台灣第一家個性釀酒工作坊|數位時代 BusinessNext

很多創業的念頭都是來自於人生中獨一無二的體驗，從中間慢慢萌芽成為一種商業模式。但是這種商業模式是否可行，在整個創業過程裡就需要不斷地修正，拚了命讓夢想成真。原本在外商軟體公司當高階主管的盧震宸就是最典型的例子。回想十多年前，他在澳洲留學時，寄宿在一對英國夫婦的家中，每天晚餐的餐桌上都少不了各式各樣的葡萄酒。澳洲是全球葡萄酒的重要產地之一，而盧震宸因此開始了解葡萄酒的學問，也養成了品紅酒的嗜好。學管理的盧震宸回國後在外商公司工作長達十三年，在創業之前，已經做到參數科技(ＰＴＣ)的亞太區副總裁，「剛創業的時候，有談話性節目請我去談(如何賺到人生的第一個一百萬)，我非常不好意思地回絕，因為在參數工作八年，累積的財富超過千萬，」盧震宸說這番話，並沒有炫耀財富的用意。因此當他決定要辭職創業時，被父親氣得大罵：「你是哪根筋不對了？」甚至在創業第一年父親負氣揚言，絕不踏進店裡一步。做足市場研究才投入盧震宸從事業務銷售工作多年，品紅酒的習慣從未間斷，甚至會利用出差的時候，從國外找些台灣沒有進口的酒，和家人、親友、甚至客戶一起品嘗。「常常幾口紅酒下肚，大家的話匣子就會打開，心也打開了。」但是多年下來，盧震宸發現台灣人愛喝紅酒，但是真正認識葡萄酒的人卻寥寥無幾，「不過，台灣人對於紅酒的口感卻很挑剔，」盧震宸觀察到，就算喝到再名貴的酒，很多人都還是會希望口感能夠再酸一點、再甜一點，更符合自己的需求。這種大眾化的反應讓盧震宸創業的念頭蠢蠢欲動，「如果大家可以動手釀出自己理想中口感的葡萄酒，應該會受到歡迎。」再加上盧震宸在美國當會計師的哥哥常常越洋來電敲邊鼓，「個性釀酒的風氣，在美國、加拿大都很風行。」甚至熱絡地幫忙找原料商、設備商，或是利用出差之餘，一起去參觀各地的私釀酒莊。做過行銷工作的盧震宸，還去找了台灣經濟研究院的酒品市場調查報告，「台灣紅酒市場一年至少有五、六億元的營業額。」更堅定了他的信心，因此兩年前，當民營酒廠開放成立後，盧震宸便辭了工作，代理了全球最大的個性化葡萄酒製程連鎖體系諦梵尹(D' Vine Wine)，開設台灣第一家個性精釀葡萄酒坊。繳學費是必然的過程「我們引進原料、設備，開設品酒會，教大家如何調酒、釀酒。還有專屬美工人員，為客人量身訂做酒標，」為了做行銷，他一開始花了近百萬元在生活類雜誌刊登廣告，「但是反應是零，客人都還是靠口碑相傳而來，」盧震宸說。因為來的都是親朋好友或是客戶介紹而來，盧震宸自然盡主人招待的責任，讓大家很盡興地暢談、品酒，「所以我前面一年半的時間，幾乎都睡在店裡的地下室，凌晨送走客人，一早還要起來幫忙訂貨、送貨，」盧震宸說，不過口碑打開後，這種情形逐漸改善，因為來上門的企業客戶增加，像是去年的聖誕節、除夕夜都有公司來包下全場，辦品酒會，由諦梵尹提供餐點和美酒狂歡整晚。此外，還有許多證券、保險公司常常藉由舉辦品酒會，招待貴賓客戶。創業進入第三年，營收開始打平，但是他先後投入的三千多萬元，仍然還沒回本，「當初我想到這個商業模式時，覺得非常興奮，所以相信發展的空間還很大，」前晚出貨熬夜到四點的盧震宸說這番話時，眼睛突然為之一亮。就在採訪結束時，高齡七十的盧伯伯頂著室外只有十度的寒風，從自家步行來店裡探望大家。「我父親本來只喝高梁，但是他現在改喝紅酒，也算是對我的肯定吧。」盧震欣慰地說。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。