時間回到去年3月11日下午。
「日本發生大地震！」「還有海嘯！」「聽說有數百人失蹤！」位於台北中山區的晶華酒店大廳，立刻陷入一陣騷動。中山區是日商公司、日本遊客的聚集地，晶華酒店當時更有50%的住房旅客，都是日籍旅客。
同事們奔走打電話，旅客慌張地打開電視，晶華酒店集團業務總經理劉怡秀腦袋裡飛快地盤算應變方案………
第一時間慰問，真誠關心打動日客
劉怡秀的危機處理心法是地震發生後兩小時，跨部門危機應變小組開始運作，從「有立即影響的開始處理」：有人追蹤航空公司，確認班機起降；有人逐個客房拜訪，安撫滯台日客；有人打電話到日本，慰問經常往來的旅行社及企業。
但這樣還不夠。幾天後，日本傳出輻射疑慮，劉怡秀觀察客人會買米帶回日本，於是免費贈送每人一包「祈福米」；幾周後，輻射疑慮尚未解除，業務們已經開始飛往日本進行拜訪。
**做這麼多事，劉怡秀只有一個目標：確保買氣回溫後，晶華依然是日客的首選。
**這些做法讓重情義的日本客人與企業非常感動，立即承諾：「未來國外團體旅行，台灣一定是第一選擇！」「以後來台灣做生意，只住晶華！」
業界原本預期，天災對飯店業的影響將長達一年。但5個月後，晶華酒店的住房率就回復原有水準，平均房價不降反升；集團旗下的蘭城晶英、太魯閣晶英及捷絲旅的住房率，也同步上揚5～20個百分點。
危機中現商機，口碑行銷吸陸客
劉怡秀在晶華酒店工作21年，SARS、金融風暴和311地震等重大災難，無役不與。
她相信，降低失敗機率的唯一方法，就是不斷思考「什麼是影響消費決策的人與事？」，然後盡全力把人找出來，讓事情發生，絕對不能呆呆地「挫勒等」！「如果所有成功的要素都做到了，為什麼會失敗？」
她樂觀地相信「危機會使人發現商機」，生意不好時，更容易發覺哪個市場需要被鞏固，也有機會醞釀出新的市場機會。因此2008年起，晶華酒店開始與航空龍頭華航合作，推出台商專案；但真正著眼的目標，是指日可待的，龐大的陸客自由行商機。
「我花最多時間思考『哪些客人我接觸不到？』和『誰能幫我接觸到這些客人？』，」劉怡秀解釋，晶華在中國大陸才剛起步，但市場太大，不可能做廣告，好服務無法讓客戶體會到；但華航已在大陸24個一、二線城市設有辦事處，異業結盟產生的綜效，除了能使晶華的通路深入各地方旅行社外，也一舉提升晶華在大陸的知名度，連二線城市南寧、西安，都有人聽過晶華的名字。
**打開知名度後，下一步是建立口碑。
****劉怡秀分析，計畫來台自由行的大陸客，一定會先向身邊台商朋友打聽；如果能讓台商留下好印象，自然會樂意推薦。因此，晶華以濃濃的台灣味攬客**，如以故宮多寶盒裝盛的台灣甜點如鳳梨酥、麻糬，再附上一張訴說甜點背景的小卡，還有牛肉麵等台灣小吃，「要讓客人的朋友知道，來台灣會被這樣款待！」兩年內，台商已占整體客房收入5%，陸客則占7%。
今年晶華面臨的挑戰，是日本五星級飯店大倉久和開幕，距離只有幾百公尺，但身經百戰的劉怡秀毫不擔心。她笑著說，這將使精品、文創和古蹟聚集的中山北路商圈，更確立「台北表參道」的地位，吸引更多日客來台，「中山北路好，晶華才會好！」她相信這一次，正面思考將再次帶來度過危機的力量。
資料來源《經理人月刊No.97》
