行動商務大未來 APP急經濟行動必勝心法大公開
行動商務大未來 APP急經濟行動必勝心法大公開

隨著行動裝置普及,人手一機隨搜立買的急經濟熱潮,從實體通路、網路購物移轉至行動平台,已是必然的趨勢。當消費者離不開智慧手機APP,對於品牌或店家經營者來說,該如何活用對的APP工具來抓住龐大行動商機?去年12月10日在臺大集思會議中心,《數位時代》與九易宇軒合作舉辦「行動商務NEXT-APP急經濟趨勢論壇」。九易宇軒所成立的「91mai APP 開店平台」,為國內最大APP開店平台,團隊核心成員來自興奇科技及宇軒數位創業團隊,擁有至少15年台灣電子商務成功經驗,深度了解商家與消費者需求。去年六月一上線,立刻有百家商店加入,如STAYREAL、東京著衣、86shop等知名商家。短短4個月,APP總下載量破百萬。

Mobile Commence浪潮來襲 贏家贏在勇於嘗試、搶先投入

從1998年開始投入電子商務,創造當時臺灣業績最大的C2C和B2C網站的台灣電子商務教父何英圻,於2008年擔任雅虎奇摩電子商務事業群總經理(下轄購物中心、超級商城、拍賣三大服務),現任九易資本董事長與九易宇軒董事,一開場就點出驚人事實: 「台灣與中國電子商務差距已高達160倍!」。中國電子商務兢爭,早已從電腦螢幕跨越到智慧手機,原本在電腦網路的人潮正迅速往手機移動,Mobile Commence (MC)浪潮已來襲。他也呼籲:「如同過去電子商務的發展樣貌,業者首先要勇於嘗試,接著搶先投入,才能成為行動商務浪潮贏家!」AppWorks之初創投合夥人林之晨,以自己兒子一歲半就會滑平板的例子,引出『滑』世代來臨。他指出在美國行動上網已超越電腦上網,智慧手機取代了相機、GPS、遊戲機等。而今年中國雙11購物節,一天內創造350億,手機交易成長5.6倍,莫不宣告行動商務大時代來臨。

91mai APP 開店平台最大最完整APP電子商務利器

擁有14年EC行銷經驗,創立如信用卡紅利線上折抵、24期0利率、購物金等行銷機制的九易宇軒行銷長李朝基,從消費者行為分析行動商務新藍圖的佈局。他首先點出,台灣手機用戶數已突破1000萬,普及率為43.5%。但比起美國或中國在行動商務上已具經濟規模,台灣卻尚在起步階段,已經落後很多。李朝基強調,APP行動商務絕非PC傳統網購的延伸,未來行動商務市場將會非常個人化,包含更多創新運用,這是傳統網購及行動版網頁(mobile web)都做不到的。小

至家裡鄰近的麵包小吃餐飲店,到大型連鎖商店及大品牌都可運用APP來經營自己的消費者,更能達到與消費者間一對一的溝通。而選對平台工具,就成功了一半!李朝基建議,擔心開發機制預算、不知從何著手的品牌與商家,只要透過「91mai APP開店」平台就可輕鬆踏出第一步。品牌與商店APP可自訂APP形象、有商品分類、購物車、商品收藏、金流機制、訂單查詢、客戶服務、社群平台整合等功能。商家有自己的LBS推播系統,會自動掃描週邊APP用戶,只要消費者進入範圍,系統立刻推播訊息或折價券,達到即時O2O虛實整合。甚至於商家頭痛的跨裝置上架,根本不用擔心,AppleiOS、Andriod、手機版網頁、PC Web網站四大平台一次搞定,省下重覆上架時間跟人力成本。至於金流,有專門的信用卡及超商取貨手機付款介面,讓消費者享受更簡捷的付款程序。

APP技術應用無限大從擁有品牌專屬APP踏出第一步

台灣首波投入APP行動產業、發佈APP數量已超過100套的九易宇軒產品長李昆謀,點出未來使用手機、Tablet、甚至只是一小片玻璃螢幕等穿戴式媒體,都可以隨時隨地上網。李昆謀demo國內外各種案例均顯示,跨裝置、跨媒體的行銷活動,越來越頻繁,玩起來非常好玩,顛覆以往的創意。根據Marketing Land調查,91%的人會因為線上體驗而去實體店面,成功達到活動效益。

可見活用APP與消費者進行多元互動,是行動藍海的絕佳途徑,就從擁有一支專屬的APP開始吧 !

人氣店案例分享「APP效益雙倍,市場越早卡位越好!」
最後,小三美日行銷總監許婕穎跟現場來賓進行實例分享。許婕穎表示:「行動商務的效益比原先預期好許多,今年11月達業績新高峰,創造單日訂單破3,000筆、APP上線7天下載破10萬,成功擠進分類排行榜第1名。且APP的提袋率高於網路平台,瞬間訂單量明顯,已同步在實體門市推廣下載APP」。會下載品牌 APP的人都是該品牌的深度愛好者,相對於傳統的電子報及路廣告,APP推播更顯強而有力。只要花心思經營,效果絕對充滿驚喜。人氣品牌的成功分享也再次肯定行動商務需勇於嘗試、搶先投入,才有機會與行動世代下的消費者完美溝通,在即將席捲而來的急經濟大浪潮中掌握穩贏的秘訣 !

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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