顧客忠誠度才是重點!一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢
顧客忠誠度才是重點!一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢
2014.05.22 |

當許多台灣企業還只關注營收成長、利潤率、EPS等營運落後指標時,許多歐美企業早已開始使用一種先進的追蹤長期成長的領先指標-NPS(Net Promoter Score)。

 

誰是真正的顧客?你的利潤是良性還是惡性的?

提倡NPS的始祖Fred Reichheld經常提到「Good Profit, Bad Profit(良性利潤,惡性利潤)」,利潤來自顧客付的錢,但付錢的顧客有時候並非心甘情願,當利潤來自於憤怒的顧客,就是****「****惡性利潤****」。當我們分析NPS時,便可知道我們的利潤是良性還是惡性。

 

什麼是NPS(Net Promoter Score)?

NPS是測量顧客忠誠度的指標,顯現出顧客對於企業的信賴或喜愛程度。NPS的測量是透過詢問:「你會將這間公司(或產品、服務)推薦給朋友或同事嗎?請從0~10做評分」,將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」,以及6分以下的「批評者」,並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為NPS。與顧客滿意度調查相比,NPS更能得到客觀準確的數據。

結合「NPS」和「顧客收益性」兩個維度,企業可以更精準的定義顧客類別,並針對各顧客類別建立因應措施(圖1):

 

圖1  NPS及顧客收益性的6種分類

例如,位於左上方的「批判者」屬於高收益低NPS的惡性利潤族群,雖然有不滿但是無可奈何的繼續使用商品或服務(比如因綁定印表機只好使用該品牌墨水)。對「批判者」必須先消除既有的不滿,以免他們影響別人對商品產生負面觀感。至於中上方的「熱愛者候選人」,我們應該思考如何提升他們的忠誠度,使他們成為真正的「熱愛者」。

 

NPS****對企業銷售的正面效用

相關研究證實,NPS和企業銷售業績有高度關聯性,NPS提升(推薦者增加、批評者減少)對企業銷售有以下四個面向的正面影響:

(1) 重複購買:顧客會再回來購買第二次,或是購買的頻率增加

(2) 單次購買量增加:顧客會同時購買產品的相關配件,使企業銷售額增加

(3) 創造口碑:推薦者說「好」會增加他人的購買意願,批評者說「不好」則會減少意願;隨著社群網路的抬頭,口碑影響力增大

(4) 熱愛者或宣傳者的建設性回饋:可以應用在商品開發、服務改善等;同時增加員工的動力,加強組織的力量

然而,關係到顧客信賴或喜好的NPS指標只有在成熟社會發揮作用。因為在新興市場,商品及價格是否容易入手更重要。隨著社會的成長及商品的多樣化,當所有人都理所當然地能買到商品時,顧客忠誠就會成為商業的重點,這也是目前台灣企業正面臨的考驗。我們建議企業未來在擬定KPI時,不妨考慮將NPS作為定期追蹤的重要指標之一,將可獲得更有用的分析結果。

 

參考來源:
‒ 本文改編自日本「Web擔當者Forum」中,『你的顧客滿意度調查真的有用嗎?真正的顧客導向及NPS指標(作者:遠藤直紀,beBit社長;筆者:河田顯治)』
‒ “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” Fred Reichheld, 2006
‒ “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World” Fred Reichheld, Rob Markey, 2012
‒ ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略,高見俊介(著),Firstpress 2011

資訊來源:beBit

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硬體新創如何打國際盃?邁特Demo Day揭出海關鍵:技術是門票,信任才是護照
硬體新創如何打國際盃?邁特Demo Day揭出海關鍵:技術是門票,信任才是護照

第十屆邁特創新加速計畫Demo Day在2025 Meet Taipei盛大登場。今年邁特以「邁國際」為活動主軸,邀請加拿大、新加坡、日本和台灣的專家,除了探討全球市場的開拓,也期望運用邁特創新基地,建立具磁性的網絡(Magnetic Net),持續吸引硬體創新團隊與專家,建構蓬勃發展的全球硬體生態系。

中華民國全國創新創業總會秘書長謝戎峰在致詞時直指,台灣市場量體小,硬體新創要走到小量試產非常不容易,過往台積電就是為輝達做到開源、加速整合的角色,「邁特也在系統面扮演同樣角色,從打樣、試樣到小量試產,提供新創全方位協助。」

從矽島進化新創島,「國際化」是關鍵指標

事實上,邁特創新基地自2016年創立以來,便致力成為硬體創新領域的加速器,期望提供「從0到100的解決方案」,並打通「硬體創新的最後一哩路」。邁特創新基地執行長戴憶帆指出,台灣被譽為半導體、電子製造服務強國,在全球產業鏈中具核心地位。如今,台灣正在善用「矽島」具備的卓越製造、供應鏈能力,聚焦創新研發,成為讓硬科技落地、加速商業應用的「新創島」,「其中,『國際化』絕對是衡量新創團隊能否快速成長、取得成功的最重要指標。」

邁特創新基地
加拿大駐台北貿易辦事處副處長拓喬丹特別蒞臨分享,期待與更多台灣新創攜手合作。
圖/ 數位時代

目前,邁特已幫助來自全球逾13個國家、超過150家的新創公司向外擴展。而為了具體展現協助台灣硬體新創出海、邁國際的決心,本屆Demo Day特別邀請來自跨國創投的專家,一同探討全球市場的開拓。

