【Happy UX 2013】台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩~使用者經驗設計的首要心法|數位時代 BusinessNext

台灣使用者經驗設計協會(UIGathering)理事長蔡志浩自學界出身、擁有認知心理學的專業學術背景，在轉換業界投入使用者經驗設計的過程中，他發現在專業理論與知識之下，還有一項最根本、對企業服務創新趨動性更高的核心價值─「以人為中心」的態度，對使用者所處的龐大系統而言，這是項足以貫穿整體的關鍵心法。

態度，勝過背景與學位

蔡志浩曾任教於大專院校，在認知心理學、閱讀研究與人因工程上具有相當高的學術專業，但做為台灣使用者經驗設計的重要推手，他面對「人」的態度，更值得為我們所學習。不像其他設計師、工程師出身的專業人士，蔡志浩走出學術界，雖然沒有豐富的業界經驗，但「嘗試解決問題、發現新問題、累積新能力」的過程，卻帶來更多觸發與收獲，讓他在使用者經驗設計推廣上得以發揮更大的影響力。

其中的關鍵來自蔡志浩對於人都保有一顆積極的好奇心，他說：「跟不同的人相處，了解他們所受的專業訓練帶給他們的優勢，去看他們看的書、了解他們的習慣和語言。」在與不同的人互動中，自己也會學到原本不會的事。因為保有好奇與興趣，能夠快速累積自己的能力，頗有「三人行，必有我師焉」的道理，

由於經常出入不同組織團隊擔任顧問，蔡志浩也以這樣的積極態度面對人，並非用學位、或是多強的知識背景去說服人，而是以「了解對方」的立場態度去溝通，然後「最後嘗試以他們能了解的方式，告訴他們原本不懂的事」，如此能在各型各色的團體成員中擔任使用者經驗設計不可或缺的催化劑。

「對人要有興趣，對人沒有興趣，使用者經驗設計不會學得好、不會做得好。」

使用者經驗設計在近2年成為企業顯學，不論企業轉型、再造或是個人創業，原本聚焦在生產線上的鏡頭，拉回到使用產品的「我們」身上。

使用者經驗設計採用白話一點的名詞釋義，就是「以人為中心」的設計與思考，相同的，如果對於「人」沒有興趣與好奇心，我們不會察覺與人相關的各種現象，例如人的行為、人際互動甚至整個社會等等，「對事物有感」其實是最基本的Sense。

「態度讓我們關心人群，讓我們注意人與環境的關聯，而知識讓我們重視細節，幫助我們了解細節。」蔡志浩這樣說，當我們看著與人相關的各種現象時，我們想要了解箇中道理，就會去挖掘，然後連結知識與現象，產生觀點進而有所作為。

所以使用者經驗設計無法速成，更不太有標準的系統規則可以遵循(標準化似乎又回到生產線思惟)，但並非知識系統不重要，蔡志浩反而主張：「因為有相當程度的知識，能讓我們比較全面，這對設計有幫助；而積極良好的態度，能讓我們自動自發補足知識。」

因為想要了解人事物，具有興趣與好奇的心，所補充的知識才是可用且能夠發揮其價值的，為了知識而知識，成為兩腳書櫥，空有學位或是將理論掛在嘴上，可能對於使用者經驗設計還是不會有太大作用。蔡志浩給從事使用者經驗設計的人最大的建議就是：「保持對人好奇的態度，多觀察人怎麼生活，將看到的現象與知識連結，當連結不起來，也不要灰心，就多觀察一點、多學一點。」

推廣使用者經驗設計的著力點

就產業面來看，企業對來自對岸、鄰國甚至整個東協的刺激與競爭，開始轉向品牌經營，這幾年業界多了海歸族與新生代人才加入，也有越來越多企業家在創新趨勢的浪潮拍打下，產生跨越舊思惟的自覺，但在欲邁開步伐朝創意發展為主的企業價值仍顯猶豫卻步。

台灣使用者經驗設計協會 (UiGathering)大多由前線的業界人士組成，秉持讓產品更接近完美(符合需求)的理念在推動，企圖打破企業本來的分工界線、創造跨領域的綜效，當時有種採取由下而上去點滴推動使用者經驗設計的味道。「現在我們需要更多由上而下的影響力，透過上層領導者的思維與態度去影響整個企業，然後打造組織團隊。」蔡志浩說。

