【癮科技】鉅變的遊戲世代（一）導讀~不再專屬專屬遊戲主機與硬派玩家的新世界|數位時代 BusinessNext

隨著網路時代來臨、載具的進化，遊戲產業發生相當多的變化，傳統遊戲機、 PC 單機遊戲、手持遊戲機的市場開始被網路遊戲與智慧行動設備的 app 遊戲瓜分，加上雲端遊戲的概念誕生，改變整個遊戲產業的現況。

過去由任天堂、 Sony 、微軟所主宰的傳統遊戲機市場，變成需要與蘋果、 Google 分搶大餅，尤其輕度但結合手持設備觸控與各類感測器的 app 遊戲，新穎而簡單的操作方式，加上目前智慧手持設備大量普及，吸引許多過去非遊戲玩家的族群。

若光看以上的現象，由於行動設備的出現似乎擴大了遊戲玩家的基數，且吸引相當多新興的小規模遊戲公司如雨後春筍，但實際上遊戲產業真的後勢看好嗎？看著許多傳統遊戲公司遇到財務危機，許多創下一片佳績的小遊戲公司也不見得能後繼有力。

另一方面，遊戲的付費機制也由於載具的改變以及網路盛行，遊戲的付費型態也開始改變，從傳統的卡匣、光碟，至今可透過網路下載至硬碟、記憶卡等新載具內，也開始出現免費遊戲的概念，並且透過額外付費的方式作為遊戲額外的收入；而一般的遊戲也開始加入 DLC （ Downloadable Content ）的概念，也就是讓玩家選擇性的透過付費增加遊戲內容。

有人說，現在的遊戲市場雖然多了許多玩家，但實際上也變成玩家可選擇的平台變多了，以前的傳統遊戲機、 PC 遊戲或是掌機玩家，現在又多了網路遊戲與智慧手持設備可選，但玩家願意投資在遊戲的金額卻是有限的，同樣的錢有更多的平台在瓜分，其實整個分攤下來，遊戲廠商要想能獲利反而變得比過去更困難。

從不同的角度看遊戲市場，也有不同的困難點，到底開發大成本遊戲孤注一擲才是王道？分散投入各平台亂槍打鳥才有機會成功？遊戲開發該是遷就引擎的極限還是有其它的方法能夠補齊之所不足？看似效能有限的手持設備 GPU 為何又能做出不輸給傳統遊戲機的影像品質？而結合高速網路之後，遊戲載具能夠具有怎樣的新風貌？

筆者這次邀訪包括從傳統遊戲主機開發商意欲跨入網路遊戲、 App 遊戲市場的台灣卡普空、從 3D 繪圖第一大廠提供遊戲中介引擎讓廠商可以加速開發流程並且補足原有遊戲引擎之不足的 Autodesk 、提供許多手機應用處理器核心，近年踏入手持 GPU 架構供應的ARM ，從桌上型 GPU 第一大廠跨足手持應用處理器並且快速竄起的 NVIDIA ，就近年遊戲產業進行探討。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。