統能精準提煉對應品類的訓練素材。

賴志達則看得更遠：「這些教育訓練的內容，也將成為公司未來訓練機器人很好的原料。」

Data-DI 陪跑型顧問，帶領企業 AI 轉型

良興與 Data-DI 合作的兩個專案中，雙方共同克服了長提示詞邏輯混亂、AI 幻覺污染知識庫、逐字稿讀取逾時等技術難題。邁向下一步，賴志達表示，公司各部門很早就建置 Power BI 報表，但數據豐富不等於決策清晰。「數據是土壤，如果沒有梳理，就沒有用了。」因此，他的下一個目標是活化數據資本、推動行銷自動流，以精實的人力持續驅動成長。

包威棣則從顧問視角歸納兩個觀察：AI 導入需要高層認同、由上而下推進，像賴志達這樣持續引領良興走在業界前端的決策者，就是不可或缺的推手；而單點工具的價值，終究要累積成組織體質的轉變才算真正落地。「就像會議記錄改變了會議當責的結構，人員訓練改變了知識傳承的方式。從點狀應用走向企業變革，這種決策思路才是 AI 真正深入落地產生價值的關鍵。」

最後，對於仍在觀望AI應用的企業，他則建議：「未來 AI 導致的落差只會愈來愈大，人會變成超級工作者，企業會變成超級企業。開始做就對了，先做一個三個月的小任務，降低落差、再急起追上。」從痛點切入、小步快跑，讓組織在實作中累積對 AI 的理解與信任，這正是 Data-DI 的陪跑哲學。

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