產品研發中心最容易犯的一個錯誤是：研發者往往對自己挖空心思創造出來的產品像對孩子一樣珍惜，認為這是他的心血結晶。好的產品是有靈魂的，優美的設計、技術、運營都能體現背後的理念。
有時候開發者設計產品時總覺得越厲害越好，但好產品其實不需要所謂特別厲害的設計。騰訊也曾經在這上面走過彎路。現在很受好評的QQ郵件，以前市場根本不認可，因為對用戶來說非常笨重難用。後來，我們只好對它進行回爐再造，從用戶的使用習慣、需求去研究，究竟什麼樣的功能是他們最需要的？在研究過程中，騰訊形成了一個「10/100/1000法則」：產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶的部落格，收集回饋1,000個用戶體驗。這個方法或許看起來有些笨，但很管用。
我想強調的是，在研究用戶需求上沒有什麼捷徑可以走，不要以為自己可以輕易的猜測到用戶習慣。比如有些自認為定位於低端用戶的產品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花俏的頁面裝飾，以為這樣就是滿足了用戶需求；自認為定位於高端用戶的產品，又喜歡自命清高。
其實，這些都是不尊重用戶、不以用戶為核心的體現。我相信用戶群有客觀差異，但沒有所謂高低端之分。不管什麼年齡和背景，所有人都喜歡清晰、簡單、自然、好用的設計和產品，這是人對美最自然的感受和追求。
「用戶回饋—改進—再回饋—再改進」的過程，每一天都在各個產品線當中反覆上演。不同於傳統行業，網路產品的研發團隊和用戶感受是非常直接的，新的產品或功能如果用了，用戶不喜歡，馬上就會把你罵得狗血淋頭。
在具體操作中，每個產品團隊都有自身的經驗、風格和對用戶的敏感度，反應機制也不盡相同。但從用戶回饋的終端來倒推，好的產品團隊往往具備多年的經驗，並且對用戶的需求變化非常敏感，和用戶的互動非常用心。比如微信團隊，之前是做QQ郵件的，在進入微信這一類的行動應用後，團隊成員之前在用戶體驗方面，很多經驗都有助於他們準確的把握新產品的用戶需求。
了解用戶的真正需求，是一件困難複雜的事情，除非我們能用心觀察、體會，否則就不能把握住用戶的真實想法。
「用戶體驗」指的是用戶在使用產品時獲得的主觀體驗。我們經常會談論某家餐廳的服務很好、電影院的環境很糟糕等，這就是一種用戶體驗。
人類社會正在逐漸走向「體驗經濟」的時代。IT產業的生命週期相對較短，人才、技術和產品的更新迅速。這種環境下，傳統保持公司優勢的做法是微軟模式，即技術不斷升級，或以IBM為代表的模式，即服務不斷升級。
而蘋果注重的是客戶體驗升級模式，更簡潔的設計、更友好的設計介面、更便利的應用場景、更精緻的外觀和尊貴的持有感等等—這些構成了更好的用戶體驗。這種客戶體驗基於卓越設計的產品之上，包括企業與客戶接觸溝通的每一個接觸上。
許多客戶第一次走進蘋果的店面時，最大的感受就是蘋果店的環境設計和其他IT電子產品的店面完全相異。在看上去樸實無華的桌架上，各種產品的展示、使用恰到好處。客戶購買完畢走出店面時提的購物袋，也可以製造出一種獨一無二的獨特購物體驗。
蘋果並不是首家追求客戶體驗並取得成功的公司，Nike將運動鞋打造成為時尚產品，Sony曾將磁帶播放器打造為Walkman。與之相同的是，蘋果公司當前也處在「體驗經濟」正迅速取代「產品經濟」的轉折點。從行業角度分析，由於技術的普及和競爭對手的不斷增加，廠商的成本可壓縮空間和利潤空間都趨於零。
同時由於技術與需求的關係已經達到飽和，在革命性的技術變革出現前，小規模技術改進對需求幾乎沒有任何刺激。這時，「產品與客戶共鳴」、「創造讓客戶難忘的體驗」成為了新時代先發企業的致勝法寶。
在賈伯斯眼裡，最好的「用戶體驗設計」不僅僅是做好產品自身的設計，他定下了幾項基本原則：
- 不要浪費用戶的時間，例如，過久的啟動程序，或者讓用戶過多的選擇。減少用戶的時間，減少用戶移動滑鼠的距離和點擊次數，以及減少用戶眼球轉動，在螢幕上尋找的次數。
- 不要過度打擾和強迫用戶。
- 不要提出「這些用戶怎麼會這樣」的懷疑，過於高估用戶的智商。
- 不要以為給用戶提供越多的東西就越好，相反，按鈕做多了就等於沒有重點，有時候需要減法。
- 要明白你的產品面對的是什麼樣的用戶群。
- 嘗試去接觸你的用戶，了解他們的特徵和行為習慣。
企業之所以能夠生存，唯一的原因就是顧客樂意購買你的產品。「你讓顧客滿意，顧客才會讓你滿意；你滿足了顧客的需求，顧客自然就會買單。」
用戶體驗不是一切，這句話對小型公司尤其有效。大公司一般有專門的設計部門，他們的追求是讓產品做到極致，用戶體驗當然是重要的環節。而小公司的關注重點應該在產品的核心功能上，講產品的核心功能做到極致，這才是首要的。
──節錄自馬化騰在騰訊研發部關於「產品設計與用戶體驗」內部講座。
出自創業邦
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地點：台大醫院國際會議中心4樓
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