[許子謙]從創意總監的親身事件，看台灣教育扼殺創造力的能力|數位時代 BusinessNext

高一，我念了二次，這次是在1990或1989 我不太確定。
班導師叫我帶幾位同學重新粉刷教室牆壁，那是夏天，好熱，教室裡沒有冷氣，只有年紀比我還大的三支電風扇而已。

我越刷越沒耐心。

教室裡原本的配色就是上白下藍。藍色切齊腰線，白色在上，上下水平的兩層，應該全校六十幾班都是這個長相吧，頂多是藍色的深淺度不同，或是腰線的高低略有差異。

班導師給了我一罐淺藍色油漆和一罐白色油漆。忘了為什麼選上我的？（很可能是偷抽煙被抓吧，在週末刷油漆對青少年來說肯定是種懲罰行為。）

用軟毛毛的刷子漆「水平線」真的好難，我一直搞的歪曲不齊，也一直無法控制毛刷上的漆量，白漆過少會太乾，沾粘起來很難刷，若過多，又會一直往下流到藍色區域。

後來我不管了，因為我真的很沒耐心，就開始任由上方的白色，一條一條流下去，二條、三條、四條、五條，有長有短。突然，我感到有點開心，因為我覺得空氣開始變涼了。那些隨機流下的白色線條，看起來，像極了正在融化的冰淇淋，我設法讓那些緩緩往下滴的白色，流的更自然一些，我們像待在一個融化中的冰庫裡。

那時候我還不知道「創意可以改變世界」的道理，但因為那一份「視覺上的涼爽感」，我決定讓整間教室都變成這樣。

另一位同學看到我的創舉，流露出欣賞之意，就展開了他的表演（這位同學後來也是一個歹囝仔）。他用水桶調出好多比原本更淺的天藍色，10分鐘後，教室的一面牆壁，出現許多白色的隨機點點，有雲、有鳥，還有飄雪的模樣。

我幫他完成那面牆壁，然後，我們又一起畫了一座山頂帶雪的富士山，我們邊畫邊傻笑，只差沒有斷背的劇情。

刷油漆一組六人，另外四人都還堅持著「上白下藍水平、切齊腰線」的漆法，看著我們亂玩亂刷，有點看傻了眼。但我們仍刷的不亦樂乎。不曉得是其中哪一人，看到我們這種「失序」的狀況之後，就跑去報告老師。

老師把我叫到外面，立正罰站。並把其他幾位同學全都叫回家。他讓我一個人，在無論身心靈都應該只屬於西門町的週末下午，把整間教室重新刷成「上白下藍水平、切齊腰線」的樣子。

一週後，我得到一支小過。我很禮貌的，因為「不服從師長命令」上台和全班同學和老師道歉。

如果不是我天生反骨，在求學時期堅持「歹囝仔」路線。我相信，台灣的教育絕對不會讓我走上創意工作這條路，也不可能對我的成功有什麼幫助。

我以前就算再壞，也不曾動手打過師長。但假如我的兒女遇上這種老師，那，我們該怎麼面對呢？

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（圖說：富士山造型的面紙套。圖片來源：http://www.shincho-shop.jp/）

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（圖說：把啤酒倒進去就可以欣賞到富士山的啤酒杯。圖片來源：http://elleshop.jp/）

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（圖說：沙灘上巨大的融化冰淇淋。圖片來源：http://blog.redlinetsc.com/）

（本文獲作者授權刊登，未經同意請勿轉載）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。