制定規則,為衝突設定停損點
在組織衝突發生之前消除它,是經理人的第一步;但胡偉中無奈地表示,時間過得再久一些,辦公室政治問題、閒言閒語仍舊會出現,這是必然現象。
此時,經理人的第二步便是扛起協調者的角色。「適時喊stop很重要,」何偉中說,面對工作者相互指責的狀況,只要聽見話頭不對,他就會立刻喊停,避免唇槍舌劍的機會發生,何偉中強調:「要讓討論停留在議題上。」
最後的關鍵一步,胡偉中認為,經理人不能刻意讓部屬捉對廝殺,也不能產生偏袒心態。
有些經理人習慣讓部屬相爭,自己卻隔岸觀火,再從中挑選勝者晉級;何偉中表示,這樣的管理態度源自於兩種可能:一是管理者本身在該領域的專業性不夠,因此無法處理部屬間的衝突,只能任由他們互相爭辯,無法做出仲裁;二是在自私心態作祟下,管理者將個人利益置於組織利益之上,抱持著「你們(部屬)打架不關我的事,反正我都贏!」的態度。
「每一句爭執都是成本,哪怕耗損的是時間、還是人才,」何偉中表示。而偏私心態更是管理難題的源頭;何偉中認為,即便是管理者也無法總是正確判斷是非對錯,「誰說得對、誰說得不對,那都是明天的事,得靠時間驗證,你怎麼能從現在的一面之詞來判斷?」但何偉中強調,因此管理者必須適時拿回決策權,而決策的根本是制度,由制度決定勝敗。
在法治之外,管理者還必須努力做好「人治」,何偉中提醒,「衝突勢必有輸有贏,衝突過後,管理者不能只顧贏家,必須適時照顧敗陣的工作者。」經理人不能以為解決衝突後責任即了,善後安撫每個工作者的情緒,更能為組織長久的穩定鋪路。
**何偉中(前右)、朱哲生(前左)管理多元文化衝突3要訣:
****❶****建立公平、透明的制度,同時堅守制度,不隨便網開一面,製造例外情況。
****❷****事先為可能發生的衝突,設定停損點,在組織衝突發生之前消除它。
****❸****衝突過後,管理者眼中不能只有贏的一方,必須適時照顧敗陣的工作者。
** 資料來源《經理人月刊No.101》