Google人資副總~Big Data分析面試應用，在校成績多無用|數位時代 BusinessNext

Google應是全世界看過最多「數據資料」的公司，若是將這些巨量資料(Big Data)運用在領導(leadership)和管理(management)領域呢？Google人資資深副總博克(Laszlo Bock)接受《紐約時報》訪問表示，巨量資料影響層面越來越廣，不過要運用在領導層面還是相當困難的，部分挑戰來自於：多數情況下領導是由直覺驅動，而且糟糕的是許多人認為自己的領導能力很不錯，事實上只有少數人擁有好的領導能力。

數年前Google進行一項研究，想知道Google是否特別擅長挖掘優秀人才；在上萬次面試中，請面試官為求職者評分，然後再觀察每個人的工作表現，發現這兩者之間的關連性「零相關」，而且還是「隨機」結果，其中只有一位面試官預測準確，原因是他只面試了一個人，這是非常專業的領域，而這位面試官正是全球在這個領域當中最厲害的專家。

此外，還發現了「腦力激盪」其實只是浪費時間，例如：一架飛機可以塞入幾顆高爾夫球？紐約曼哈頓有多少間加油站？除了浪費時間之外，這些問題無法預測任何事情，只是讓面試官覺得自己很聰明而已。

相較之下，行為面試（Behavioral interview）通常是比較有用的，例如詢問求職者：如何解決困難問題？當求職者分享個人經驗，面試官再繼續探究其作法，可以得到兩種資訊，一是該求職者和真實世界的互動情況，再者，更有意義的就是可得知求職者認為什麼事情是「困難」的。

另外還從中發現，對領導者來說，最重要的是讓部屬知道進行任何決策都是「一致」且「公平」的，部屬做起事來也比較自由，原因正是他們瞭解要依循的準則為何，只要在準則之下，就可以做自己想做的事。

Google每年會進行兩次的經理人評量，稱為向上回饋(upward feedback)調查，只要是有主管的員工，都要參加這項評量，詢問12～18項不同因素，再將結果和主管分享，進而追蹤是否改善；結果是：過去三年Google因此大幅提升了主管素質。

如果向某位主管闡述對他並不是那麼好的調查結果，可能會落入以下對話，「我覺得我做得比這個結果好」、「可是這是你的感覺，事實上這是大家回報的結果」。其實不用說那麼多，對大多數人來說，只要讓他們知道「資訊」為何，然後進行修正即可；巨量資料其中一項應用層面即是帶來「事實」，讓人們明白所做的決策並不完美，接下來就會調整自己的行為。

若是將巨量資料運用在Google員工身上呢？目前觀察到的是：在校成績(GPA分數)在面試過程中是毫無參考價值的，除非是剛畢業的社會新鮮人，因為沒有其它可以參考的指標，才會稍微參考在校成績；過去Google面試過程一定會問在校成績，現在也不這麼做了，因為這並不能預測任何事情。有趣的是，隨著這樣的決定，目前14%的Google員工並未上過大學。有的Google團隊中，甚至有14%的成員都沒有上過大學。

特別是在Google工作2～3年的員工，其工作表現和大學表現就完全無關，因為兩者所需的技能是完全不同的；事實上，經過工作洗禮，也成為了完全不同的人。另外的原因是，博克認為大學的學術環境是非常人為的環境，人們經過精細訓練之後可以取得成功，但也習慣在這樣的環境下成功，而Laszlo Bock在大學遇到挫折的原因，就是因為教授總是在等待學生們回答特定答案，但更有趣的應該是解決沒有特定答案的問題。

註：畫線部分為原翻譯錯誤部分，已做出修正

出自NYTimes、BusinessInsider

AI貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗，國泰重新定義保險科技

保險業正面臨客戶行為改變、人口結構老化、AI技術發展等挑戰，從人壽到產險，國泰金控翻轉保險與大眾的互動方式，展現大型保險公司的轉型路徑。

國泰未來保險體驗日（Cathay InsurX Day）是國泰金控攜手國泰人壽、國泰產險，所舉辦的台灣金融業首場以保險科技為主軸的產業盛會，打造產壽險對話平台，從台灣保險產業特性出發，以技術＋場景＋人性三大視角，重新定義台灣的保險科技。

國泰金控資深副總經理孫至德在開場致詞中，特別提到根據國泰多年的觀察，發現客戶需要的是數位結合實體的保險體驗，因此我們希望結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式，同時運用科技讓體驗變得更方便、透明。國泰金控副總經理林佳穎也分享，國泰持續透過場景金融、數位體驗、AI賦能三大關鍵做法，期待能成為「以金融為核心的科技公司」。她強調，保險業不是單打獨鬥，需要更多跨域協作，面對充滿挑戰的未來，「我們更要Run Faster，Better Together」，才能在挑戰中找到新機會。

過去，保險業的數位轉型多聚焦在「流程更快速」與「服務更便捷」等領域，但在生成式人工智慧（GenAI）與代理式人工智慧（Agentic AI）技術崛起後，國泰金控旗下國泰人壽與國泰產險勇於嘗試、將AI全面滲透核心業務流程，讓 AI 不再只是單點輔助，而是貫穿保險價值鏈、提升用戶體驗的關鍵。

