顧客忠誠度才是重點！一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢|數位時代 BusinessNext

當許多台灣企業還只關注營收成長、利潤率、EPS等營運落後指標時，許多歐美企業早已開始使用一種先進的追蹤長期成長的領先指標－NPS（Net Promoter Score）。

誰是真正的顧客？你的利潤是良性還是惡性的？

提倡NPS的始祖Fred Reichheld經常提到「Good Profit, Bad Profit（良性利潤，惡性利潤）」，利潤來自顧客付的錢，但付錢的顧客有時候並非心甘情願，當利潤來自於憤怒的顧客，就是**「惡性利潤」**。當我們分析NPS時，便可知道我們的利潤是良性還是惡性。

什麼是NPS（Net Promoter Score）？

NPS是測量顧客忠誠度的指標，顯現出顧客對於企業的信賴或喜愛程度。NPS的測量是透過詢問：「你會將這間公司（或產品、服務）推薦給朋友或同事嗎？請從0~~10做評分」，將顧客分為9~~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」，以及6分以下的「批評者」，並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為NPS。與顧客滿意度調查相比，NPS更能得到客觀準確的數據。

結合「NPS」和「顧客收益性」兩個維度，企業可以更精準的定義顧客類別，並針對各顧客類別建立因應措施（圖1）：

圖1 NPS及顧客收益性的6種分類

例如，位於左上方的「批判者」屬於高收益低NPS的惡性利潤族群，雖然有不滿但是無可奈何的繼續使用商品或服務（比如因綁定印表機只好使用該品牌墨水）。對「批判者」必須先消除既有的不滿，以免他們影響別人對商品產生負面觀感。至於中上方的「熱愛者候選人」，我們應該思考如何提升他們的忠誠度，使他們成為真正的「熱愛者」。

NPS對企業銷售的正面效用

相關研究證實，NPS和企業銷售業績有高度關聯性，NPS提升（推薦者增加、批評者減少）對企業銷售有以下四個面向的正面影響：

(1) 重複購買：顧客會再回來購買第二次，或是購買的頻率增加

(2) 單次購買量增加：顧客會同時購買產品的相關配件，使企業銷售額增加

(3) 創造口碑：推薦者說「好」會增加他人的購買意願，批評者說「不好」則會減少意願；隨著社群網路的抬頭，口碑影響力增大

(4) 熱愛者或宣傳者的建設性回饋：可以應用在商品開發、服務改善等；同時增加員工的動力，加強組織的力量

然而，關係到顧客信賴或喜好的NPS指標只有在成熟社會發揮作用。因為在新興市場，商品及價格是否容易入手更重要。隨著社會的成長及商品的多樣化，當所有人都理所當然地能買到商品時，顧客忠誠就會成為商業的重點，這也是目前台灣企業正面臨的考驗。我們建議企業未來在擬定KPI時，不妨考慮將NPS作為定期追蹤的重要指標之一，將可獲得更有用的分析結果。

參考來源：
‒ 本文改編自日本「Web擔當者Forum」中，『你的顧客滿意度調查真的有用嗎?真正的顧客導向及NPS指標（作者：遠藤直紀，beBit社長；筆者：河田顯治）』
‒ “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” Fred Reichheld, 2006
‒ “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World” Fred Reichheld, Rob Markey, 2012
‒ ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略，高見俊介（著），Firstpress 2011

資訊來源：beBit

企業減碳的下一步，正開始瞄準員工每天「怎麼移動」。

隨著全球淨零浪潮持續推進，企業的減碳計畫已經從辦公室與廠房節能、建置或採購綠電，逐步延伸至供應鏈與員工通勤。瞄準這波「低碳移動」新商機，零邁移動（ZEMO）以自組純電動車隊切入商務接送市場，並借力中華電信的技術、通路與資源，強化服務能力，將既有服務推向更多應用場景，為下一階段的成長找到更多機會。

看見低碳移動商機，零邁用演算法解開電動車隊營運難題

零邁移動創辦人呂學儒認為，電動車是低碳運具，非常適合作為營業用車，但市場上卻鮮少見到由電動車組成的商用車隊，背後的問題不在車輛本身，而是缺少一套適合電動車的車隊管理和營運機制。

畢竟，營業用電動車不像私人用車，可以自行安排用車方式，必須事先做好排程規劃，從客戶需求、接送時間、行駛路線、車輛剩餘電量、充電站位置與充電時間，每一項因素都要考量在內，才能做出最佳安排，確保車隊的營運效率與服務品質。

「所以我們自行研發管理系統，運用演算法與 AI 進行車輛調度與行程規劃，並採取全預約制，減少空車等候時間，」呂學儒說，除了建立精準調度機制，解決電動車商用化的營運難題，零邁移動也進一步思考，如何把「低碳」從車輛本身的特色，轉化為企業看得見、能運用的價值。

