會員管理廣義的來說是「消費者管理」，在網路時代消費者就像水流一樣，水往低處流，消費者當然也是往低價、高品質、服務好的通路移動。
這個比喻很容易讓我們了解，若你要讓水順利的往你的方向流去，只有幾個簡單的要素。
1. **池塘：
**一個能容納水量的大池塘，廣度夠、深度夠、所處的位置正確(市場定位)，這裡指的是商品、服務、據點等等基本企業競爭力。
2. **渠道：
**如何讓四散各處水窪中的水，導引它流向你的池塘？那些一個個的水窪就像各種消費者社群，有apple擁護者、sony支持者等等各式各樣的消費者社群，我們必須根據各種水漥的特性，有些在石頭地、有些是沙地…我們必須根據各種消費者社群的特性，使用不同的工具去挖掘渠道，這個渠道要多深、斜度、寬度、長度都因應該水漥的特性而調整，才能達到引入最大水量到我們池塘的目的，另外也要注意競爭對手有可能在我們的渠道上設立障礙而阻斷水流。
3. **障礙：
**這裡的障礙分為內部障礙與外部障礙。
先以外部障礙來說，競爭對手可能在我們所挖的渠道附近也挖了一條企圖分流部分的消費者，也有可能挖得比我們深、比我們廣，導致多數水流反而往競爭對手的池塘流去。
以內部的障礙來說，有可能是服務不周所造成的壞口碑、產品品質不佳、人員教育訓練不足、品牌形象不佳等…這些問題就像渠道中的石頭，短期不會完全阻斷水流，但是卻會讓水流不順，長久下來累積越來越多的石頭沒有清理，有一天就會完全的阻斷水流。
過去我們像是曚著眼睛在黑暗中四處挖掘渠道，希望能猜中對的水漥地點、剛好用到對的工具、挖掘的角度與尺寸也幾乎都靠運氣…
幸好現在由於網際網路技術的發達，消費者取得生活便利性的同時，也放棄了不少的個人隱私權，甚至在新興世代他們反而希望品牌、企業能多了解他們，提供他們喜歡的商品，用他們喜歡的溝通方式。
在現在我們已經無法像十幾二十年前可以將商品推銷給消費者，但是我們可以讓消費者自己找到你，讓消費者主動來購物。
從O2O（online to offline）虛實整合的概念，達成全通路（Omni-Channel）
**讓****媒體即通路：**Facebook、Blog、論壇、分類網站、新聞網站…依據各自讀者的屬性配合我們的商品，讓消費者在吸收資訊的同時也能直接連結到最終的購物車。
**使****通路即媒體：**我們的實體店面就是最好的廣告、媒體，我們應用Facebook、Blog、論壇、分類網站、新聞網站、比價網站…所產生的各種內容也同步置入實體店面，消費者可以利用行動裝置，在實體連結到線上看看評論、瀏覽報導、比比價格，有利於消費者現場做出購買決策。
我們的目的是將池塘變成大水庫，造出無數條引水的渠道，讓每一滴水都能創造出最大的效應。
作者林文傑，現任燦坤實業股份有限公司行銷暨網銷經理。職場經過十數家企業，大至員工高達8000人的上市公司，小至員工兩三人的新創公司。經歷了包括業務、企劃、專案、產品、廣告、採購、線上、線下的各種任務，是橫跨實體與虛擬、多項業種的專業行銷人。
