里長服務2.0，「行動村里」登上創櫃板|數位時代 BusinessNext

「行動村里」平台深入全台1千個村里，力推「里長2.0」，協助里長用手機服務年輕里民，有愈來愈多年輕里民想參與政治活動，里長也可以針對年輕人提供創新服務。成立7年的全球定位是首波以「電子科技」類登記創櫃板的公司，30日正式登錄創櫃板，搭上今年九合一選舉的熱潮。

全球定位原本是做企業和政府服務的技術資訊平台，有一次幫遠傳做整合專案，建立7,835個村里的資訊，後來延伸發展成「行動村里」平台，變成通路公司。全球定位執行長林攸信說，創櫃板是針對微型有創意的公司，台北市產發局覺得行動村里的生意模式還不錯便推薦創櫃板，正逢九合一選舉，登錄創櫃板的消息一出，有愈來愈多里長加入行動村里的行列。

目前全球定位資本額約2千5百萬，林攸信指出，原本考慮是否列入具公益性質的社會企業類別，但當初登錄的18家裡面只有1家是社會企業，礙於社會企業的法令仍不完整，所以全球定位是以電子科技登錄創櫃板。

林攸信認為，創櫃板對新創公司的好處是提高能見度，加上券商、會計師事務所的內控輔導，雖不像上市、櫃公司那麼嚴格，但會讓公司的體質比較健全。對消費者而言也有保障，透過創櫃板的公司經由政府篩選，讓消費者不要道聽途說誤信其他公司。

**公益是門好生意，行動村里O2O服務里民**

行動村里是里長跟年輕里民的溝通平台，用LBS做O2O整合，結合政府和企業的資源，以及里民的需求，用社會企業的概念來解決社會問題。全球定位執行長林攸信指出，年輕人常常不在家，沒人收包裹，全球定位跟中華郵政總局談讓里長代收掛號信，中華郵政總局因此更改規定和表單，現在只要里長同意填單，就可以代收包裹與掛號信。

全球定位推出的行動村里app，用虛實整合服務里民（行動村里）。

企業做好事的同時也能獲利，行動村里跟永豐餘、毛寶、南僑合作賣衛生紙等日用品，每個月能賣出3千至5千箱衛生紙。由於規定每個里每次團購的訂購量最少為30箱，便能將中間減少的通路商和運費成本，直接回饋給里民，讓里民搶便宜，一箱原價1300元的衛生紙，賣場價900元，跟里長買只要700元。

里長不能從中賺錢，但是訂30箱所送的1箱衛生紙，讓里長去服務弱勢，此外，也從每箱提撥10元做公益基金，贊助村里老人共餐。幫助弱勢，並不只是捐助而已，行動村里還找農委會合作，直接跟小農買「村里農幸福」食材箱，讓老人、小農、政府三贏。

全球定位有一部分營收來自政府計畫，林攸信說，政府單位需要我們幫忙做地區性政令推廣，例如，衛福部針對漁村的村里有特殊衛教，或者推廣乳癌篩檢至各村里，此外，颱風季節災害防治，消防署也要推廣沿海地區資訊。過去3年深入村里認識1000多個里長，目前已訓練500個里長使用高科技，希望未來3年內增加到5000個里長加入行動村里的行列。

此外，行動村里也推出數位天使計畫，讓萬名學生下鄉擔任各地里長的助理，協助里長宣傳政令並跟里民溝通。未來全球定位也會跟年輕人合作，讓村里成為年輕人實踐創意想法的安全場域。每一個創新的想法都可以從小區域開始試，再慢慢擴大到全國。例如前陣子，年輕人協助雲林小農在2個星期賣出6萬8千斤滯銷的蒜頭，一斤40、50元的蒜頭只要25元，比市場價還便宜近一半。

延伸閱讀：全球定位掌握企業市場，大賺LBS商機

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。