【Happy UX 2013】台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩~使用者經驗設計的首要心法|數位時代 BusinessNext

台灣使用者經驗設計協會(UIGathering)理事長蔡志浩自學界出身、擁有認知心理學的專業學術背景，在轉換業界投入使用者經驗設計的過程中，他發現在專業理論與知識之下，還有一項最根本、對企業服務創新趨動性更高的核心價值─「以人為中心」的態度，對使用者所處的龐大系統而言，這是項足以貫穿整體的關鍵心法。

態度，勝過背景與學位

蔡志浩曾任教於大專院校，在認知心理學、閱讀研究與人因工程上具有相當高的學術專業，但做為台灣使用者經驗設計的重要推手，他面對「人」的態度，更值得為我們所學習。不像其他設計師、工程師出身的專業人士，蔡志浩走出學術界，雖然沒有豐富的業界經驗，但「嘗試解決問題、發現新問題、累積新能力」的過程，卻帶來更多觸發與收獲，讓他在使用者經驗設計推廣上得以發揮更大的影響力。

其中的關鍵來自蔡志浩對於人都保有一顆積極的好奇心，他說：「跟不同的人相處，了解他們所受的專業訓練帶給他們的優勢，去看他們看的書、了解他們的習慣和語言。」在與不同的人互動中，自己也會學到原本不會的事。因為保有好奇與興趣，能夠快速累積自己的能力，頗有「三人行，必有我師焉」的道理，

由於經常出入不同組織團隊擔任顧問，蔡志浩也以這樣的積極態度面對人，並非用學位、或是多強的知識背景去說服人，而是以「了解對方」的立場態度去溝通，然後「最後嘗試以他們能了解的方式，告訴他們原本不懂的事」，如此能在各型各色的團體成員中擔任使用者經驗設計不可或缺的催化劑。

「對人要有興趣，對人沒有興趣，使用者經驗設計不會學得好、不會做得好。」

使用者經驗設計在近2年成為企業顯學，不論企業轉型、再造或是個人創業，原本聚焦在生產線上的鏡頭，拉回到使用產品的「我們」身上。

使用者經驗設計採用白話一點的名詞釋義，就是「以人為中心」的設計與思考，相同的，如果對於「人」沒有興趣與好奇心，我們不會察覺與人相關的各種現象，例如人的行為、人際互動甚至整個社會等等，「對事物有感」其實是最基本的Sense。

「態度讓我們關心人群，讓我們注意人與環境的關聯，而知識讓我們重視細節，幫助我們了解細節。」蔡志浩這樣說，當我們看著與人相關的各種現象時，我們想要了解箇中道理，就會去挖掘，然後連結知識與現象，產生觀點進而有所作為。

所以使用者經驗設計無法速成，更不太有標準的系統規則可以遵循(標準化似乎又回到生產線思惟)，但並非知識系統不重要，蔡志浩反而主張：「因為有相當程度的知識，能讓我們比較全面，這對設計有幫助；而積極良好的態度，能讓我們自動自發補足知識。」

因為想要了解人事物，具有興趣與好奇的心，所補充的知識才是可用且能夠發揮其價值的，為了知識而知識，成為兩腳書櫥，空有學位或是將理論掛在嘴上，可能對於使用者經驗設計還是不會有太大作用。蔡志浩給從事使用者經驗設計的人最大的建議就是：「保持對人好奇的態度，多觀察人怎麼生活，將看到的現象與知識連結，當連結不起來，也不要灰心，就多觀察一點、多學一點。」

推廣使用者經驗設計的著力點

就產業面來看，企業對來自對岸、鄰國甚至整個東協的刺激與競爭，開始轉向品牌經營，這幾年業界多了海歸族與新生代人才加入，也有越來越多企業家在創新趨勢的浪潮拍打下，產生跨越舊思惟的自覺，但在欲邁開步伐朝創意發展為主的企業價值仍顯猶豫卻步。

