【未來對談】平路×龐文真(下)~玩一場找出讀者與作者間神秘連線的想像力遊戲
【未來對談】平路×龐文真(下)~玩一場找出讀者與作者間神秘連線的想像力遊戲

Q:現在讀者對作品的反應和喜好可能有更多平台可以直接反映,對此創作者應該怎麼去看未來跟讀者的關聯性?如何讓自己保持創作不被打擾,但又能回應讀者更熱切想跟作者交流的需求?
平:每個作者都不同,我只能談談我自己的作法,那就是若即若離。因為網路時代就是要重新去評估各種的張力關係,一方面有新的讀者會非常完整地從你之前在網路上有紀錄的作品,更容易看到你真正想表現的世界,所以讀者和作者間神秘的連線,就可以經由網路進行更涵蓋性的連結。

但另一方面,網路也讓所有事情非常片斷化,使人容易擷取某篇文章的一段文字各自表述。所以太介意這樣的網路資訊而立即回應,就會失去了原先所秉持的初衷,忘記整體的時間軸可以拉得很長的意義。
對創作者來說,這當中的緊張性,就是所有作品資料都能鉅細靡遺地羅列在網路世界裡;但另一方面當資訊的數量是這麼大的時候,可能非常零碎的資訊就會在大量的資訊中被掩蓋住。讀者需要花更多功夫去蕪存菁,但多數人在數位時代卻缺乏這個耐心。

龐:我認為在資訊量太多的情況下,就必須要有人進行編輯,所以編輯這個角色還蠻重要的,讀者未來必須靠著編輯來吸取更完整的東西。

另外剛剛老師說的沒錯,現在讀者可以很直接地與作者聯繫,但作者真正應該在乎的是表達及傳達自己的話,而不是理會讀者。如果大家都care讀者說的每一句話,那像《戰爭與和平》這樣大部頭的書,就不可能誕生了吧!所以創作者一定要有自己的意志力和空間去做這件事情。

在社群的經營方面,以前可能是由出版社,現在則是由平台業者來協助處理。所以平台編輯要有一個獨特的觀點,告訴讀者現在有哪些人值得關注、可以看哪些作品,我覺得這也變得很重要,所以這是新興的電子書平台業者需要做的事情。

現在平台有個好處,就是無論是亞馬遜(Amazon)或蘋果都有讀者的評論(review),還有畫線註記。當你想買一本書時,可以先從這些讀者覺得很重要的註記畫線中,判斷這是不是你想要看的書。所以我覺得新興平台可以讓讀者更享受、更沒有風險地了解一本書。也可以因為對一本書的了解,看到誰誰誰也喜歡這本書,而進一步跟其他讀者甚至作者做交流。

Q:就現實面來說,大部分人都認為電子書就是應該要比紙本更便宜,但其實電子書花的功夫不見得比實體來得少,所以對於電子書的訂價問題,兩位有什麼樣看法?
龐:就現在來說,如果電子書與紙本書是一模一樣的內容,的確現在一定要便宜,消費者才會買單。但慢慢的,當讀者覺得搜尋很重要、認為畫線註記一定要變成數位化這件事很重要時,就會覺得電子書反而是比紙本書更有價值的。

所以你會看到亞馬遜五年前在推電子書時,也是先打低價策略,但現在價格慢慢上來了,就是因為有字典、搜尋等功能。

很多大部頭的書在亞馬遜上賣得也比紙本書貴,所以其實當市場越來越成熟時,不見得紙本就要更貴於電子書。甚至很多書是根本連紙本書都不做了,一定要累積到一定的量時才印成紙本,那是拿來當做禮物或在櫃上展示的。

平:剛提到的禮物是很好的想法,像我家小朋友有一位目前是在北京工作,我想送他一本吉田修一的《惡人》,就馬上上網去亞馬遜買一本給他,很方便。不然我得先去美國書店買一本《惡人》的英譯本,再寄去北京,還要擔心寄丟。你可以立刻收到某人送你的書,這也是很重要的價值,更是不可阻擋的趨勢。

Q:兩位是否期許自己能在電子書的發展歷程中,扮演怎樣的角色?
平:我對自己的書有無窮想像,不只是在閱讀機上出現,還要有越多的延展性越好。我一直很喜歡亞馬遜的功能,比如買了這本書的人就會看到其他系列的建議購買資訊。對於一個創作者來說,當然會希望有一個很完整的呈現。

我希望當電子版本的作品出現時,從沒有錯字到其他部分都能盡善盡美,但不止於此。我同時希望當我們的時代在往前走時,我的書也是整體實驗的一部分。時代一直向前行,我也希望台灣華文出版界能更快一點發現剛剛所提到的種種好處。

其實電子書與藏書的樂趣可以並行不悖,我也沒有因此少買紙本書,所以那個時代是可以期許的。既然這是時代的方向,我很希望自己是更大實驗的一部分。

龐:我們可以發現以前大家會看副刊,副刊就是人們討論文學的地方,但現在沒有人在看報紙了,所以副刊這件事也沒了。我最大的期待是希望我們的平台可以變成數位化的副刊。也就是若你對文學閱讀、分享有興趣,第一件事就是到我們的平台,你可以找到你喜歡的作家、可以找到討論的對象,這是我們最希望做到的事情。(攝影/侯俊偉)

原文刊於數位時代雜誌2013年1月號

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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