2014年網路人氣賣家100強出爐,STAYREAL奪總寶座!FM時尚美鞋最受評審肯定!東京著衣網友票選第一
2014年網路人氣賣家100強出爐,STAYREAL奪總寶座!FM時尚美鞋最受評審肯定!東京著衣網友票選第一

《數位時代》連續六年舉辦網路人氣賣家100強評選,因應行動商務的風潮,今年加入行動電商部分,加上網友人氣、賣場經營及社群能力等不同指標的評比下,100強名單於今日揭曉,並在西門紅樓舉行頒獎典禮,並首度邀請賣家,進行虛實整合的銷售活動。

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(圖說:數位時代榮譽社長何飛鵬頒獎給人氣賣家百強的第一名STAYREAL代表,可說是賣家界最高榮譽。攝影:林衍億)

備受矚目的2014網路人氣賣家由潮牌STAYREAL奪冠,另外,曾拿下三度冠軍東京著衣,靠著高人氣網友投票支持,勇奪網友票選第一名,FM時尚美鞋則得到評審團大獎,值得一提的是,快車肉乾異軍突起,不但高居網路人氣賣家第6名,在以服飾,配件為主的網路人氣品牌間,尤其受人矚目。

「STAYREAL」創辦人是五月天的阿信與不二良共同創作,他們認為「一件好的T-Shirt就像一首好歌,可以改變世界!」,阿信也親自參與商品的設計,跟不二良設計出各種童趣T-shirt、還有擬真系列的T-shirt,還有公仔、文具、居家等生活用品,在網路商店購買到「STAYREAL」的商品,會用「特務箱」包裝起來,可讓消費者有很多的驚喜,且在台北市購買僅5小時就可到貨,全台也只要24小時,強調網路購物的速度感。

網路賣家發展至今有3部曲,電商1.0時代可說從最早的拍賣時代,賣家在電商平台上累積一個個好評,逐漸擴大銷售,接著到了2.0時代,賣家開始發展獨立官網,打出品牌以及累積自有的會員,而發展至3.0時代,行動電商開啟賣家新風貌,透過手機載具跟熟客隨時溝通。

網路家庭董事長詹宏志日前曾說,「如果想要在電子商務消滅我,現在也許是最好機會!」因為行動商務仍在起步時期,還有太多創新的空間,它是一個過程,而非結果,新一代的網路賣家更應該瞭解與掌握行動電商新藍海。

看好行動電商的趨勢,雅虎奇摩今年七月公布的「電子商務紫皮書」顯示,目前台灣單純使用個人電腦上網的網購者佔42.7%,57.3%的使用者則會透過多螢,其中包括手機,平板等。在參賽的人氣賣家中,有將近4成的賣家導入行動相關應用。今年拿下第4名的天藍小鋪,由去年開始跨足行動商務,目前有將近2成的訂單來自與平台合作的App,而今日活動中,也由暘碁資訊提供行動支付--MoneyCoin,讓手機變成錢包,用手機執行刷卡付費、儲值、票券核銷、優惠集點、加入會員等等豐富功能。

《數位時代》編輯總監盧諭緯說,就今年賣家發展的狀況,可看出隨著智慧型手機越來越普及,網路賣家也順勢推出行動版網頁,或是進一步串接行動App,正式搶攻行動商機。但要做好行動電商,不只是要銷售,更要做會員管理,不僅僅要透過手機銷售產品,如果是實體店家,更可以進行O2O虛實整合,甚至可以加入移動式定位服務,進行多元化的行動商務服務。

2014網路人氣賣家100強前10名
1 STAYREAL
2 東京著衣
3 OB嚴選品牌旗艦店
4 天藍小舖
5 86小舖
6 快車肉乾/肉紙
7 Fm時尚女鞋
8 LULUS
9 天母嚴選
10 BONJOUR舒適女鞋

網路人氣投票前10名
1 東京著衣
2 OB嚴選品牌旗艦店
3 STAYREAL
4 86小舖
5 天藍小舖
6 NARUKO牛爾
7 大窩口木酢液達人
8 康是美
9 天母嚴選
10 滾石購物網ROCK MALL

評審得分前10名
1 FM時尚女鞋
2 STAYREAL
3 BONJOUR舒適女鞋
4 LULUS
5 快車肉乾/肉紙
6 歐可茶葉OK TEA
7 東京著衣
8 Catworld
9 台北濱江
10 Brunii簡單穿好鞋

【研究方法】
2014年《數位時代》網路人氣賣家評選活動,對象為「在購物網站平台上開設賣場或商店,販賣商品給台灣地區消費者的品牌賣家」(非開店平台自營者),今年度評選完全由賣家自行報名,資格為(1)2013年6月~2014年6月期間,任一單月營收超過100萬元或訂單數500單,符合其中一項即可。(2)賣場成立於2013年12月31日之前。今年度共有206位賣家前來報名,經過查核,符合資格進入決選的則有197個賣家,決選以網友投票、專家評選積分加總外,也回應社群及行動的經營趨勢,另增加社群及行動電商的評分,若網路賣家有經營社群,總分可增加2分,有經營行動電商,總分可增加3分,總計最高可加分5分,若總分相同,則以網友投票積分決定先後名次。

總分=(網友投票積分+專家評選積分)+社群經營+行動電商經營
1. 網友投票:在《數位時代》官網活動頁羅列197個進入決選的賣家名稱與賣場聯結,網友可使用Facebook、Google、雅虎帳號登入,每個帳號可投票1次,每次可投1~10票給不同賣家。活動期間為2014年7月12日~24日,共13天,總計有3萬5,599名網友投出有效票10萬4,786票,賣家最高得票6,257票。

  1. 專家評選:由業界專業人士9人所組成的評審團,每位評審給予每家一個1~10分的分數。以上兩項指標依原始票數與平均分的高低進行排序後,排名第一名可得250分、之後遞減積分,排名越後面得分越低,兩項指標滿分為500分。

  2. 社群評分:根據賣家報名資料,賣家有經營品牌社群,類型包括Facebook、G+、新浪微博、部落格,WeChat等社群工具,總分可增加2分。

  3. 行動電商:根據賣家報名資料,有經營行動電商,類型包括行動版網頁或行動App下單等,總分可增加3分。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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