維珍集團創辦人~走出辦公室，發展屬於你的人際關係網|數位時代 BusinessNext

問：一個真正有效的溝通者對於企業成功能起到多大作用?是否有必要特地聘請一個人專門負責內外溝通事宜?

維珍集團創辦人理查布蘭森(Richard Branson)：所有業務的聯繫都與成功息息相關。當我們在維珍集團工作時，我並不會阻礙雇傭的人員進行內外溝通聯繫的事宜，這是對幾乎每一位員工擁有此技能的信任。這樣的方式説明維珍集團涉及了不少行業，從音樂到手機服務。這樣我們不僅建立起了與其他領域的緊密聯繫，同時也增長了我們的專業知識和複合型的發展的需要。作為一名創業企業家，與外界建立有效聯繫的能力是一個重要的資產。當你做生意沒有專業知識作為基礎的時候，中規中矩的完成工作成了唯一的方法。當我們維珍公司的團隊想要登太空時，我渴望世界上最好的工程師幫我們建造一艘太空船。一旦我們能夠與太空船一號的創造者伯特·魯坦建立聯繫的時候，我們就可以在維珍銀河公司上班了。

時間過得真快。10月份，當我們慶祝維珍唱片公司成立40周年的時候，我一直在思考你所提出的問題。一起創業的我們回到了在倫敦最初的地方。它一下子把我們帶回到了從前的歲月，70年代尼克·鮑威爾計畫著幫助維珍唱片公司進軍零售界;西蒙尼·德雷珀物色到了當時最酷的樂隊;湯姆·紐曼嘗試著新的錄音技術;而我一直在忙著擴大品牌的銷售工作。

在這次旅行中，我們一起參觀了教堂的地下室，那是我們學生時代的雜誌辦公室;遊艇，那是我的家庭和我曾經居住過的地方;倫敦諾丁山，維珍公司最初的總部所在地。我們在維多利亞宮辦了一個名為「混亂的40年——維珍公司」的展覽會，這也是我們慶祝40周年的一種形式。回顧我們的這次旅行，那些旅行的地點都十分有意義。回想起我們一起創業的第一年，我們很快與社區裡一起志同道合的朋友建立了深厚的友誼。所有人都在這些聯繫中得到了收益，就像矽谷與倫敦的科技城的聯繫一樣，促進了彼此的發展。

我和我的三位朋友在過去的四十年裡一直有爭論，尤其是當他們一起經營全球生意的時候。雖然我們從事著不同的專案，但是我們總是等待再次合作的機會。我很高興，我們的關係現在仍然如此親密。維珍公司四十年慶典給了我們友誼一個嶄新的機會，並且可以與其他人建立新的關係網。我們每個人仍然充滿著各種創意，並且都各自發開著新的業務，但是只要我們能夠花費時間在一起，仍然一如既往的想出很多計畫。

回到你的那個問題，關係網對於企業家的重要性，以及如何鼓勵人們建立關係網。這些都屬於個人接觸。無論你的工作量有多大，也不要把自己整天關在家裡或者辦公室內。為了自己的生活更加幸福、工作更加順利，你需要走出去，找機會與人建立聯繫，發展屬於自己的關係網。如果你能夠親自與員工討論工作或者與潛在客戶喝咖啡聯絡感情，就不要簡單地與他們發電子郵件。你將能夠與他們建立更加融洽的關係。這些努力都是十分必要的，尤其是在你需要幫助解決困難的時候。優秀的管理者懂得給自己的團隊一定的自由度，就像給自己設定時間表一樣。

另外，有些重要的聯繫也可以發生在你的辦公室裡。顯而易見，社交媒體可以幫助到我們與任何人隨時取得聯繫，然後把這種聯繫連結到現實中來。最近，一名12歲的商業研究專業學生給我發來了一封電子郵件，向我討教一些商業技巧。顯然我收到這個請求信並且回覆了她。目前，唯一阻止我們建立人際關係網的是時間的花費。其實在我看來，每一個人都可以成為有效的溝通者。

與外界良好的溝通將會衍生出更多有益的聯繫。最後一切的實質都歸結與談話的人們。只要我們找到有益的溝通者，我們會更加熱愛自己的那份工作並且樂意與之分享。不久，你便會發現你找到的是一些千載難逢的合作夥伴，更重要的是他們會是對你一生有益的朋友。

轉自：創業邦

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。