[鄭國威]為何台灣不討論未來？|數位時代 BusinessNext

最近有機會代表我跟我的組織，面對面見到幾位政府高層官員，深入與他們討論我所知道的網民想法，並從我的角度告訴他們政府在溝通策略上出的嚴重問題。先不管你喜不喜歡現在這個政府（我先講，我不喜歡），我認為更大的問題在於這個政府不討論未來，而且也不知道怎麼邀請外部人士參與討論。

當然，他們會討論台灣的歲入歲出差距讓人心驚、討論台灣持續高升的老年人口比率跟持續減少的新生兒，或是很棘手的能源議題跟兩岸問題，也常常找企業大佬或國外洋佬來對談。這些都跟「未來」有關，但若要更精準描述他們的說法，其實他們的談法，是跟「不知道還有沒有未來」有關。這就是問題，他們談論台灣未來的方式在在表現出他們很憂心、很操煩、很畏懼未來，大部分的討論可以簡化為：「未來會有很多問題，我們要想辦法解決。」

台灣媒體很喜歡刻意讓台灣的官員呈現出很愚蠢的樣貌，而且台灣的鄉民也很愛媒體這一套，因為這讓他們可以罵政治人物罵得很輕鬆，就像罵條狗一樣。我一直反對這種媒體操作，也不認為台灣的官員真那麼差，差到沒有意願或能力面對目前我們的困境。但我還是得說實話，台灣官員對外溝通真的有很大的問題，他們看待未來的方式彷彿面對一個恐怖箱，裡頭可能有蛇有豪豬有大便，自己得伸手進去摸，雖然認命，但是沒有什麼期待。我認為這就是政府跟網民溝通出問題的基本原因。

未來當然有很多問題要解決，但未來同時也有很多未知等著我們探索、等著我們改變。這思考的背後是不同的假設：你希望這國家變得更好、超級好，還是沒事就好？

我與我的夥伴經營的各個媒體或創業計畫，在創立之前，都會經歷一段長期的摸索，找到做這件事的「宗旨」，而這宗旨必須是具有積極未來性的，或做這件事將能夠催化對社會、產業有益的改變。我們的作法是把我們要做的事情先條列出來，然後歸納出抽象層次較高的理念，再找很多事例來挑戰這個理念，直到我們認為這個理念顛簸不破，有高說服力，能夠獲得社群支持。

而這只是開始，等到產品上線，就是得持續不斷地用自己的實踐去替這個理念辯護，同時也積極接受意見、尋求意見，讓我們的理念可以被完善。但通常理念不會有太大改變，要變的只是溝通手法。理念若被接受，就代表我們想看見共同的未來，並且想插手，自己去打造未來。溝通手法很多元，但態度只有一個：「既然我們都想要見到這樣的未來，我開始動手做了，雖然不盡善盡美，有著明顯的漏洞，但你願意一同加入打造這未來的行列嗎？」

我衷心希望，經過幾次溝通，能看見政府開始注意到這點。同時也希望政府外的我們，能夠一起推著政府往這樣的溝通方式前進。我們得讓他們知道我們希望他們怎麼講話，調教政府，人人有責。（原文刊於數位時代雜誌2014年6月號）

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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