加拿大駐台北貿易辦事處副處長拓喬丹(Jorden Turley)首先指出,邁特的國際協同合作理念,與加拿大不謀而合,「加拿大視台灣為亞太戰略中,不可或缺的重要夥伴,我們彼此間不是競爭而是合作。」例如台灣在硬體製造、實作方面有優勢,加拿大則在設計方面表現出色,多邊合作有助於企業分散風險,並加速打入第三市場。

講好故事、建立信任感,打破技術迷思

跨界對談開場前,主持人邁特創新基地顧問柯旂,也先回應「邁國際」不只是今年的主題,更是台灣硬體創新的必然道路。本屆 Demo Day 不僅邀請到加拿大駐台單位、日本京都大學創投、新加坡創新生態圈代表,更有台灣創新總會秘書長、台經院等重要嘉賓蒞臨,一同見證台灣硬體新創與全球鏈結的關鍵時刻。跨界對談更邀請包含:日本京都大學創投(Kyoto University Innovation Capital)亞太區業務發展經理Raymond Woo,以及德國馬牌集團(Continental)旗下創投部門的合作與創投管理總監邱殷樂,為新創提供具體出海建議。

戴憶帆強調,「國際化」已是台灣新創現今最重要的課題,而新加坡、日本會是台灣進軍國際的首選前哨站。新加坡作為東南亞地區的中心,許多國際團隊選擇在當地募資、上市櫃,介接資源方便;日本則與台灣的文化、理念相近,相當重視「信任」、夥伴關係,加上在東京、京都等頂尖大學裡,有最前沿的技術,對需要發展應用、商業化成長的新創來說,是值得尋求技術互補的合作對象。

邁特創新基地
跨界對談由左至右分別為主持人邁特創新基地顧問柯旂、邁特創新基地執行長戴憶帆、日本京都大學創投(Kyoto University Innovation Capital)亞太區業務發展經理Raymond Woo,以及德國馬牌集團(Continental)旗下創投部門的合作與創投管理總監邱殷樂,與現場與會者進行交流。
圖/ 數位時代

邱殷樂直指,台灣新創的技術極佳、很有實力,甚至勝過美國、以色列的公司,「最大的問題,是不會講述自己的故事,以及不清楚如何對接正確的人和事。」他建議,新創在展開跨國合作之前,必須先確定在台灣的根基已穩,同時了解自家的技術優勢,以便說服投資人和潛在客戶;在和大集團、大客戶合作時,也要找到能推動技術使用的關鍵人物或團隊。

Raymond Woo觀察,技術背景出生的創辦人,經常會犯下只看技術、看不到大局的盲點,加上創業是相當依賴人脈的事業,「新創必須學習用技術來解決特定商業問題,並與合作夥伴建立最重要的『信任』,否則技術再好、再先進,也無法順利擴展、被妥善應用。」

硬體新創精銳盡出,智慧農業、智慧醫療、綠色創新吸睛

精彩的對談後,緊接著輪到參與第十屆邁特創新加速器計畫,涵蓋智慧農業、智慧健康、智慧製造與綠色創新等硬體領域的六組新創團隊,一一登台Pitch,並由邱殷樂、Raymond Woo、日本村田製造所新規事業推進部部長東端和亮、邁特創新基地日本代表顧問上野峻基和華碩電腦協理Sean Lai等業界先進擔任評審。

首先登場的台灣百應生物科技,是運用AI、電腦視覺技術,實現家禽養殖的自主監控,完全無需人工干預,準確度已可達98.5%。擴核生醫科技則打造一款模組化、可程式化的實驗室自動化平台,能將整合液體處理、細胞培養、影像擷取和資料分析等流程集於一體,加速生技與藥物開發的研發、驗證流程。雨傘不滴的綠色創新專利產品「傘不滴」,是透過物理擠壓與高科技吸水部件,讓雨傘四秒內便完全不滴水,取代一次性塑膠套,解決公共場所地滑和環保痛點。恆帝斯智能科技是結合ESG輔導與碳IoT設備,自主開發韌體,解決聯網不穩、斷電導致的數據品質等問題,助力企業邁向淨零轉型。領動智慧科技的空中手寫輸入技術,鎖定的是下一代殺手級產品「智慧眼鏡」,透過高精度動態感測,為智慧眼鏡提供直覺、隱私友善的文字輸入解決方案。超術感醫學科技研發的AR顯微手術模擬訓練系統,則利用真實手術器械,提供精確控制回饋與AI動作分析,解決傳統訓練器械缺乏的「手感」問題,能被應用在眼科、神經外科等高精密的手術訓練。

最終大獎,分別由台灣百應生物科技、擴核生醫科技和超術感醫學科技抱走。東端和亮直言,透過此次Pitch,一方面看到台灣在軟硬整合的實力,更令人激賞的是,「團隊在營利之外,還致力解決社會問題,創造美好世界。」

邁特創新基地
日本村田製造所新規事業推進部部長東端和亮特別代表評審團致詞,除了欣賞台灣新創軟硬整合的實力,更發現團隊在營利之外,還致力解決社會問題,創造美好世界。
圖/ 數位時代

從在地驗證到鏈結全球,助新創在國際市場站穩腳跟

團隊對於自家產品、服務的用心,正是邁特極力提倡的核心價值,也是台灣新創通往世界舞台的基石。邁特創新加速計畫的運作模式,便如同硬體創新領域的國際嚮導,持續為新創團隊提供在地技術驗證和商業基礎訓練,並將新創的產品對接到國外大廠、國際創投。未來,台灣新創若能持續深化國際化、與多元夥伴合作,並具備正確的敘事能力和出海戰略,必能加速向外擴展,在全球市場中站穩腳跟。

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https://bit.ly/m/mightynet

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