百元電腦的夢想|數位時代 BusinessNext

94年12月15日報載廣達接受生產「百元電腦」的訂單，使這個創新事件又具體向前推進一步。去年專欄曾介紹過在「金字塔底層的財富」中，普哈拉（CK Prahalad）認為跨國企業的人才、資源及能耐應有辦法為第三世界底層的消費者開創出適合的產品或服務，提升他們的福利也使公司賺錢。克里斯丁森（Andrew Christensen）在《創新者的修練》中也提出「向下大躍進」、「瞄準低所得國家的低所得者」。很多人很不以為然，認為違反市場原理的事都不會成功，如果企業有錢賺早就去做了，但是「破壞式創新」當然是不服膺既有主流的思考典範。
MIT媒體實驗室創新的另類思考，是不以目前的架構為限制，瞄準金字塔底端的客戶，以過去無緣接觸到電腦及網際網路第三世界的小學生為主。他們先估計公部門為彌平「數位落差」及提供一下代IT使用習慣所能負擔的預算，然後動員既有的營利、非營利機構之資源與能力，加上媒體實驗室的聲譽及創新科技的能力，來建構這個產品不是更先進高階的創新，而是以更簡單的科技，來滿足較低階簡單的需求。因為這個創新構想政治正確以及媒體實驗室玩真的決心，得到很多人的支持並承諾了訂單。
以目前1000美元的筆記型電腦架構為例，行銷、銷售及通路的費用會占到500元。而100元電腦，因為都是由這些國家為國民義務教育買給小學生，行銷通路費用完全不用。其次，一般筆記型電腦的作業系統及應用軟體占到250元，百元電腦作業系統則由Linux及紅帽公司等自由軟體支援。目前電腦硬體的250元中，顯示器就占130元，媒體實驗室即著手開發30元以下的顯示器。同時，在硬體方面因省了硬碟，也省了電力，AMD也答應以低價提供CPU及記憶體。這些國家可能沒有充足的電力基礎建設，因此設計只靠轉動手搖桿發出的電力即可運作。
此產品的概念、使用者、使用情境、以及營運模式皆顛覆了現有的筆記型電腦概念。推動者尼葛洛龐帝結合多方產官學研的力量，預先行銷（pre-marketing）說服這些目標市場國家的政府，尤其是教育部。為了推動此一概念，他們也成立OLPC（One Laptop Per Child）協會，以非營利事業組織形式去推動「每個小孩都擁有一部電腦」的概念，從活動實驗測試的進展，得到很多小朋友的重要回饋，得以陸續推敲最終產品的樣貌與規格。
100元的定價是很重要的關鍵，本身就是一條新聞，得到很多國家、很多機構的迴響，包括聯合國秘書長安南（Kofi Annan）也為其推銷。這個概念未演先轟動，幾個月內，在全球已累積上千條新聞。而這個事情和台灣也有關聯，因為台灣的製造能力在這個夢想中是不可獲缺的一環。廣達電腦董事長林百里因感念在大西部推廣類似概念的前英業達副董事長溫世仁，願意接下這不一定賺錢的單子。如果真的可以在幾年內賣到上億台，應會對原有的電腦主流產業造成一定的衝擊，也會開創出更多的創新。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。