【科技評論】 林宏文~志不同道不合──台灣之光宏達電為何至此?
【科技評論】 林宏文~志不同道不合──台灣之光宏達電為何至此?
2013.09.04 | 人物

上周末看到宏達電設計部門副總簡志霖及處長吳建宏被收押的新聞,除了震驚之外,心裡覺得相當難過,沒想到曾經是台灣之光的宏達電,竟然發生這樣的醜聞。宏達電如今不僅要面對外界嚴峻的市場考驗,內部的管理問題,恐怕才是未來能否起死回生的關鍵。

簡志霖於2001年就加入宏達電,資歷已有十二年,他帶領的研發中心開發出智慧手機的使用者介面「Sense5.0」,大受市場好評,今年4月高升研發副總經理。以這樣的工作資歷,絕對是執行長周永明的核心團隊成員,高階主管出現這種問題,透露出來的是內部管理鬆散、團隊離心離德,已經是令人匪疑所思、難以想像的地步。

最近朋友在思考要不要創業,我跟他談到,找尋創業夥伴,一定要符合台積電說的「志同道合」,否則每天都在溝通或衝突,勢必難以成事。宏達電如今正值振衰起敝,需要大有作為的時候,竟發生核心團隊準備離職開公司,還要將公司機密帶出去,顯然是志不同道不合,有如一艘大船已傾斜,大家無心戀戰、急忙想跳船的景象。

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宏達電爆出這件事,執行長周永明當然要負最大的責任,一向最挺宏達電的高盛就說,宏達電經營團隊必需重組。寫這篇稿的時候,又傳來微軟收購諾基亞的新聞,我無法預測這兩家公司合併後,諾基亞手機事業就一定能返敗為勝,但企業遇到那麼大的挑戰,如果一點都不做改變,絕對只有等死的份,近兩年全世界手機廠都在進行轉型或更換經營團隊,只有宏達電無動於衷,完全不動。

不只如此,看到宏達電主管洩密出走的新聞後,很多朋友也和我有一樣的感覺,大家最想問的是,為何出事的主角,又是王雪紅董事長旗下的公司呢?

如果大家記憶不差的話,2003年,威盛就有一位員工離職後到友訊,將專利技術帶回威盛,被友訊控告商業間諜的案子;後來,威盛旗下的威騰公司,也涉及侵犯聯發科的CD-ROM專利,最後以16.5億元的天價賠償和解。此外,去年8月,由王雪紅投資的威望國際(catchplay),也發生了董事長陳主望控告總經理張心望背信與侵占。

在科技產業中,專利、技術是公司競爭力中最重要的命脈,宏達電起家是因為技術,但在王董事長投資的公司中,卻屢次出現這種專利侵權或內部管理不周的大問題,還要出動檢調大動作介入。王董事長一向授權給專業經理人,但董事會絕對不是放手給CEO就好,在擬定經營方針、任免重要主管,以及做為CEO重要的諍友等許多大事上,宏達電董事長王雪紅及宏達電董事會實在是難辭其咎。

王雪紅是有識人之明的超級大伯樂,這點大家應該都同意,能夠在台灣資本市場創造兩次股王傳奇,也是台灣絕無僅有的記錄,但問題就在,王董事長有太多的錢投資到太多的企業,她的時間分給太多雜務,無法集中在她旗下這家最重要的企業宏達電。過去王董事長用創投的運作方式,投資很多企業並且賺很多錢,但要經營一家成功且持久的企業,則要不斷地聚焦再聚焦,台灣其他成功企業的董事長,從郭台銘、張忠謀到蔡明介,每一個人都是如此,王董事長在這一點就遠遠不及了。

更糟的是,大老闆若無法聚焦發展,轉投資事業一大堆,加上頻繁的關係人交易,這些作為看在員工眼裡,難保大家不會有樣學樣,也想投機賺錢,薪水千萬元仍然不滿足,甚至想偷技術出去賣錢。

在宏達電副總被收押的同時,幾則有關大陸小米機的新聞,佔據報紙更大的篇幅。小米機上半年銷售量超過七百萬支,已超越去年一整年,今年全年銷量將上調至二千萬支;小米已完成新一輪增資,市值達百億美元;除了紅米機外,小米又準備在九月五日推出新款手機及平板;更吸睛的是,小米還找來Google副總裁巴拉擔任國際業務負責人,準備為小米機進軍歐美市場開跑。

之前我曾預估,小米機最快明年銷售量會超越宏達電,但如今小米機銷量爆增,宏達電出貨量低於預期,說不定今年就提前看到這個「死亡交叉」。不過,如今討論何時超越已不再重要,台灣與大陸手機產業的反轉趨勢已經形成,小米掌握了創新的商業模式,也沒有定位自己是手機公司,而是一家互聯網公司,未來上升勢頭還見不到頂。科技業永遠是創新說話,這場台灣與大陸的PK賽,提前讓大家看到結局,台灣朋友可能要大失所望了。

宏達電剛崛起時,我是第一個在周刊大幅報導他們崛起的故事,當時團隊由低調的卓火土帶領,不願接受訪問,我努力找尋科技業人脈,打聽他們的背景,後來問到他們都是出身美商迪吉多(DEC)大溪廠,我還因此跑了幾趟桃園與新竹,循線找出當年迪吉多內部刊物「迪園」,發現許多珍貴的舊照片,我還拿著迪吉多離職員工名單,一個個打電話去訪問,希望打聽到一點一滴有關宏達電團隊的消息。

不僅如此,宏達電早期技術遙遙領先其他對手,並獲得美商高通(Qualcomm)的全力支持,我們還邀請高通執行長賈克伯(Paul Jacobs)與宏達電執行長周永明一起對談,用最大的篇幅,報導兩人對談的內容細節,還留下一張兩人開心地互相指著對方、英雄惜英雄的經典照片。

不過,如今這些都已成往事,宏達電從台灣之光,淪落到核心團隊因A錢而被收押禁見,我覺得既難過又感傷,做為一個記錄台灣科技業二十年的科技記者,我被這些貪婪的人徹底打敗,曾經以為台灣有追求世界級品牌的夢想,但現在是真的死心了,我想,我應該不會再花任何篇幅,來報導這家曾經是我最尊敬的公司。真的,不會了。

[林宏文] 目前擔任《今周刊》顧問,也是環宇電台FM96.7 財經熱點 及 交大幫幫忙 節目主持人。曾任《今周刊》副總編輯,《經濟日報》記者,畢業於交大電信工程系,天津南開大學經濟學碩士,主跑科技產業,著有《競爭力的探求》,《管理的樂章》,《惠普人才學》,《商業大鱷SAMSUNG:21堂課三星從賣米小舖到賣全世界》等書。部落格: http://owenlin.pixnet.net/blog

(本專欄反映作者意見,不代表數位時代立場)

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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