Gartner~2013年全球PC、平板電腦和手機出貨量將成長5.9%|數位時代 BusinessNext

國際研究暨顧問機構Gartner公布，2013年全球裝置（包含PC、平板和手機）出貨量預測將達23.5億台／支，較2012年成長5.9%。平板、智慧型手機與Ultramobile（貢獻幅度較小）的銷售帶動裝置市場成長，而PC出貨量則呈下滑之勢。

2013年，包含桌上型PC和筆電的全球傳統PC出貨量預期為3億500萬台，較2012年衰退10.6%，然而若將Ultramobile計算在內的PC市場預期於2013年僅衰退7.3%（參見表一）。平板出貨量可望增加67.9%達2億200萬台，同時期的手機市場則將成長4.3%，出貨量逾18億支。2013年第一季PC銷售量的急遽下滑乃消費者的需要與需求偏好改變所致；此外，銷售通路因應2013下半年新品上市所做的調整亦會導致PC市場的衰退。

Gartner研究副總裁Carolina Milanesi表示：「消費者希望隨時隨地都能夠進行運算，以輕鬆使用並創造內容，同時透過不同產品組合分享和存取內容。行動力無論在成熟與新興市場都是非常重要的。」

表一、****全球裝置出貨量（單位：千台）

裝置類型	2012	2013	2014
PC（桌上型PC與筆電）	341,273	305,178	289,239
Ultramobile	9,787	20,301	39,824
平板	120,203	201,825	276,178
手機	1,746,177	1,821,193	1901,188
總計	2,217,440	2,348,497	2,506,429

資料來源：Gartner（2013年6月）

消費者對Ultramobile（包含Chromebook、具有輕薄的折疊式設計、以及搭載Windows 8的slate與混合型裝置）的需求來自其欲升級筆電和高階平板（如：蘋果iPad或Galaxy Tab10.1）。分析師表示，Ultramobile裝置對消費者的吸引力與日俱增，並逐漸侵蝕對其他裝置需求。當搭載英特爾Bay Trail處理器／Haswell處理器以及Windows 8.1新組合的裝置於2013年第四季問世時，此現象將更加顯著。雖然上述裝置於初期僅能為整體銷售量帶來些微助益，然而，預期其可為廠商提高平均銷售價格以及邊際收益。

平板與智慧型手機市場正面臨一些挑戰，因為這些裝置的生命週期越來越長。許多消費者也開始從高階平板轉向基本平板（basic tablet）。基本平板的市占率成長速度預料將比預期更快，如iPad Mini在2013年第一季即占iOS整體銷售業績的60%。

Gartner研究總監Ranjit Atwal表示：「價格較低的基本平板越來越多，再加上附加價值已開始轉向軟體而非硬體，因此高階平板在家用環境的使用壽命將更長，進而延長其產品生命週期。此外，我們也看到基本平板與Ultramobile各有其偏好的消費者。在手機方面，2013年的銷售量預測已隨其生命週期延長而下修，因為消費者預期秋季及聖誕假期間將有更新的機型及更便宜的價格。智慧型手機市場也同樣面臨挑戰，隨著產品逐漸滲透大眾市場，價格跟著不斷滑落，而大多數情況，毛利也跟著縮小。」

Milanesi表示：「儘管數據似乎清楚顯示裝置市場的作業系統贏家（參見表二），但事實上，目前各生態系統的參與者卻面臨於所有市場部門表現皆相同的挑戰。目前蘋果在所有裝置市場領域的表現較為均一，Android裝置的銷售量90%都在手機市場，微軟則85%都在PC市場。」

表二、****全球裝置作業系統出貨****（單位：千台）

作業系統	2012	2013	2014
Android	505,509	866,781	1,061,270
Windows	346,464	339,545	378,142
iOS/MacOS	212,878	296,356	354,849
RIM	34,584	25,224	22,291
Others	1,118,004	820,592	689,877
總計	2,217,440	2,348,497	2,506,429

資料來源：Gartner（2013年6月）

此外，隨著企業對員工攜帶自有裝置（BYOD）的接受度越來越高，消費者自有裝置出現在運算環境的情況也因而增加。Gartner預測，消費者自行攜帶運算裝置的比例將從2013年的65%成長至2017年的72%。這意味著針對企業內部消費者的設計將日趨重要。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。