Gartner~2013年全球PC、平板電腦和手機出貨量將成長5.9%|數位時代 BusinessNext

國際研究暨顧問機構Gartner公布，2013年全球裝置（包含PC、平板和手機）出貨量預測將達23.5億台／支，較2012年成長5.9%。平板、智慧型手機與Ultramobile（貢獻幅度較小）的銷售帶動裝置市場成長，而PC出貨量則呈下滑之勢。

2013年，包含桌上型PC和筆電的全球傳統PC出貨量預期為3億500萬台，較2012年衰退10.6%，然而若將Ultramobile計算在內的PC市場預期於2013年僅衰退7.3%（參見表一）。平板出貨量可望增加67.9%達2億200萬台，同時期的手機市場則將成長4.3%，出貨量逾18億支。2013年第一季PC銷售量的急遽下滑乃消費者的需要與需求偏好改變所致；此外，銷售通路因應2013下半年新品上市所做的調整亦會導致PC市場的衰退。

Gartner研究副總裁Carolina Milanesi表示：「消費者希望隨時隨地都能夠進行運算，以輕鬆使用並創造內容，同時透過不同產品組合分享和存取內容。行動力無論在成熟與新興市場都是非常重要的。」

表一、****全球裝置出貨量（單位：千台）

裝置類型	2012	2013	2014
PC（桌上型PC與筆電）	341,273	305,178	289,239
Ultramobile	9,787	20,301	39,824
平板	120,203	201,825	276,178
手機	1,746,177	1,821,193	1901,188
總計	2,217,440	2,348,497	2,506,429

資料來源：Gartner（2013年6月）

消費者對Ultramobile（包含Chromebook、具有輕薄的折疊式設計、以及搭載Windows 8的slate與混合型裝置）的需求來自其欲升級筆電和高階平板（如：蘋果iPad或Galaxy Tab10.1）。分析師表示，Ultramobile裝置對消費者的吸引力與日俱增，並逐漸侵蝕對其他裝置需求。當搭載英特爾Bay Trail處理器／Haswell處理器以及Windows 8.1新組合的裝置於2013年第四季問世時，此現象將更加顯著。雖然上述裝置於初期僅能為整體銷售量帶來些微助益，然而，預期其可為廠商提高平均銷售價格以及邊際收益。

平板與智慧型手機市場正面臨一些挑戰，因為這些裝置的生命週期越來越長。許多消費者也開始從高階平板轉向基本平板（basic tablet）。基本平板的市占率成長速度預料將比預期更快，如iPad Mini在2013年第一季即占iOS整體銷售業績的60%。

Gartner研究總監Ranjit Atwal表示：「價格較低的基本平板越來越多，再加上附加價值已開始轉向軟體而非硬體，因此高階平板在家用環境的使用壽命將更長，進而延長其產品生命週期。此外，我們也看到基本平板與Ultramobile各有其偏好的消費者。在手機方面，2013年的銷售量預測已隨其生命週期延長而下修，因為消費者預期秋季及聖誕假期間將有更新的機型及更便宜的價格。智慧型手機市場也同樣面臨挑戰，隨著產品逐漸滲透大眾市場，價格跟著不斷滑落，而大多數情況，毛利也跟著縮小。」

Milanesi表示：「儘管數據似乎清楚顯示裝置市場的作業系統贏家（參見表二），但事實上，目前各生態系統的參與者卻面臨於所有市場部門表現皆相同的挑戰。目前蘋果在所有裝置市場領域的表現較為均一，Android裝置的銷售量90%都在手機市場，微軟則85%都在PC市場。」

表二、****全球裝置作業系統出貨****（單位：千台）

作業系統	2012	2013	2014
Android	505,509	866,781	1,061,270
Windows	346,464	339,545	378,142
iOS/MacOS	212,878	296,356	354,849
RIM	34,584	25,224	22,291
Others	1,118,004	820,592	689,877
總計	2,217,440	2,348,497	2,506,429

資料來源：Gartner（2013年6月）

此外，隨著企業對員工攜帶自有裝置（BYOD）的接受度越來越高，消費者自有裝置出現在運算環境的情況也因而增加。Gartner預測，消費者自行攜帶運算裝置的比例將從2013年的65%成長至2017年的72%。這意味著針對企業內部消費者的設計將日趨重要。

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。