顧客忠誠度才是重點!一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢
顧客忠誠度才是重點!一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢
2014.05.22 |

當許多台灣企業還只關注營收成長、利潤率、EPS等營運落後指標時,許多歐美企業早已開始使用一種先進的追蹤長期成長的領先指標-NPS(Net Promoter Score)。

 

誰是真正的顧客?你的利潤是良性還是惡性的?

提倡NPS的始祖Fred Reichheld經常提到「Good Profit, Bad Profit(良性利潤,惡性利潤)」,利潤來自顧客付的錢,但付錢的顧客有時候並非心甘情願,當利潤來自於憤怒的顧客,就是****「****惡性利潤****」。當我們分析NPS時,便可知道我們的利潤是良性還是惡性。

 

什麼是NPS(Net Promoter Score)?

NPS是測量顧客忠誠度的指標,顯現出顧客對於企業的信賴或喜愛程度。NPS的測量是透過詢問:「你會將這間公司(或產品、服務)推薦給朋友或同事嗎?請從0~10做評分」,將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」,以及6分以下的「批評者」,並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為NPS。與顧客滿意度調查相比,NPS更能得到客觀準確的數據。

結合「NPS」和「顧客收益性」兩個維度,企業可以更精準的定義顧客類別,並針對各顧客類別建立因應措施(圖1):

 

圖1  NPS及顧客收益性的6種分類

例如,位於左上方的「批判者」屬於高收益低NPS的惡性利潤族群,雖然有不滿但是無可奈何的繼續使用商品或服務(比如因綁定印表機只好使用該品牌墨水)。對「批判者」必須先消除既有的不滿,以免他們影響別人對商品產生負面觀感。至於中上方的「熱愛者候選人」,我們應該思考如何提升他們的忠誠度,使他們成為真正的「熱愛者」。

 

NPS****對企業銷售的正面效用

相關研究證實,NPS和企業銷售業績有高度關聯性,NPS提升(推薦者增加、批評者減少)對企業銷售有以下四個面向的正面影響:

(1) 重複購買:顧客會再回來購買第二次,或是購買的頻率增加

(2) 單次購買量增加:顧客會同時購買產品的相關配件,使企業銷售額增加

(3) 創造口碑:推薦者說「好」會增加他人的購買意願,批評者說「不好」則會減少意願;隨著社群網路的抬頭,口碑影響力增大

(4) 熱愛者或宣傳者的建設性回饋:可以應用在商品開發、服務改善等;同時增加員工的動力,加強組織的力量

然而,關係到顧客信賴或喜好的NPS指標只有在成熟社會發揮作用。因為在新興市場,商品及價格是否容易入手更重要。隨著社會的成長及商品的多樣化,當所有人都理所當然地能買到商品時,顧客忠誠就會成為商業的重點,這也是目前台灣企業正面臨的考驗。我們建議企業未來在擬定KPI時,不妨考慮將NPS作為定期追蹤的重要指標之一,將可獲得更有用的分析結果。

 

參考來源:
‒ 本文改編自日本「Web擔當者Forum」中,『你的顧客滿意度調查真的有用嗎?真正的顧客導向及NPS指標(作者:遠藤直紀,beBit社長;筆者:河田顯治)』
‒ “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” Fred Reichheld, 2006
‒ “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World” Fred Reichheld, Rob Markey, 2012
‒ ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略,高見俊介(著),Firstpress 2011

資訊來源:beBit

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Physical AI應用崛起,勤崴國際如何打造台灣智慧移動國家隊?
Physical AI應用崛起,勤崴國際如何打造台灣智慧移動國家隊?

若將生成式人工智慧(GenAI)技術視為改變人與資訊互動的重要分水嶺,Physical AI(實體AI)則讓 AI 真正理解並介入真實世界:從機器人、自駕車到智慧製造,AI 正從「理解內容」走向「理解物理世界」,其中,自駕車被公認是 Physical AI 最具代表性的落地場域,也是目前最能驗證 AI 感知、推理與決策能力的應用,因為,不僅要控制車輛,還必須即時與人流、車流、道路設施及各類載具互動,需要極高的 AI 感知、推理與執行能力。

對深耕智慧移動多年的勤崴國際而言,Physical AI不只是 AI 技術演進,而是自駕車產業邁向下一個世代的重要轉折:從依賴規則控制(Rule-based)的自駕系統,逐步升級為具備感知、推理、學習與持續優化能力的智慧移動平台,讓全球自駕車產業競爭從單一技術比拚,走向資料、場域、生態系與 AI 能力的全面競賽。

Physical AI讓自駕車從「照規則開車」走向「理解世界」

過去,自駕車依靠高精地圖、光達(LiDAR)、攝影機等感測器,以及大量預先設定好的規則進行判斷,這種作法能處理相對固定的情境,但一旦遇到複雜且快速變化的交通環境,例如大量機車穿梭、行人突然穿越、不同國家的交通規則,系統很容易受到限制。