因此，零邁移動將每趟行程所使用的電能轉為碳排數據，提供企業作為溫室氣體盤查與永續報告的依據；同時積極提高自身的綠電使用比例，在電動車原有的低碳優勢上，進一步放大企業每一趟用車所能創造的減碳效益。

從連線、車隊管理到溝通，中華電信助零邁強化營運底座

靠著純電車隊與演算法，零邁移動建立起一套企業低碳移動的服務模式，並獲得華碩、微星、宏碁、友達光電、緯創、元太等 30 多家上市櫃企業與機構的青睞。

然而，這只是立足市場第一步，隨著企業客戶與服務趟次持續增加，零邁移動下一階段不只要接觸更多客戶、拓展更多應用場景，更要讓背後的營運能力跟得上市場成長速度，2025年加入中華電信5G加速器，正好為零邁移動補上這塊關鍵拚圖。

雙方的合作，先從強化零邁移動既有服務量能開始，透過中華電信三項解決方案，為團隊日後擴大營運規模打下基礎。

其中，保持車輛的穩定連線，是車隊管理系統的運作基礎。目前零邁移動全車隊與充電站皆採用中華電信物聯網 5G 聯網方案，確保車輛在移動過程中可以穩定回傳地理位置與行車資訊。

呂學儒表示，中華電信不僅連線速度快與穩定度高，網路覆蓋範圍也相對完整，能降低車輛在移動過程中遇到訊號死角的機率，「對我們來說，車子能不能隨時保持連線，是非常關鍵的一件事。」他說明，唯有連線不中斷，車輛才能即時回傳訊息，讓後端管理系統隨時掌握最新車況，一旦遇到突發狀況，也能即時因應與調度，避免影響後續行程與乘客服務。

在穩定連線之上，中華電信進一步協助零邁移動提升車隊管理的精細度。透過中華電信車訊平台和車聯網設備，零邁移動不只能即時掌握車輛位置、車況與行車影像，也能蒐集更深層的電動車數據與駕駛行為，並持續回饋至演算法，讓團隊可以做出更好的規劃與管理。

換句話說，這些數據的價值不只在於掌握車輛當下的運行狀態，更能從長期累積的數據中找出最佳使用方式，進一步延長車輛與電池壽命、降低長期營運成本。「這也是為什麼一般營業車跑到 30 萬公里，電池可能就頂不住了，我們可以撐到 50 萬公里的原因之一，」呂學儒分享。

除了強化車隊管理能力，零邁移動也藉由與中華電信的合作進一步優化服務流程，希望降低重複性工作，讓有限的人力發揮更大價值。零邁移動在自家雲端派遣系統上，整合中華電信 TAS 電話語音自動外撥與智慧語音服務，自動發送提醒或通知訊息給乘客，還能理解與判讀乘客需求，並進行初步分類與處理，再將需要真人處理的問題交由客服接手，讓客服人力從「重複撥電話」轉向「處理複雜或棘手的服務需求」。

從 B2B 走向 B2B2C，中華電信助零邁加速打開 C 端新市場

除了從技術端強化零邁移動的服務能力，5G 加速器也從市場端協助團隊接觸更多客戶、拓展新的應用場景。

「最大的改變是，市場對 ZEMO 的認知不一樣了，這讓團隊有機會觸及過去難以合作的企業客戶，推動商業模式從 B2B 走向 B2B2C。」呂學儒分享，過去外界多半將零邁移動定位為企業接送服務，但在 5G 加速器促成下，零邁移動與中華電信福委會合作，提供集團員工自費乘車服務。

這項合作也為購物中心、百貨公司等面向消費市場的企業帶來新的啟發—原來ZEMO也能成為加值服務的一環，為顧客創造差異化的消費體驗。「以往跟他們談合作，對方往往找不到合作切入點，現在完全不同了，」他說。

當服務對象從少數企業客戶走向大量個人使用者，對客服能量、車隊監控與營運穩定度的要求也隨之提高。前述導入的中華電信解決方案，正好補強了這項營運能力，讓團隊更有底氣將服務推向一般大眾，進一步帶動消費端業務快速成長，其中又以品牌官網 D2C的營收表現最為顯著。

呂學儒說明，過去零邁移動的消費端營收，主要來自與第三方業者的合作，顧客比較少直接透過品牌官網下單，加入中華電信 5G 加速器後，推升品牌信任與市場能見度，也讓更多消費者認識零邁移動。反映在營收結構上，透過品牌官網直接銷售給一般大眾的 D2C 營收占比，從2025年的0% 成長到 2026 年的30%。

展望未來，零邁移動希望藉由與 5G 加速器的合作，將應用場景延伸至偏鄉長者共乘、長照接送，或是與自駕車串接，讓「移動」創造更多可能。對零邁而言，5G加速器帶來的不只是技術與客戶，更讓一家具備市場基礎的新創，有機會把既有能力帶進更大的商業市場，找到下一階段的成長機會。

顧客忠誠度才是重點！一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