使用者經驗設計高峰會 (http://www.uxtaiwan.org) 就是其中一種影響上層的途徑，雖然這2年政府推動更多相關專案，企業意識也慢慢轉型，與7年前蔡志浩剛投入使用者經驗設計相比雖然已經有所進步，但他認為在現今高度變化的世界，台灣其實可以跑得更快。企業組織的領導者如何以使用者為中心的心法去運籌帷幄，將關注焦點從產品本身轉移到使用者上，是目前台灣推動使用者經驗設計最大的機會與困境。

在訪問的對話中，蔡志浩老師舉了一個例子，我們在小學時都學過自然科學，自然科學的第一步就是觀察，產生疑問和假設，經過反覆實驗最後得出一套規則理論。但長大後的我們，不確實了解問題的本質就直接想要答案，跳得太快卻忽略探索真正的問題。其實現象跟答案都存在我們的生活之中，像小孩子一樣擁有好奇心、對人與世界抱著「為什麼」的態度，比擁有理論知識更重要。

[關於Happy UX 2013]
Happy UX 2013將於9月28日在台大集思國際會議中心舉辦，想了解更多 Happy UX 2013 論壇的國際講者與主題，請見論壇官網：http://happyux.hpx.tw/

中華電信以「事前防禦、事中偵測、事後應變與復原」為治理框架，導入AI智能偵測與威脅情資整合，協助企業從「被動防禦」邁向「主動風險管理」，建構具韌性、可持續優化的數位營運模式，真正落實「用AI守護因AI而生的新型威脅」。

根據《 iThome 2025 企業資安大調查》，逾六成企業最憂心「網路釣魚與社交工程攻擊」，其次是「資安漏洞濫用」與「勒索軟體」。值得關注的是，「深偽技術（Deepfake）」首次躍升至前五大威脅，顯示 AI 驅動的詐騙手法，正加速改寫威脅樣貌。

Deepfake 技術能在短時間內迅速複製企業官網、偽造 App 與客服情境，若企業缺乏即時偵測與阻斷能力，假網站與假訊息將在市場中擴散，品牌信任也會在不知不覺中逐漸流失，企業風險隨之升高。

以近期國際案例為例，駭客利用 Deepfake 技術假冒跨國企業高階主管，發起多人視訊會議。會議中，無論臉孔或聲音都與平日共事的主管與財務同仁無異，使員工卸下心防，依指示分 15 次轉帳，最終匯出約新臺幣 8 億元至五個帳戶，直到事後向總公司求證才驚覺受騙。

這類攻擊不再只是偽造「訊息」或「釣魚連結」，而是直接偽冒「人」，顛覆了過去「看得到人就比較安全」的信任機制。

面對 AI 帶來的新型態攻擊，中華電信率先將資安防禦從「被動偵測」升級為「AI 主動風險管理」。在穩固既有 IT 基礎設施與資安控管的前提下，進一步強化 AI 模型、資料與應用情境，防止新技術反成為新的攻擊面。

中華電信攜手 5A 級資安服務商—中華資安國際，共同打造專為 AI 資安事件應變整合框架，將主動風險控管與情資驅動的事件處置，收斂為「準備、偵測與分析、圍堵與復原、事後改善與韌性強化」四大階段。透過持續回饋的循環機制，將每一次事件處理經驗轉化為規則與流程優化，AI 資安防禦能力在實戰中不斷進化，從單純成本投入，升級為支持 AI 創新與全球佈局的底層能力。

中華電信企業客戶分公司副總經理梁冠雄指出：「過去駭客入侵多半被視為系統中斷風險，如今已演變為營運中斷、供應鏈斷鏈，甚至品牌信任崩解的治理風險，這也意味著，資安不再只是技術防禦，而必須結合 AI、法遵與營運管理，躍升為企業策略與治理的核心課題。」

串聯 AI、供應鏈、法規遵循與 ESG，重塑資安治理新格局

在數位轉型與 AI 浪潮下，資安已從「技術部署」躍升為「治理與風險管理」核心。面對高度連動的全球環境，企業不僅要符合法規要求，更需強化供應鏈韌性、完善 AI 風險控管，並將 ESG 原則納入整體架構，讓資安成為驅動長期競爭力與永續價值的基石。

AI 風險防護

生成式 AI 帶來效率與創新，同時放大「深偽詐騙」與「資料洩漏／資料中毒（Data Poisoning）」等新型風險。當資料來源或模型安全性不足時，模型可能遭惡意操弄，敏感資訊也更易在無形中外洩，對營運與信任造成長期衝擊。

中華電信以前瞻視野打造 AI 驅動智慧防禦機制：

結合海量威脅情資與惡意網域黑名單，訓練偵測模型，辨識異常連線行為、可疑網域與仿冒官網；
透過 AI 自動化分析與防禦引擎，建置即時學習、主動預警的防護系統，縮短從威脅出現到被偵測、阻斷之間的時間差。