勤崴國際認為,Physical AI 的出現正改寫自駕車的發展模式:透過更強大的 GPU 算力,結合世界模型(World Model)、數位孿生(Digital Twin)與模擬器(Simulator),AI 能先在虛擬世界完成大量交通情境模擬,再將學習成果快速部署到真實道路,不僅大幅縮短訓練與驗證時間,也讓自駕系統持續學習與進化。

#2 Physical AI應用崛起,勤崴國際如何打造台灣智慧移動國家隊?
勤崴國際以廠區自駕接駁車與自駕載貨車服務,協助製造業者實現智慧工廠願景。
圖/ 勤崴國際

「在 Physical AI 賦能下,自駕車將從依照規則開車轉變成能理解環境、預測意圖,再做出最佳決策。」勤崴國際副總經理林映帆表示,例如當系統看到路邊有人揮手,不只是辨識動作,而是能推論對方有搭車需求;當機車快速切入車道,也能提前預測可能路徑,而非等事件發生後才反應。

這也意味著,自駕車的競爭已從「規則設計」走向「AI學習能力」的競爭:自駕車不僅是智慧移動的新載具,更是觀察 Physical AI 是否真正成熟的重要指標;換言之,Physical AI比拚的不是演算法,而是誰能持續累積真實場域、建立與完善資料庫,讓 AI 在每一次行駛中不斷學習、持續進化,形成下一波智慧移動競爭的關鍵。

七年累積三十個場域,勤崴國際打造台灣智慧移動新能量

相較於 Waymo、Tesla 的優勢來自數百萬輛車持續累積道路資料,勤崴國際的策略是透過不同場域的長期營運,建立屬於台灣的智慧移動資料庫。

自2019年投入自駕車商業化應用以來,勤崴國際不僅持續深耕高精地圖、自駕系統、車聯網及自駕運輸技術、於全台完成超過30個自駕場域部署,累積自駕行駛里程突破38萬公里、服務超過80萬人次,更逐步建立台灣少數具規模的智慧移動資料庫;為進一步加速自駕車產業價值鏈發展,勤崴國際也攜手車廠、路側設備,感測器、AI 平台、車聯網、客運與場域業者打造完整的自動駕駛生態系。

以台積電南科園區的自駕巴士服務為例,由於路線涵蓋園區內外道路,自駕車不僅要與物流車、叉車及一般車流共存,離開園區後更須面對台灣特有的高密度機車交通環境,對 AI 的感知與決策能力形成高度挑戰;截至今日,該服務已累積超過92,435人次搭乘、自駕行駛里程超過83,542公里,接駁率高達96.7%;此外,勤崴國際也於廠區內導入自駕接駁車與自駕載貨車,累積服務超過216,794人次,驗證自駕技術在智慧工廠場域的落地能力。

除了工業場域,勤崴也將自駕技術延伸至觀光應用,例如今(2026)年6月在南投埔里福興溫泉區推出「啡嚐咖心」觀光自駕車服務;林映帆指出,相較於工業場域重視效率,觀光應用更重視人車互動與乘車體驗,遊客只需一鍵即可啟動自駕接駁,系統除了安全辨識行人與周遭環境,也能透過語音互動提升搭乘安心感,證明自駕車不僅適用於產業應用,更可成為偏鄉觀光與高齡化社會的新一代公共運輸解決方案。

#3 Physical AI應用崛起,勤崴國際如何打造台灣智慧移動國家隊?
勤崴國際在南投埔里福興溫泉區推出「啡嚐咖心」觀光自駕車服務。
圖/ 勤崴國際

接下來,勤崴國際將憑藉著在南部科學園區、南投與新北市的落地運行經驗,攜手產業夥伴、針對未來對自駕公車有需求的城市,協助客運業者解決公車缺工等議題。

林映帆說:「我們的目標是提供自駕全方位解決方案。」在累積物流、廠區接駁、觀光、無塵室搬運等多元場域經驗後,勤崴逐步發展出「一個平台、多種載具、多種場域」策略:將共通技術平台模組化,再依不同客戶需求進行客製化調整,讓每新增一個場域,都成為下一個場域快速且安全部署的重要養分。

#0 Physical AI應用崛起,勤崴國際如何打造台灣智慧移動國家隊?
勤崴國際副總經理林映帆表示,將以「一個平台、多種載具、多種場域」策略,攜手自駕車產業鏈夥伴,協助AI自駕車等智慧移動落地應用,以及打造「國家隊」前進海外市場。
圖/ 數位時代

隨著Physical AI的成熟與落地,未來智慧移動的競爭,不再只是比誰擁有更大的模型,而是比誰能持續累積場域、建立完整資料庫,以及串聯完整生態系;在這個關鍵時刻,勤崴國際除因應不同場域客戶需求提供自駕車解方,也希望攜手更多產業夥伴,共同打造具有國際競爭力的智慧移動國家隊,讓台灣在全球自駕與 Physical AI 的新賽局中,占有一席關鍵位置。

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