新力要靠達文西密碼翻身
新力要靠達文西密碼翻身
2006.02.01 | 科技

影視內容到底如何和科技公司發揮相乘效果?能創造什麼樣的遠景?這個問題早從一九八九年新力(Sony)以六十億美元併購哥倫比亞三星電影公司(Columbia Tri-Star)開始,全球科技業都在旁觀新力跨入影壇的創舉。 但此舉讓新力一度成為日本歷史上虧損額度最高的企業,過去十六年來歷經幾番浮沈。如今在消費性電子市場進入激戰之際,今年的消費性電子展(CES)上大家都在看,應邀擔綱第一場專題演講(Keynote Speech)的新力執行長史俊格(Howard Stringer),要用什麼新鮮酷炫的遊戲機或音樂播放機,做為扭轉劣勢的王牌。結果答案揭曉,竟然是電影(達文西密碼)(DaVinci Code)。

拿暢銷小說當翻身的賭注

這家一向以工程師精神自詡的日本重量級電子公司,去年黯然撤換了他們的總裁與執行長,接棒者正是過去擔任新力美國董事長、在好萊塢娛樂圈裡打滾三十年的史俊格。目前新力的營收主要分為五塊,電影只占一○%,最大的業務還是電子產品,但是卻由電影部門出身的主管擔任起執行長,而且還負有反敗為勝的任務,新力打的算盤究竟是什麼? 過去,好萊塢與矽谷是兩個水火不容的世界。好萊塢大亨指責矽谷奇才助長剽竊,協助大眾竊取好萊塢辛苦製作的節目;科技奇才則批評,好萊塢意圖指導矽谷設計和製造產品。但是當蘋果電腦創辦人賈伯斯(Steve Jobs)用iTunes軟體、數位內容創造iPod熱銷後,科技與娛樂的楚河漢界早已模糊。對於亟欲翻身的新力董事會而言,拔擢「搞內容」出身的史俊格,這一切似乎變得理所當然。

用娛樂內容改造體質

果然不出所料,就任總裁剛過半年的史俊格就在CES上宣布,未來將以電子娛樂、影片、高畫質以及遊戲機做為未來發展方向。他強調新力的發展已由過去的電子科技,轉型為內容科技,而電影就是內容科技的源頭,隨之蘊孕而生的音樂、遊戲,將連帶推動高畫質電視、遊戲機、MP3隨身聽與Walkman手機的熱銷。 這是他發出的第一張改革令,但難度卻不小。在史俊格加入新力娛樂事業部前,這個部門是歷任執行長的沉重包袱。一九九七年,從哥倫比亞電視網跳槽而來的史俊格,一肩扛起改革,並於二○○一年拍攝賣座電影(蜘蛛人)(Spider Man)後,這個部門終於鹹魚翻身,成為新力主要的獲利支柱。前年十一月,更在史俊格的主導下,併購米高梅(MGM)電影公司,成為世界第一大的電影製作公司。 過去幾年,新力雖然還是電影市場的老大,但是在(蜘蛛人)之後,新力暑假檔鉅片的票房卻節節敗退(見表),「暑假是電影公司的黃金時段,賣不好會影響一整年的業績,」負責新力電影在台灣發行的博偉電影公關謝卓芳說。 目前還身兼娛樂事業部總經理的史俊格,當然不願意這種窘境一直延續下去。用六百萬美元買下的(達文西密碼),就是史俊格手上的王牌。 表面上,新力電影團隊要開拍(達文西密碼)這部電影是個再簡單不過的工作:不但擁有一部二千五百萬人看過的小說原著、又有(美麗境界)(A Beautiful Mind)大導演朗.霍華奧斯卡金像獎級的電影團隊以及奧斯卡常青樹演員的湯姆漢克加持。 但事情似乎沒有這麼順利。
準備投入一.二五億美元拍片的新力萬萬沒想到,(達文西密碼)觸及天主教與基督教對教義認知的爭議,讓片子還沒開拍便接到來自宗教團體的抗議,要求導演承認全片係屬虛構,不然將抗爭到底。 宗教團體抗爭外,由於原著小說一開始的謀殺案場景就發生在法國羅浮宮裡,因此包括導演朗.霍華與製片葛瑞澤(Brian Grazer)等人,都非常擔心一向被法國人視為寶藏的羅浮宮,不能外借拍攝電影。正在傷腦筋時,法國總統齊哈克(Jacques Chirac)突然打電話給拍攝團隊,願意協助溝通,羅浮宮終於順利借到拍攝,「我相信,沒有觀眾願意走進戲院,看到一個假的羅浮宮,」鬆了一口氣的朗.霍華說。 最嚴酷的環境,才能淬鍊出最頂尖的好手。頂著娛樂內容產業霸主名聲的新力,輸不起這仗,對陷於艱苦重整,欠缺好消息的新力來說,今年五月的票房成績更是至關緊要。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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