這不僅是防禦技術的升級，更象徵企業在「創新速度」、「營運效率」與「風險控管」之間取得平衡，落實「以 AI 守護 AI」的防禦典範。

供應鏈安全

在地緣政治升溫、極端氣候加劇與新興技術快速發展的多重壓力下，供應鏈風險已成為影響企業穩定營運的重要變數。世界經濟論壇（World Economic Forum，WEF）提出，供應鏈韌性應具備「5R」特性：抗性（Robustness）、備載能力（Redundancy）、彈性調適能力（Resourcefulness）、即時回應能力（Response）與復原力（Recovery），不僅強調抵抗突發事件，更重視在衝擊發生後仍能迅速回到軌道。

在此前提下，任一節點的資安漏洞，都可能引發連鎖中斷與市場信任崩解。

中華電信順應此趨勢，推出「曝險評級資安眼」，以外部駭客視角掌握企業與關鍵供應商的曝險程度：

透過量化評級與弱點項目，協助企業辨識高風險節點與修補優先順序。
促進供應鏈上下游以客觀數據展開對話，落實跨產業互信共防。
讓資安不再只是單點設備防護，而是成為支撐供應鏈韌性的底層工程。

ESG 與法規遵循

隨著國際監管標準持續升高、永續發展成為主流共識，資安已是企業連結國際市場、維繫競爭力的基本門票。從資料保護、營運透明度與風險揭露，相關要求正推動企業在法規遵循上的門檻不斷提升。

中華電信協助企業以合理成本強化制度與流程設計，將資安投入轉化為可長期累積的品牌信任資產。資安投入不僅是營運防護，更代表對員工、客戶與社會的責任實踐。將資安深度納入 ESG 架構，讓穩健的數位韌性成為支撐永續競爭力的關鍵底盤。

梁冠雄指出：「隨著 AI 深入各產業脈動，資安風險已超越技術範疇，成為企業永續發展的關鍵課題。資訊安全不再只是後端防線，而是強化組織韌性、驅動創新的核心引擎。面對監管日益嚴謹、供應鏈緊密連動與科技迭代加速，企業唯有自我強化、穩定升級，方能在轉型浪潮中掌握主導權，讓資安成為擘劃未來的重要佈局。」

三道防線，為中小企業建構可持續優化的安全防禦線

「安全」已是企業營運的底線，多數中小企業受限於預算、專職人力與資安意識落差，往往成為駭客鎖定的首要目標。根據內政部警政署 165 打詐儀表板統計，2025 年 1 至 11 月受理之詐欺案件主要類型包括釣魚連結、假投資網站與社交工程攻擊。這些統計數據背後，是許多因假網站、假訊息、假客服而受害的個人與企業，更凸顯企業亟需持續優化的防禦機制。

面對不斷升級的攻擊手法，中華電信將 AI 主動風險管理落實為「三道防線」服務架構，協助中小企業以合理成本導入國際級防禦能力：

事前防禦：透過「曝險評級資安眼」服務，以駭客視角盤點外部弱點，並導入 AI 助手提供風險判讀與修補優先級建議，快速識別高風險節點，縮短補強決策時間，落實安全與合規。
事中偵測：藉由「企業輕鬆防駭包」與「ANDs 先進網路防禦系統」(Advanced Networks Defense System)，結合 AI 模型與威脅情資資料庫，主動偵測並攔阻釣魚網站、及 Deepfake 詐騙常用惡意網域，讓多數詐騙連結與社交工程攻擊在使用者點擊前或連線當下即被過濾，降低受騙風險與潛在財損。
事後應變與復原：事件發生後，能快速釐清影響範圍與入侵路徑，啟動修復與復原計畫，縮短營運中斷時間，將財務衝擊與信任損失降到最低。

以新竹某科學主題樂園為例，過去園區每天需處理上百通資安示警訊息，不僅耗時費力，也影響團隊專注於顧客體驗與營運創新。導入中華電信資安解決方案後，異常通報量大幅下降，企業能將更多心力投入核心業務，真正實現「資安與營運並行」。

梁冠雄表示：「資訊安全是一場永不止息的攻防。中華電信持續推動 AI 偵測模型與威脅情資共享，並深化產學研交流，將國際級資安解決方案以合理成本落地臺灣，協助中小企業建立多層次防護與可持續優化的防禦能力，成為提升資安成熟度、累積長期韌性的關鍵夥伴。」