亞迅用加值服務賣保險

2006.03.15 by
數位時代
亞迅用加值服務賣保險
在手機體積愈做愈小、愈做愈精緻的趨勢之下,也代表更容易遺失或損壞。根據電信業者的統計,在台灣有超過七成的消費者都有過手機損毀的慘痛經驗。對電...

在手機體積愈做愈小、愈做愈精緻的趨勢之下,也代表更容易遺失或損壞。根據電信業者的統計,在台灣有超過七成的消費者都有過手機損毀的慘痛經驗。對電信業者來說,當消費者因手機遺失因素而無法繼續使用通話服務時,電信業者也就賺不到錢,因此,如何協助消費者縮短這種不便,就成為電信業者的當務之急。
「手機保險」公司則為電信業者找到了解決之道,其中全美最大手機保險業務公司亞迅資安 (Asurion),就挾其豐富解決問題經驗登陸台灣。不過,手機市場上先前也曾有過類似的產品出現,例如早年燦坤3C就曾推出買手機送保險的活動,而震旦通訊也曾販售過手機保險卡等,但是都沒有引起消費者的共鳴,原因何在?

用手機加值服務賣保險

「因為太麻煩了。」亞迅大中華地區暨東南亞國協營運總裁李貴成指出,這種讓消費者獨自面對保險業務的作法,會讓消費者打退堂鼓,因此,亞迅所提供的手機保險服務是與電信營運商結合,成為像一般下載鈴聲或是Java遊戲一樣的附加價值選項,讓消費者不會感覺是在被拉保險。
這種策略的確非常有效,因為亞迅透過這樣的合作模式,在一九九七年用戶不到五百萬的情況下,短短八年之間,已成功在美國手機市場打下手機保險業第一名的位置,二○○五年已擁有四千五百萬用戶,如Verizon、Sprint、以及Cingular等各大電信營運商都是其客戶。
亞迅客戶服務暨行銷規劃資深協理巫昊欣認為,如果把手機保險以產物保險的角度來經營,就會有理賠驗證等繁雜手續,不僅造成消費者的不便,更讓消費者有不被尊重的感覺,這也是為何先前通路業者賣保險不會成功的原因。
因此亞迅一開始,就把手機保險定位在電信業者的加值服務選項,一切申請手續以及理賠過程都非常簡化,費率也非常便宜,客戶如果所有表單填寫、傳真回函等作業都完成後,則可以在手機遺失一天之內,就能馬上拿到一模一樣的新手機,或是扣除三五%自負額之後的理賠金額,將客戶的不便減到最低。

有效提升顧客忠誠度

除了通話損失降到最少之外,對電信業者還有那些好處?
巫昊欣指出,電信業者主要收入在於通話費,如果客戶手機損壞、遣失的話,電信業者就無法從中獲利,而亞迅的服務能縮短客戶無法使用手機的時間,這樣,電信業者就能儘速恢復收費的情況,而在後來,這項服務反而成為讓電信業者留住客戶的一項重要武器。
透過手機保險的服務,客戶的拆機率(不再使用原電信業者門號,移轉至其他電信業者)明顯下滑,「這是對電信業者最大的誘因。」李貴成舉亞迅在亞洲所切入的第一個市場--韓國為例,在二○○三年,亞迅開始與韓國第二大電信業者KTF(Korea Telecom Freetel)合作之後,一般使用者的拆機率每個月為二.二%,但是有買手機保險的用戶卻只有一.二%,由此可知,透過手機保險的加值服務,讓客戶的忠誠度變高了,這才是電信業者最為看重的地方。
也因此,在亞迅與KTF合作之後,韓國市場在短短三年之內,就快速累積超過三百萬用戶,並成為KTF各項加值產品當中,最多人使用的服務,比下載鈴聲的申請人數還多,也讓亞迅成功在亞洲建立灘頭堡,如今更把經營觸角伸向香港、日本、新加坡、台灣。

台灣市場接受度有待考驗

二月份,在遠傳電信一年一度的春酒宴會上,除了公佈今年的經營遠景之外,唯一宣布的優惠方案就是與亞迅合作推出的手機保險服務。「這是遠傳擺脫電信三強鼎立的秘密武器,」遠傳電信消費行銷資訊副總經理鄭智衡如此表示。
這項合作方案,主要是針對新用戶以及續約客戶都送三個月免費的手機保險服務,保費全由遠傳吸收,理賠項目包括遺失、被偷或是維修等,而且還免費快遞到家,同時更依據台灣市場的特性,特別提供五十元補償金,讓消費者再去下載先前遺失手機的鈴聲或是Java遊戲等。「遠傳就是希望能對市場有所突破,不僅提升自有客戶的忠誠度,也希望能拉到別家電信業者的客戶,」鄭智衡明白點出這次與亞迅合作的最終目的。
不過,遠傳在去年初也有與明台保險合作,主要是針對每月平均帳單達三千元以上的白金會員,提供手機保險服務,最高理賠金額為一萬元,所以今年的這項新措施等於是將先前白金會員的福利予以普及化,只是,過去搶奪客源的成效並不顯著,而今日是否就有效?其他電信業者認為這項方案有待市場考驗。不過話雖如此,李貴成透露,其他電信業者其實已經紛紛打探與亞迅合作的可能性,或許,很快就會有其他業者因為害怕客戶流失而跟進推出了。

公司Profile
亞迅Asurion
主席:Kevin Taweel
執行長:Bret Comolli
員工人數:4500人
成立時間:1994年
2005年營業額:9.8億美元(約318.6億新台幣)
每月運送手機:超過75萬支
總部所在地:美國矽谷
大事記:1994年先在美國與加拿大推動手機保險業務,2003年進軍亞洲市場,目前已在香港、日本、韓國與台灣等地提供服務。2006年1月與lockline合併。

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