顧客忠誠度才是重點!一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢
顧客忠誠度才是重點!一張圖解釋如何用NPS替你的企業健檢
2014.05.22 |

當許多台灣企業還只關注營收成長、利潤率、EPS等營運落後指標時,許多歐美企業早已開始使用一種先進的追蹤長期成長的領先指標-NPS(Net Promoter Score)。

 

誰是真正的顧客?你的利潤是良性還是惡性的?

提倡NPS的始祖Fred Reichheld經常提到「Good Profit, Bad Profit(良性利潤,惡性利潤)」,利潤來自顧客付的錢,但付錢的顧客有時候並非心甘情願,當利潤來自於憤怒的顧客,就是****「****惡性利潤****」。當我們分析NPS時,便可知道我們的利潤是良性還是惡性。

 

什麼是NPS(Net Promoter Score)?

NPS是測量顧客忠誠度的指標,顯現出顧客對於企業的信賴或喜愛程度。NPS的測量是透過詢問:「你會將這間公司(或產品、服務)推薦給朋友或同事嗎?請從0~10做評分」,將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」,以及6分以下的「批評者」,並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為NPS。與顧客滿意度調查相比,NPS更能得到客觀準確的數據。

結合「NPS」和「顧客收益性」兩個維度,企業可以更精準的定義顧客類別,並針對各顧客類別建立因應措施(圖1):

 

圖1  NPS及顧客收益性的6種分類

例如,位於左上方的「批判者」屬於高收益低NPS的惡性利潤族群,雖然有不滿但是無可奈何的繼續使用商品或服務(比如因綁定印表機只好使用該品牌墨水)。對「批判者」必須先消除既有的不滿,以免他們影響別人對商品產生負面觀感。至於中上方的「熱愛者候選人」,我們應該思考如何提升他們的忠誠度,使他們成為真正的「熱愛者」。

 

NPS****對企業銷售的正面效用

相關研究證實,NPS和企業銷售業績有高度關聯性,NPS提升(推薦者增加、批評者減少)對企業銷售有以下四個面向的正面影響:

(1) 重複購買:顧客會再回來購買第二次,或是購買的頻率增加

(2) 單次購買量增加:顧客會同時購買產品的相關配件,使企業銷售額增加

(3) 創造口碑:推薦者說「好」會增加他人的購買意願,批評者說「不好」則會減少意願;隨著社群網路的抬頭,口碑影響力增大

(4) 熱愛者或宣傳者的建設性回饋:可以應用在商品開發、服務改善等;同時增加員工的動力,加強組織的力量

然而,關係到顧客信賴或喜好的NPS指標只有在成熟社會發揮作用。因為在新興市場,商品及價格是否容易入手更重要。隨著社會的成長及商品的多樣化,當所有人都理所當然地能買到商品時,顧客忠誠就會成為商業的重點,這也是目前台灣企業正面臨的考驗。我們建議企業未來在擬定KPI時,不妨考慮將NPS作為定期追蹤的重要指標之一,將可獲得更有用的分析結果。

 

參考來源:
‒ 本文改編自日本「Web擔當者Forum」中,『你的顧客滿意度調查真的有用嗎?真正的顧客導向及NPS指標(作者:遠藤直紀,beBit社長;筆者:河田顯治)』
‒ “The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth” Fred Reichheld, 2006
‒ “The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World” Fred Reichheld, Rob Markey, 2012
‒ ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略,高見俊介(著),Firstpress 2011

資訊來源:beBit

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AI 快速生成內容的時代下,品牌如何被記住?TVBS 用「體驗×數據」重寫行銷邏輯
AI 快速生成內容的時代下,品牌如何被記住?TVBS 用「體驗×數據」重寫行銷邏輯

生成式 AI 正在重塑品牌行銷的遊戲規則。當影像、文字甚至情感語氣都能被快速生成,大量風格相似的內容充斥市場時,真實體驗與感受,才是讓品牌被理解、被記住的關鍵。

TVBS 以台灣科技媒體領導品牌的身份,於2026 品牌發表會上,以「What is Real?」為主題,正式發表全新品牌「TVBS Activation(聯力啟動)」,藉此回應這場從「內容競爭」走向「體驗競爭」的技術變革。以頂級 Live Event(實體活動)為起點,整合內容製作與國際行銷等十大服務,協助企業打造可被感受、可被記憶的品牌體驗。

TVBS 總經理劉文硯認為,AI 可以生成完美的產品介紹與行銷文案,卻無法複製人的真實感受與體驗,而這正是讓消費者感同身受、在腦海中留下深刻印象的關鍵。因此,TVBS將無法被生成的價值轉化為品牌競爭力,讓品牌價值不只被看見,更能被實際感受,並進一步轉化為消費者的認同與選擇。

TVBS 數位事業部總監郭瀧億進一步說明:「TVBS 之所以能將品牌體驗轉化為實際行銷成果,關鍵在於《TVBS 新聞》、《食尚玩家》、《健康 2.0》、《女人我最大》、《地球黃金線》五大 IP 所累積的數據資產,結合 CMoney 發票數據,所形塑出的三大優勢。」並善用這三大優勢:粉絲行動力、消費洞察力與跨產業數據力,將品牌體驗從「被感受」推進至「可轉換」。

