沈振來：華碩將轉向應用和內容為主的商務模式發展|數位時代 BusinessNext

網路服務興起，各大廠均跨界布局，不論是軟體公司、網路公司還是內容業者都在發展自家的終端產品，對傳統硬體廠造成壓力，華碩執行長沈振來強調，華碩必須慢慢轉型，雖然裝置很重要，但也必須把應用及內容，變成一個商業模式，雖轉型需要數年時間，但將是未來華碩的方向。

沈振來進一步指出，未來華碩要以雲端，也就是互聯網為主，並搭配4個重要的Computing（運算）產品，分別是既有的PC、行動裝置、以及IOT（物聯網）裝置、和Robotics（機器人）。IOT產品將以ZenWatch智慧手錶打頭陣，而機器人部分則是有老董施崇棠親自負責，不難看出華碩對機器人的重視程度。

他認為，華碩必須轉型，過去應用和內容，可能只是幫忙硬體而已、替硬體加值，但必須轉向成為Application Service業者，但他也強調，裝置還是非常重要，是用戶接取很重要的入口，目前華碩內部已經有團隊，在研究軟體及應用，他也強調這個團隊會慢慢擴大，必須仰賴懂軟體技術、以互聯網為核心的年輕人才，當然也可以和第三方夥伴合作，不過轉型需要好幾年。

華碩日前公布了秘密武器ZenWatch，從外型來看強調質感設計，沈振來也指出，只要掛上「Zen」的產品，第一個標準就是做到「Luxury」（奢華），先前向客戶展示這款產品，獲得好評，被稱讚是目前市場上最好看的穿戴裝置。

對於內部對ZenWatch訂下什麼目標？沈振來笑說，「最終目標就是要取代手錶」，不過他也坦言，去年第4季他就是給團隊這個目標，但做了9個月之後，了解到硬體、ID設計、軟體還是有些限制無法突破，加上現在整個生態系還未完全到位。

另外，儘管很多同業也是與Google Android Wear合作，不過就像手機大家都是用Android，在UI設計、功能上還是存有很大差異，因此對於ZenWatch，他有高度信心。

傳統PC品牌都全力衝刺手機產品，特別是聯想、宏碁、華碩，其中華碩平價策略奏效，ZenFone在新興市場銷售開出紅盤，沈振來表示，第一波ZenFone開賣國家有6個，現在已經擴增至12個，目標在印尼、馬來西亞、泰國、越南4國的市占率要做到15％，若達到就是第2名，僅次於三星，故已向供應鏈下達擴產令，且增加供應鏈，要提高對東南亞四國的產量，預計到了9月，此四國的單月出貨量將超過50萬支。

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（圖說：華碩執行長沈振來表示，第4季在「三劍客」：印度、台灣、印尼的帶動下，ZenFone出貨將維持高檔。圖片來源：詹子嫻攝）

此外，印度的表現更是超乎預期的好，沈振來說，過去華碩NB在印度的知名度不算高，所以原先對手機的銷售預期較保守，但上週進一批5吋約2萬支的貨，到晚上就已經賣光，在第4季印度出貨有機會挑戰50～60萬台。相信第4季有「三劍客」：印度、台灣、印尼的帶動下，ZenFone出貨將維持高檔。預計第4季華碩平板加手機的營收將佔整體營收的20％，而先前訂下到了2017年平板加手機的營收比重將達到50％的目標，應可順利達陣。

另外，華碩在ZenFone設計了Zencare、Zentalk功能，就是為了快速掌握用戶的反饋意見，他也強調，就是要讓「消費者當朋友，參與設計」，讓用戶參與設計必須有三大原則，必須讓用戶感到Fun（樂趣）、Gain（獲得）、Honor（榮譽），而他自己也是每週緊盯用戶的反饋意見。預計明年1月的美國消費性電子展（CES）就會發表第2代ZenFone，同樣主打平價奢華。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。