台灣使用者經驗設計協會 (UiGathering)大多由前線的業界人士組成，秉持讓產品更接近完美(符合需求)的理念在推動，企圖打破企業本來的分工界線、創造跨領域的綜效，當時有種採取由下而上去點滴推動使用者經驗設計的味道。「現在我們需要更多由上而下的影響力，透過上層領導者的思維與態度去影響整個企業，然後打造組織團隊。」蔡志浩說。

使用者經驗設計高峰會 (http://www.uxtaiwan.org) 就是其中一種影響上層的途徑，雖然這2年政府推動更多相關專案，企業意識也慢慢轉型，與7年前蔡志浩剛投入使用者經驗設計相比雖然已經有所進步，但他認為在現今高度變化的世界，台灣其實可以跑得更快。企業組織的領導者如何以使用者為中心的心法去運籌帷幄，將關注焦點從產品本身轉移到使用者上，是目前台灣推動使用者經驗設計最大的機會與困境。

在訪問的對話中，蔡志浩老師舉了一個例子，我們在小學時都學過自然科學，自然科學的第一步就是觀察，產生疑問和假設，經過反覆實驗最後得出一套規則理論。但長大後的我們，不確實了解問題的本質就直接想要答案，跳得太快卻忽略探索真正的問題。其實現象跟答案都存在我們的生活之中，像小孩子一樣擁有好奇心、對人與世界抱著「為什麼」的態度，比擁有理論知識更重要。

[關於Happy UX 2013]
Happy UX 2013將於9月28日在台大集思國際會議中心舉辦，想了解更多 Happy UX 2013 論壇的國際講者與主題，請見論壇官網：http://happyux.hpx.tw/

隨著生成式 AI 工具快速普及，使用 AI 生成圖片、文案與影音素材，早已不再稀奇；真正困難的是，如何讓 AI 內容不只具備媲美真人拍攝的質感，還能精準貼合品牌語氣、商品賣點與社群傳播節奏，進一步帶動流量、轉換率與會員經營。

不過，有一家成立不到 5 年的團隊，卻憑藉著這項能力，吸引百年家電品牌、大型連鎖零售品牌、化妝品代工龍頭到政府機關等不同類型客戶合作。近期更與以創意出名的電商平台蝦皮購物共同合作。

這家隱身在眾多一線大廠背後的 AI 操盤手，正是三立集團旗下的 MarTech 公司「創造智能」。相較於單純提供 AI 工具或單點行銷服務，創造智能更像是企業的 AI 行銷整合夥伴，不只是生成 AI 影音內容，而是從行銷目標出發，運用 AI 串起從內容生成、社群導流、顧客互動到會員經營的完整行銷旅程，突破過往內容與數據各自為政的盲點，這才是它真正讓企業買單的關鍵。

除了預算大幅減少、製作效率提升外，林慧珍指出，現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

圖／創造智能

串起行銷斷點，打造 AI 一條龍整合服務

對台灣企業行銷現場的長期觀察，是創造智能跳脫單一工具走向「AI 行銷整合」模式的起點。

創造智能執行長林慧珍指出，企業行銷工作往往交由不同廠商負責，從影音內容製作、廣告投放、社群經營到會員管理，各自使用不同工具與平台，導致資料散落在各處，形成一個個看不見的行銷斷點，一旦成效不如預期，很難釐清問題究竟出在哪一個環節，是素材無法打動消費者、投放策略失準，還是會員經營沒有發揮效益。

「很多 AI 或軟體業者的想法是，用自家產品去解決客戶的問題，但我們想的不只是解決問題，而是如何讓客戶用最方便、最完整的一條龍方式達成商業目標，」林慧珍強調，也因此，創造智能成立初期便鎖定AIGC 商業影音、AI客服/虛擬人及LINE CRM三大領域，希望從內容、互動到會員經營，串起完整的行銷流程。