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2026 TVBS 品牌發表會以四個維度不同的「真」串聯 TVBS 旗下各品牌溝通訴求
圖/ TVBS

優勢1:粉絲行動力,讓流量成為可被驅動的力量

首先以粉絲行動力來看,TVBS 五大 IP 所累積的不只是龐大流量,更是一群具高度參與意願與實際行動力的受眾。

舉例來說,《TVBS 新聞網》透過民調機制,讓 600 萬粉絲在接收資訊的同時,也能即時表達觀點,持續強化互動率。《健康 2.0》則是憑藉上千位醫師與專家背書,建立品牌信任度,使內容不僅被閱讀,更進一步被民眾採納與依循。《食尚玩家》透過手機 App 提供優惠券,串起從內容瀏覽到實際消費的完整路徑,不但在短時間內領取一空,更造就極高的優惠券兌換率。而《女人我最大》粉絲則展現強大購買力,例如2025年「頂級之夜」活動,於一週內成功完售合作品牌的商品。

「這些深耕不同垂直領域的 IP,所累積的正是品牌主最核心的目標受眾,也是品牌體驗能真正落地與轉換的關鍵基礎,」郭瀧億說。

優勢2:跨產業數據力,多維度描繪受眾樣貌

接著以跨產業數據力而言,TVBS 整合五大 IP 所打造的垂直數據聯網,不僅能完整描繪消費者樣貌,更能精準預見受眾在不同領域中的真實需求。

相較於一般數據公司多從單一媒體流量切入,所掌握的數據多停留在興趣層面,TVBS的垂直產業數據聯網涵蓋多元面向,從《女人我最大》的女性消費、《健康 2.0》的醫療保健、《食尚玩家》的休閒旅遊,到《地球黃金線》的交通工具,在每一個垂直領域中,持續累積消費者由「初步接觸、產生興趣到實際行為」的轉化歷程,建構出具備產業厚度的數據基礎。郭瀧億進一步說明,這些數據已整合在單一平台,不僅能掌握用戶在不同情境中下的真實行為樣貌,也能清楚勾勒出受眾輪廓,而非只是零散的興趣標籤。例如一位在《地球黃金線》關注休旅車的用戶,可能同時在《食尚玩家》搜尋露營場、在《健康 2.0》查詢戶外防蚊資訊,這些跨場景的行為,正是品牌理解顧客需求的重要線索。

郭瀧億認為,這樣的數據能力可為品牌帶來兩大效益:一是達成數據行銷破圈,擴大目標受眾來源,不再侷限於單一產業族群;二是可依據行銷目標,精準對應行銷漏斗中的不同階段,選擇最適切的溝通對象。進一步而言,這些數據亦可在多次行銷活動中持續累積與回饋,協助品牌鎖定高潛力族群,成為下一波溝通與轉換的依據,讓行銷從單次觸及,升級為可持續優化的經營機制。

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TVBS 數位事業部總監郭瀧億認為,TVBS 垂直數據聯網可為品牌帶來兩大效益:一是擴大目標受眾來源;二是可依據行銷目標,選擇最適切的溝通對象。
圖/ 數位時代

優勢3、消費洞察力,提高行銷決策精準度

再者是消費洞察力,TVBS在既有垂直數據基礎上,進一步與 CMoney 發票數據合作,將內容瀏覽、廣告互動與實際消費紀錄等數據整合,讓分散的數位足跡串連為完整的消費旅程。對廣告主而言,TVBS將線上線下的數據加以整合應用,相當於建構了一套從引發消費意圖到消費成效驗證的科學行銷系統,並可依據廣告主不同階段的行銷需求,極大化數據在實務操作中的轉換價值。實證發現,知名保險業者推動「旅平險」,透過這套數據整合方案,鎖定特定時間內訂機票、飯店、遊樂園的消費受眾,其成效可提升至三成。另一則案例,保健食品藉由兩波廣告活動證實,運用TVBS受眾包進行「導流」,成效表現可成長二至三成;如果運用TVBS受眾包進行「轉換」,則幫助轉換效率提升二成左右。

郭瀧億再次強調,TVBS數據池的關鍵優勢,不只能觀測流量,更透過線上問卷等多元互動機制,邀請使用者主動分享需求與偏好,累積所謂的「0 方數據(Zero-Party Data)」。這類由消費者主動告知的「真實」數據,一來可讓 TVBS 更理解消費者在美妝保養、醫療保健、交通工具等特定產業的真實偏好與未來採購計畫,二來協助 TVBS 建立領先市場的預判能力,可以在消費者做出決策之前,協助品牌提前佈署關鍵接觸點,再結合發票數據去驗證轉換成果,使品牌能夠真正做到在對的時間、對的 IP,與對的人溝通。

在 AI 重塑內容與行銷邏輯的浪潮下,TVBS 正加速朝向「生態系聯盟變現」的商業模式發展。未來,TVBS 不只扮演內容傳遞者的角色,更進化為「一站式解決方案」的 MaaS (Media as a Service)平台。透過 IP 串接背後的垂直產業生態,讓消費者在獲取資訊的當下,即可在平台內做好決策,或直接找到並購買合適的解決方案,無須在不同平台間來回跳轉。同時,也讓品牌能在同一平台上完成溝通、轉換與數據回饋,建立一個彼此共生共榮的獲利模式。

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