Google台灣董事總經理簡立峰×游直翰沛星互動創辦人：技術型創業，就要做到全球最頂尖（上）|數位時代 BusinessNext

[2014年8月號雜誌精選]

全球知名創投矽谷紅杉資本首度投資台灣新創公司，游直翰與友人所創辦的沛星互動科技（Appier），獲得紅杉資本約1.8億元台幣的A輪資金，在台灣創業史上寫下一筆紀錄。

沛星所提供的解決方案是當使用者瀏覽App時，即釋出廣告曝光機會，透過Appier引擎特有的AI人工智慧演算法和大數據分析，評估、挑選有價值的廣告曝光對象，再讓各個品牌參與競賽，得標者可在使用者的各種裝置如手機、平板、筆電、PC等曝光精準的廣告。從使用者瀏覽App或網頁的當下，到廣告主競價完成，使用者進而看到自己有興趣的廣告，整個過程只要「0.1秒」的時間。目前該公司的客戶包括蘭蔻、萊雅集團、台灣大哥大、海尼根及IKEA等公司。

從社群遊戲開發轉型到廣告競價領域，像游直翰這樣具有技術力的創業家，如何將技術轉化為服務？又如何吸引到國際資本市場的注意？游直翰與創業導師簡立峰針對台灣技術型創業的機會與挑戰，分享他們個人經驗與觀察。

簡＝簡立峰
游＝游直翰

簡：你們公司的英文名字是Appier，所以創業之初應該是想做App相關應用？

游：我念書的研究主題一直是跟人工智慧（AI）有關，在實驗室時做的是四腳機器人，我對這條路線一直很有熱情，一開始在想創業題材的時候，也都是從AI這角度。

正好我另外兩個一起創業的夥伴很喜歡玩遊戲，那時行動遊戲App很紅，所以我們決定從遊戲切入。在遊戲中我們想的是，利用AI把遊戲中的虛擬角色變得更像朋友、變成代理人，後來發現這不是玩家在意的重點。

簡：為什麼會做到廣告這一端？

游：這跟做遊戲還是有關聯，在遊戲開發後面的四分之一，就要開始找發行商，但團隊沒有什麼名氣，就透過參展時認識的一些人，帶著產品去簡介。一般介紹都會說明自己做過什麼什麼，但是我們真的什麼都沒有，所以只好寫我們做過一些AI相關的專案。那些發行商就覺得很納悶，這樣的人怎麼會來做遊戲，就開始聊起懂不懂資料探勘（Data Mining）、AI怎麼用來協助廣告的分析等。

簡：所以是技術太強，遊戲沒做好囉！

課題一：把技術用在對的領域

游：那時什麼都沒有，但因為都見面了，總是要得到一些什麼吧。他們就問我內部廣告系統可以有哪些演算方法，後來發現原來我們的技術可以這樣應用，有些不錯的結果，然後就開始發展第四個產品。

轉到做廣告，一開始只是做顧問的型態，漸漸地發現某些廣告主的思維，於是決定開始開發平台。

簡：你們的經驗很有意思，最近很多產業都在談大數據，但裡面有很大一塊是AI的探勘與學習，AI這些技術都不是新的，但資料選對了，領域選對了，價值就很高。我以前是被AI騙了，大家可能都想成是機器人那種，但其實可以不用那麼難，簡單也可以賺錢，沒那麼偉大卻很管用。

透過使用者來告訴你市場，是個聰明的方法，這個在台灣比較少用，當你要做全球性的事，人的介入要越少越好。傳統做生意是在店裡的店員與顧客的關係，小商店老闆很厲害，察言觀色，從顧客行為知道東西對不對，或是東西該怎麼賣，自己學習。

再來是像7-Eleven，透過每天的報表，知道經營怎麼調整。同樣的道理，如果一個廣告主要市場是在全球，它就需要更自動化的工具來協助判斷。我們在Google裡面一直強調的就是「Data、Data、Data」，我們都不相信人了，因為真的量太大了。

廣告是Connection Business，但是現在連結的方式一直在變，上網的裝置在變、上網行為在變、上網的企業也變多，從這樣的角度來看，一定很多地方沒有被優化到或照顧不到，這是新時代的方法，這也在改造整個商業模式與企業，你們的技術是反映到廣告產業。

游：像我們這樣沒經驗的創業者，最難的真的是怎麼跟市場對話。我們一開始也會不好意思，覺得做這個產品不知道好不好啊，沒什麼信心，但市場的回饋的確讓經營者走到對的地方。有時候靈感會比一個房間的腦力激盪多蠻多的。

我們曾經有個B2B市集的App產品，開發商可以在上面找到需要的行銷資源，比如義大利的開發商找到《數位時代》做報導，大家很喜歡，也會創造流量。可是我們很快就會被跳過，顯不出我們存在的價值，而且我們也沒有多餘人力可以維運，所以3個月就砍掉了，這還算是久的，有些一、兩個月就砍了。

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（圖片來源：蔡仁譯攝影）

游直翰（左）
68年次，台大資工畢業後，先於史丹佛取得電腦科學碩士，再赴哈佛大學念電腦科學，主修人工智慧，並取得博士學位。2010年與好友創辦沛星互動，原先開發遊戲App，後轉向廣告領域。他也是AAMA台北搖籃計畫第一期創業家。

簡立峰（右）
台灣Google第一位員工，專研中文資訊檢索，被譽為中文搜尋第一人。加入Google之前，曾任職中央研究院、台灣大學資訊管理系，並曾擔任微軟亞洲研究院技術顧問。

Google台灣董事總經理簡立峰×游直翰沛星互動創辦人：技術型創業，就要做到全球最頂尖（下）

（更多精彩內容請見2014年8月號《數位時代》「開放！科技新倫敦」，全國7-Eleven、誠品等各大書店熱賣中。尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《數位時代》第243期）

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。