顧客忠誠度才是重點！一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢|數位時代 BusinessNext

當許多台灣企業還只關注營收成長、利潤率、EPS等營運落後指標時，許多歐美企業早已開始使用一種先進的追蹤長期成長的領先指標－NPS（Net Promoter Score）。

誰是真正的顧客？你的利潤是良性還是惡性的？

提倡NPS的始祖Fred Reichheld經常提到「Good Profit, Bad Profit（良性利潤，惡性利潤）」，利潤來自顧客付的錢，但付錢的顧客有時候並非心甘情願，當利潤來自於憤怒的顧客，就是****「****惡性利潤****」。當我們分析NPS時，便可知道我們的利潤是良性還是惡性。

什麼是NPS（Net Promoter Score）？

NPS是測量顧客忠誠度的指標，顯現出顧客對於企業的信賴或喜愛程度。NPS的測量是透過詢問：「你會將這間公司（或產品、服務）推薦給朋友或同事嗎？請從0~10做評分」，將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」，以及6分以下的「批評者」，並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為NPS。與顧客滿意度調查相比，NPS更能得到客觀準確的數據。

結合「NPS」和「顧客收益性」兩個維度，企業可以更精準的定義顧客類別，並針對各顧客類別建立因應措施（圖1）：

圖1 NPS及顧客收益性的6種分類

例如，位於左上方的「批判者」屬於高收益低NPS的惡性利潤族群，雖然有不滿但是無可奈何的繼續使用商品或服務（比如因綁定印表機只好使用該品牌墨水）。對「批判者」必須先消除既有的不滿，以免他們影響別人對商品產生負面觀感。至於中上方的「熱愛者候選人」，我們應該思考如何提升他們的忠誠度，使他們成為真正的「熱愛者」。

NPS對企業銷售的正面效用

相關研究證實，NPS和企業銷售業績有高度關聯性，NPS提升（推薦者增加、批評者減少）對企業銷售有以下四個面向的正面影響：

(1) 重複購買：顧客會再回來購買第二次，或是購買的頻率增加

(2) 單次購買量增加：顧客會同時購買產品的相關配件，使企業銷售額增加

(3) 創造口碑：推薦者說「好」會增加他人的購買意願，批評者說「不好」則會減少意願；隨著社群網路的抬頭，口碑影響力增大

(4) 熱愛者或宣傳者的建設性回饋：可以應用在商品開發、服務改善等；同時增加員工的動力，加強組織的力量

然而，關係到顧客信賴或喜好的NPS指標只有在成熟社會發揮作用。因為在新興市場，商品及價格是否容易入手更重要。隨著社會的成長及商品的多樣化，當所有人都理所當然地能買到商品時，顧客忠誠就會成為商業的重點，這也是目前台灣企業正面臨的考驗。我們建議企業未來在擬定KPI時，不妨考慮將NPS作為定期追蹤的重要指標之一，將可獲得更有用的分析結果。

參考來源：
‒ 本文改編自日本「Web擔當者Forum」中，『你的顧客滿意度調查真的有用嗎?真正的顧客導向及NPS指標（作者：遠藤直紀，beBit社長；筆者：河田顯治）』
‒ “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” Fred Reichheld, 2006
‒ “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World” Fred Reichheld, Rob Markey, 2012
‒ ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略，高見俊介（著），Firstpress 2011

資訊來源：beBit

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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