以「我假設」進行溝通,化解團隊壓力(一)

2013.05.30 by
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以「我假設」進行溝通,化解團隊壓力(一)
新北市勞工調查發現,上班族最大的壓力來源,便是自己的主管。尤其當主管以權力優勢,以負面字眼批評同仁時,更是個人、甚至整個團隊壓力的引爆點。...

新北市勞工調查發現,上班族最大的壓力來源,便是自己的主管。尤其當主管以權力優勢,以負面字眼批評同仁時,更是個人、甚至整個團隊壓力的引爆點。

為了推廣無壓力的正向溝通方式,特力集團從世界知名的學習成長機構海文學院(Haven Institute,引進「溝通模型」(Communication Model****)課程,溝通模型的重點在於「了解他人與自己」(參見下圖),如此才不會在不自覺中爆發負面情緒,造成自己與他人的壓力。

特力零售學院協理 許逸華
透過溝通模型,了解自己與他人
時時對他人的想法感到好奇,不要判斷對錯,讓對方清楚你的意圖,才能讓「溝通模型」發揮最大效用。

**了解自我思考盲點,避免員工誤會
**
特力零售學院協理許逸華舉例,主管在指責同仁時通常會說:「你遲到!我覺得你很懶惰,我很不高興!」被誤解的同仁因為覺得委屈,而立刻反駁。這種對話,漏掉了模型中最重要的兩個步驟:「意圖」與「行動」,很容易流於互相指責。

如果使用溝通模型,說法則變成:「我觀察(感覺)到你今天遲到,我推測你可能睡過頭(解讀),這使得大家因為工作變多而不開心(心情)。我提醒你是希望團隊能互相支援(意圖),以後你如果臨時有事,請先讓我知道(行動)。」

溝通過程中,主管要時時跟同仁「確認」自己的想法是否正確,避免誤會。因為,當主管說「我覺得」,常給人權威、主觀的負面感受;如果用「我判斷」「我猜測」,對方才有機會澄清自己的想法。「生長背景會左右我們的判斷,導致事實通常都跟你想的不一樣!

許逸華以自己為例,她第一次上課,便直接告訴一位常很慢回信給她的同事:「我的解讀是『你很官僚』!」指導老師立刻喊停,指出她的盲點:「多數人的解讀可能是『很忙』,你的解讀卻是『官僚』,為什麼?」

許逸華這才驚覺,自己送出e-mail後沒有追蹤,只是一味抱怨,對自己造成壓力;幸好,同事立刻道歉,表示自己是真的太忙,以後只要事先說明,急件一定會優先處理。一場麻辣但誠懇的對話,化解兩人的心結。

資料來源《經理人月刊No.100》

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