在行銷旅程的前端，創造智能透過自家研發的系統與深厚的行銷經驗，快速產製出 AI 影音內容，協助品牌放大聲量、吸引目標受眾；接著透過 AI 客服與 AI 虛擬人即時回應顧客需求，不受時間、地點與語言限制，提高互動與成交機率；最後再藉由 LINE CRM 將流量收斂為品牌的第一方會員資產，透過會員貼標、分群分眾、自動化推播、再行銷等機制，持續深化顧客關係，將一次性的流量轉化為持續回購的忠誠會員。

用 AI 加速內容測試，快速找到市場答案

除了串起完整的行銷流程外，創造智能還能為企業創造兩大價值，第一個是協助企業更快找到真正打動消費者的內容。

「現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。」林慧珍指出，創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

林慧珍進一步說明，團隊許多成員原本就來自專業影音團隊，長期協助企業製作導流影片，因此在劇本企劃、分鏡設計與敘事節奏上，累積大量實戰經驗。以近期協助蝦皮購物製作 AI 短影音為例，團隊並非直接交由 AI 工具生成內容，而是先分析目標受眾的偏好，再於腳本設計時加入企劃巧思。像是刻意運用消費者熟悉的歌曲氛圍，營造「似曾相識」的共感，引發社群討論。這些對品牌語感、社群節奏與內容敘事的掌握，正是創造智能團隊多年累積的內容經驗，也是現階段 AI 難以取代的核心價值。

另一方面，團隊則負責研發系統，以滿足企業多元行銷需求。例如：創造智能自行開發的「AI 導演模板」，不僅能快速生成高度擬真的影音內容，還可以依據品牌的不同需求，快速調整畫面風格、配音語氣與敘事方式，協助品牌進行 A/B Test，找出最能吸引消費者的內容。同時，還能依照不同社群平台需求，自動延伸出不同秒數與尺寸的版本，讓同一支影片快速應用於不同投放渠道。

更重要的是，從企劃發想到完成影片，最快約一週即可完成，不僅大幅縮短製作時程，也較傳統真人拍攝節省約 4 至 6 成的成本

讓 AI 走進工作流程，從客服升級為企業數位夥伴

創造智能為企業帶來的第二個價值是，透過 AI 客服 / AI 虛擬人推動流程自動化。林慧珍認為，AI 的價值不只是回答問題，而是深入既有的工作流程，以自動化服務協助企業降低成本、提升營運效率。

舉例來說，創造智能在與百年家電品牌合作時，先以 LINE 官方帳號與會員經營為核心，透過 LINE CRM 建立會員數據基礎，依據會員的瀏覽行為、產品偏好及互動紀錄，自動完成會員標籤與分群，並透過精準推播提供更符合需求的內容。隨著會員數據逐步累積，再進一步串接 Facebook 等社群平台，讓會員經營從單一通路延伸至跨平台互動，逐步建立完整的品牌數位接觸點。

目前，雙方合作已進入第二階段，將 AI 客服真正導入企業日常營運中。從客服受理、案件分流到售後服務，整個流程皆可透過 AI 與系統自動串接完成，不僅縮短服務時間、提升案件處理效率，也讓 AI 的角色從單純的客服工具，進一步成為串聯客服、門市與售後服務的企業數位夥伴。

同樣的模式，也被延伸到 B2B 外貿場景。創造智能為某知名化妝品代工廠打造 AI Sales（AI 虛擬人），並匯入產品知識與各國出口法規，讓 AI 不僅能以多國語言即時回覆海外買家問題，更可自動完成名片蒐集、預約真人業務及商機派單等流程，不僅溝通時間由 6 個月降至 3 個月，減少 30% 以上真人處理成本，訂單成交率提升 25%-32%，

未來，AI 工具將持續演進，但企業真正需要的，始終是能協助創造商業價值的解決方案。林慧珍相信，唯有整合技術、內容與流程，並站在企業角度思考，AI 才能從工具升級為夥伴。這也是創造智能希望實踐的品牌理念──最人性化的MarTech 公司，創造更有溫度的智能夥伴。

【Happy UX 2013】 台灣使用者經驗設計協會理事長蔡志浩~使用者經驗設計的首要心法