當許多台灣企業還只關注營收成長、利潤率、EPS等營運落後指標時，許多歐美企業早已開始使用一種先進的追蹤長期成長的領先指標－NPS（Net Promoter Score）。
誰是真正的顧客？你的利潤是良性還是惡性的？
提倡NPS的始祖Fred Reichheld經常提到「Good Profit, Bad Profit（良性利潤，惡性利潤）」，利潤來自顧客付的錢，但付錢的顧客有時候並非心甘情願，當利潤來自於憤怒的顧客，就是****「****惡性利潤****」。當我們分析NPS時，便可知道我們的利潤是良性還是惡性。
什麼是NPS（Net Promoter Score）？
NPS是測量顧客忠誠度的指標，顯現出顧客對於企業的信賴或喜愛程度。NPS的測量是透過詢問：「你會將這間公司（或產品、服務）推薦給朋友或同事嗎？請從0~10做評分」，將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」，以及6分以下的「批評者」，並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為NPS。與顧客滿意度調查相比，NPS更能得到客觀準確的數據。
結合「NPS」和「顧客收益性」兩個維度，企業可以更精準的定義顧客類別，並針對各顧客類別建立因應措施（圖1）：
圖1 NPS及顧客收益性的6種分類
例如，位於左上方的「批判者」屬於高收益低NPS的惡性利潤族群，雖然有不滿但是無可奈何的繼續使用商品或服務（比如因綁定印表機只好使用該品牌墨水）。對「批判者」必須先消除既有的不滿，以免他們影響別人對商品產生負面觀感。至於中上方的「熱愛者候選人」，我們應該思考如何提升他們的忠誠度，使他們成為真正的「熱愛者」。
NPS****對企業銷售的正面效用
相關研究證實，NPS和企業銷售業績有高度關聯性，NPS提升（推薦者增加、批評者減少）對企業銷售有以下四個面向的正面影響：
(1) 重複購買：顧客會再回來購買第二次，或是購買的頻率增加
(2) 單次購買量增加：顧客會同時購買產品的相關配件，使企業銷售額增加
(3) 創造口碑：推薦者說「好」會增加他人的購買意願，批評者說「不好」則會減少意願；隨著社群網路的抬頭，口碑影響力增大
(4) 熱愛者或宣傳者的建設性回饋：可以應用在商品開發、服務改善等；同時增加員工的動力，加強組織的力量
然而，關係到顧客信賴或喜好的NPS指標只有在成熟社會發揮作用。因為在新興市場，商品及價格是否容易入手更重要。隨著社會的成長及商品的多樣化，當所有人都理所當然地能買到商品時，顧客忠誠就會成為商業的重點，這也是目前台灣企業正面臨的考驗。我們建議企業未來在擬定KPI時，不妨考慮將NPS作為定期追蹤的重要指標之一，將可獲得更有用的分析結果。
參考來源：
‒ 本文改編自日本「Web擔當者Forum」中，『你的顧客滿意度調查真的有用嗎?真正的顧客導向及NPS指標（作者：遠藤直紀，beBit社長；筆者：河田顯治）』
‒ “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” Fred Reichheld, 2006
‒ “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World” Fred Reichheld, Rob Markey, 2012
‒ ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略，高見俊介（著），Firstpress 2011
資訊來源：beBit
