[林文玲] 勤於指導，敢於要求|數位時代 BusinessNext

Dear Wennie,

第一次當主管，就來到一個多數部屬都比我資深的部門。而這些人資深卻未被升遷，果然有其原因。對於不積極的人，我真的懶得費力氣。

~Kelly

Dear Kelly,

先來鍛鍊一下「數字力」。著名的「80/20法則」用在組織管理現場，一個組織裡80％的價值是由20％創造，剩下80％的人，只創造了1/5的價值。如果我們的任務是：要提高整體績效，究竟去擠壓Top20％比較有效？還是加強80％的管理比較有效？

如果不牽涉到策略或是架構變革，相同環境之下，不需高深的推論，我們都會回答後者。其一，從60分要進步到75分，比從90分要進步到95分，相對要容易達成；其次，工作者績效能領先，一般都進行過積極主動地自我要求，績效中等的工作者則有較大進步的餘裕可供優化。

道理這麼明白，但當我們回到工作現場：年底剩下一個月還落後20％業績，你有5個部屬，你會如何分配這個業績搶救行動？多數的經驗，最能幹的人總還是被要求扛得最多。為什麼？因為對主管來說，他們溝通起來快，而且比較可靠。簡單說：這樣對管理的人來說比較方便。於是，許多管理者常說的「能者多勞」，其實是在美化「勞逸不均」這個管理的問題。

許多清楚的道理，卻無法落實到工作現場，多半都有些「人為因素」糾纏其中，能否解套？就得看管理道行高低。

我的工作最迷人的部分，就是有機會遇見高手，並向他們請益。11月號的《經理人》月刊中，我們訪談了資誠會計師事務所所長薛明玲，他率先改革業界許多行規，例如，所長的產生，以共識代替選舉；終結、清算合夥人退休金制度，減輕未來接棒的團隊財務負擔。我們問起，如何讓他的價值觀貫徹到多數同仁的思維中？他說了這樣一句話：

「對於同仁，要勤於指導、敢於要求。」

勤於指導、敢於要求，多麼清爽的八個字！我們一定都有這樣的經驗，組織裡頭那些因為主管懶得指導，連基本動作（例如開完會之後將會議室復原）都做不到的同事；還有那些假借尊重、實則不願扮黑臉的主管，讓他的同事一再破壞組織紀律，帶給其他人痛苦。

做一個專業經理人，指導與要求是管理工作最基本的動作，卻也是最嚴格的門檻，跨得過去，才有機會讓自己經由管理工作得到成長的力量。它的困難，不是膽量、也不只是專業實力，而來自於我們的志氣、我們看待自己的高度。

勤於指導，於是我們專注於解決方案的思考，所以戒掉「懶得管」的毛病；敢於要求，於是我們必須精益求精，讓自己能做為部屬的表率，所以讓自己擺脫「當好人」的困境。

更重要的是，通過這八個字，一個組織才能具備「公正」這個基本條件，在這個基礎上，績效才有可能自發性的啟動。

~Wennie

林文玲／《經理人月刊》《數位時代》總編輯長。因為擔任財經記者啟發對組織行為的高度興趣。先後曾任電腦家庭出版集團總經理、遠見雜誌群總經理。

出自經理人網站

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。