【記者部落格】太陽花學運映照出的平行世界
【記者部落格】太陽花學運映照出的平行世界
2014.03.31 |

「那些學生都是民進黨操弄的啊,學生哪有可能號召幾十萬人,鬼才信!聽說他們還很暴力地破壞椅子……」麵店裡,幾位太太看著電視新聞討論起來。而我邊吃麵邊滑著手機,眼睛看到的資訊和耳朵聽到的評論竟是截然不同,忽然好奇,我們明明活在同一個台灣,怎麼獲得的資訊落差如此之大呢。

反服貿運動延燒至今兩個星期,暴露出的社會議題已經不單只有服貿本身,就傳播領域的角度,服貿事件更像一面鏡子,映照出這社會的兩個平行世界。這兩個星期,相信很多支持學運年輕朋友不太敢和長輩一起看電視。因為我們都知道,在某些長輩眼裡,他們看到的反服貿、太陽花運動是甚麼樣子:電視新聞每天重複播送的亂序畫面,焦點則不出學生破壞公物、太陽餅被偷吃、民進黨四大天王來到現場……等等角度。

我在社群網路上看到的,則包括極為草率的服貿公聽會紀錄,公民偷拍到、不會被放上電視的警察毆人影片,各式各樣包含正反面意見的服貿經濟論述,開放資料網站零時政府g0v則持續更新學運第一手消息(該網站疑似「知道的太多了」遭不明來源駭客攻擊,時時掛點)。

這樣的資訊來源不對稱,形成一個由新/舊媒體、線上/線下造就的平行世界。習慣看電視的長輩們,一如往常只能單向接受具有鮮明立場的電視台「餵」給你的訊息。而年輕世代習慣透過網路、主動搜尋,做為接收資訊的來源。更進一步,是自主去查證、反駁部分電視台、政治人物、官僚機構餵食給人民的不實訊息。

因此當主流電視台說「服貿有辦公聽會,絕對充分溝通」,立刻有人去找了公聽會的影片,把草率的事實端到人民眼前。立委蔡正元說,黨紀不會左右立委意志,他也曾經投下違背黨意的票,零時政府g0v資料則顯示,蔡委員脫黨投票的次數是零,套用一句鄉民的話:「打臉打得真響」。電視台去訪問了到立法院找女兒的爸爸,立刻被PTT鄉民擷取電視新聞畫面,對比其角色扮演的可能性。

也因為年輕一代公民再也受不了有心人士透過媒體公器,一再抹黑、造假,才會出現兩年前的反媒體壟斷運動。在網路時代,所有的抹黑、造假都有跡可循,媒體騙的了不上網的長輩,卻騙不了廣大的鄉民。

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這次我們看到,年輕人不但不被媒體利用,還反過來利用「媒體」這個工具。他們自己架設線上串流直播網站,錄製公民新聞向CNN發聲,還請來知名設計師聶永真操刀,集資買下紐約時報廣告,尋求國際對台灣追求民主的支持,台灣的傳統媒體和政府早已遠遠被拋在後頭。當執政者還在看電視、看報紙了解消息、獲知民意時,大部分的年輕人早已不信任這些傳統媒體。執政者真的該思考,如何跳脫自己習以為常的世界,和另外一個世界接軌,光是看報紙、聽幕僚簡報,永遠無法做到真正的「傾聽民意」。

某一天的青島東路現場,主持人帶著群眾大喊:「我們不是暴民,我們是鄉民!」過去隱身在網路之後的鄉民,這次成功串連線上與線下,形成「學運Online to Offline」,將虛擬聲音轉化為實際行動。過去很多抗爭在Facebook上按按讚就了事,這次,鄉民就在眼前,一個個PTT帳號、Facebook帳號從線上走到線下。過去我們說「網路上的鄉民」已經不只是無形的鄉民,當越來越多人加入這個資訊世界,鄉民就立體化成為公民,這裡的主流意見將漸漸從「反指標」化身為能驅動50萬人上街的力量。

 

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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