以 AI 重塑保險全流程：國壽以 Agentic AI 提升體驗與效率

「我們的目標是以 AI 重塑保險全流程應用。」國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀以理賠流程為例解釋，國泰人壽早在許多年前就透過數位與 AI 等技術協助理賠同仁加快服務與受理、登打、派件與審理的速度，例如，以 OCR（光學字元辨識）醫療文件擷取與 ICD（國際疾病分類）/手術選碼優化登打效率、以 CRSS（理賠風險識別系統）風險分級識別理賠浮濫與詐欺等高風險案件並將之派送給可以審理的同事，以及透過智能工作台與 AI 骨折判讀加快與優化審理流程等。然而，保險陪伴客戶的時間是很長的，隨著保戶年齡逐漸提高，再加上超高齡社會來臨，理賠案件數量持續攀升，需要更多 AI 與自動化強化效率與正確性。

國泰人壽的做法是在既有的 AI 基礎上，加入GenAI 與Agentic AI等技術，以 AI全面升級理賠流程。首先是以「DocAI Agent」突破傳統 OCR 覆蓋率低與高維運成本的限制，僅需一個月調校，即能快速適配不同醫院表單，維持原本的正確率並將覆蓋率由50%提升至近100%，大幅縮短登打時間。其次是透過「Abnormal Agent」打造圖形資料庫（Graph DB）建立理賠關係網，快速標示高風險關係案件提供判斷依據及建議後續的應對方式，加速理賠人員的決策。最後是藉由「Review Assistant Agent」協助整理病歷、醫療單據、診斷證明…等複雜且可能甚至上百頁的文件，並快速歸納出重點，幫助理賠人員快速找到關鍵資訊進行交叉查證，大幅節省審理時間。

莊淑儀指出，光是理賠流程，國泰人壽已打造30個以上的AI Agents，目標是協助理賠人員化繁為簡、更快完成相關工作。在善用科技提升流程體驗的思維下，國泰人壽沒有特別打造額外的AI平台，而是將AI Agent整合至現有理賠流程各個環節，讓同仁們可以在一個介面完成所有工作，兼顧便捷、好上手與效率提升。

除了理賠，國泰人壽也將 AI 應用延伸至商品知識管理，打造業務員的行動智慧助手，從保障缺口判斷、個人化商品推薦到業務員智能對練等流程，都有AI Agent協助提高同仁效率，讓客戶的保險體驗更便利且完善。舉例來說，隨著保險商品高度複雜化，國泰人壽推出「商品知識助理」，協助業務人員快速查詢 3,000 多檔的商品保單條款及規範、醫療行為理賠項目，幫助業務員更快速採取行動，也能將時間與心力投入在更有價值的保戶互動與服務。

「我們不會為了 AI 而 AI，而是建置AI Agent 生態圈，高度整合與重塑理賠、商品服務等核心流程，藉此提升用戶體驗與營運效率。」莊淑儀進一步解釋，國泰人壽不會單純以投資報酬率（ROI）評估AI成效，將以風險控管、流程優化、員工效率與客戶體驗四個構面衡量 AI 對公司影響的廣度、深度和商業價值，並勇於在新的商業模式上進行嘗試，確保每一次的 AI 投入都能為國泰帶來有意義、有實質效益的進步。

從數據到智能，國泰產險以AI強化核心競爭力

國泰產險同樣積極透過數據與AI極大化競爭優勢。國泰產險督導吳香妮指出，面對火災、地震、颱風等難以預測的風險，需要數據與AI驅動的產險保護傘填補損害，把衝擊降到最低，讓生活、經濟與社會能持續穩定運轉。在具體實務上，國泰產險是從「Enrich加值服務」、「Enhance AI輔助風險決策」，以及「Empower生成式AI賦能」這三個面向切入。

台灣交通事故逐年攀升、平均1天發生1,100件交通事故，其中，大車事故發生率是小車的2.2倍，致死率比起小車高達6倍等現況後，國泰產險開始思考，除了提供大車事故後的理賠支援，還可以從事前提供哪些服務？也因此催生了業界首創的「CarTech智能車險加值服務」，透過跟運輸業者與學校等單位的合作，針對車險承保前、中、後提供相應的風險辨識、預警與防治等加值服務。國泰產險與陽明交通大學合作建立全台首個「運輸業者健檢」流程，透過駕駛行為及行車環境等多元數據建置AI模型，即時洞悉駕駛行為及風險分析，並提供運輸業者客製化的風險改善建議，實踐以數據及AI優化損害防阻。吳香妮強調，我們的目標是不僅提供理賠，更要守護客戶，提供超越價格的價值服務。

產險的核心業務之一是再保險，國泰產險的作法是運用AI及數據，化被動為主動，以AI輔助風險決策。過去再保險業務仰賴經驗法則、手動整理資料與透過國際再保險公司提供既有方案，現在則透過數據與AI驅動，主動精準拆解業務目標，以28項風險因子預測風險發生機率與損失金額，自動輸出並比較多種方案，從中探索最適合的再保險規劃。

國泰產險也將AI導入內部流程，解決長期困擾員工的報告製作痛點，包含資料查找費時、人工編寫品質不一、專業術語翻譯困難等。透過一鍵生成報告服務的三個GenAI模組，為員工省下6到7成的手動作業時間，將時間與精力聚焦在更具策略價值的工作，以新世代人機智慧協作模式提升效率與創造嶄新競爭力。

從國泰人壽與國泰產險的實作，可以清楚看到：對國泰而言，AI不僅是新技術導入，更是保險價值鏈全面進化的核心動能，將以數據與AI驅動服務實踐用戶體驗的優化，持續引領台灣保險科技體驗走向新世代。