[Meet北京]中國的技術交易,這麼做!
[Meet北京]中國的技術交易,這麼做!
2014.09.18 | 創業

編按:為了協助想前進中國的台灣新創團隊,對大陸市場與創業生態有更深入完整的認識,並得做有效的資源界接,《數位時代》《Meet Startup創業小聚》特別規劃了「Meet北京」的參訪與交流行程。本文為同行團員的參訪心得分享。

今年5月以來,許多大學生都參加了兩岸四地大學生創新創業大賽,這個競賽歡迎任何大學生或大學生回爐創業(大學畢業5年內)的團隊報名,而台灣也有40個團隊報名參加初賽,其中約有30個隊伍進入決選,將近有200人左右被邀請到廣州中山大學參加決賽。除了鉅額的創業起始獎金吸引大學生踴躍參與,這些參賽費用全由大賽舉辦方負擔,這做法讓許多創新創業大賽相形失色不少。

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背後推動這次創新創業大賽的重要組織,中國技術交易所(中技所)在科技創業領域裡是個非常有趣的單位。2009年中技所成立時的主要任務,是建立平台促進、協助企業與國家單位間的專利產權技術移轉。透過技術交易的角色,中技所不僅促進了企業對於專利產權的應用,也活絡了整個科技創業市場,使得原本深藏在許多不同國營組織裡的專利技術的創新變成可能,而且加速這些過程的發生。

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往前掌握創新的源頭 創新已經變得更加平民、更加草根

座落於北京創業重鎮中關村園區裡的中技所,隸屬於北京產權交易所集團,是中國國務院批准設立的國家級市場化平台,主要股東隸屬於中央政府的科技部國家知識產權局、地方政府的北京市政府和學術研究機構中國科學院等。

中技所於2009年成立時的主要目的,是活化包含高等院校、研究院與國營公司等國家或政府所營運機構內的專利技術應用。這些單位過去原本因應科技研發或產業趨勢,都可能有一系列閒置的專利技術,外界其他單位可能可以進行商業應用,透過中技所這個交易平台,就可以將這些專利技術進行鑑價、交易或拍賣來活化這些專利產權的應用。

在鼓勵這些知識專利產權活化的過程當中,中技所也發現許多特殊的知識專利產權,特別適合由小型企業開始的創新,這樣的應用具有不同大型國企的彈性與活力,特別適合現今資訊科技創業的氛圍。中技所發現,這些由知識專利產權開始的新型態小型科技創新,除了累積出新的創新資本,也可能由此累積出新的知識專利產權,進一步活絡雙邊知識創新。也因此,除了原本的技術拍賣交易,中技所也增加了新的業務:鼓勵創新創業的可能,尤其特別著重在資訊科技、媒體與電信項目方面;包含結合線上與線下同步的專利技術交易撮合、拍賣,與科技部、北京市政府海淀區政府合作整理創業窗口為「創業一條街」,到2014年開始舉辦年度的兩岸四地大學生創新創業大賽。

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中技所常務副總裁夏雷對兩岸四地的創新,有一系列詳細的觀察:他認為這一波全球的創新趨勢起源,來自於矽谷。矽谷允許任何型態、任何領域的創新,且投資人會寬容各種創新的可能。但中港澳台的政府到民間,從創新方到投資人,只要一談到創新,就很容易只侷限在科技的創新;但夏雷歸納這波在兩岸的創新主要有三項新的特徵。

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首先,創新已經變得更加平民、更加草根,以往創新集中在各種專家、教授、大公司出身的經理人或百萬業務等等,如今的創新已經深植在平民之間,來自各大專院校,因為行動網際網路的進步,這樣的平台發展渲染已經不限市場地域。其次,以前創新集中在科技園區(中國稱為高新園區)裡,但今天的創新已經從園區拓展到街區,許多創新發展不是在高大的辦公大樓裡,而是那些一般創新不見得起眼的地方。最終,創新已經進入跨界的概念,這些創新交界在以往難以想像的產業應用之間,例如,騰訊的微信有效地顛覆了三家電信公司(中國電信、中國移動、中國聯通),阿里巴巴的支付寶顛覆了整體銀行金融結算的體系。

拍賣、鑑價、質貸與信託,活化知識專利產權運用的中國之路

從2009年至今,中技所基本的三個業務主軸,包含有基本的技術交易項目、協助企業進行科技融資與一般技術交易的綜合服務等。基本的技術交易服務就是上文裡提到活化國家營運的研究機構、大專院校或國營公司所擁有的專利技術,透過盤點這些單位所擁有的專利、執行技術的能力等,將專利技術分門別類後,排定固定的交易時間、地點、方法,以線上和線下拍賣的方式進行交易。中技所透過對於專利技術的專業整理與綜合判斷能力,協助組織一一盤點這些專利是否已經過期、已經侵權或被侵權,已經授權或賣出,授權或賣出的形式與價格與專利技術的演化週期、且確認是否同步擁有國際專利。另外再依據產業別,分門別類成例如化學、資源工程(冶金),資訊科技(信息科技)、或生物醫學等產業。

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專利技術拍賣的方法,起初的嘗試是價格由低喊高,結果發現這種做法時常因為拍賣技術問題卡關。後來決定更改拍賣規,先進行專利定價,再由定價開始由高到低,如果在定價即有人願意交易,則拍賣方會再由低喊高。通過這個拍賣會,技術與專利的定價權,不是由技術人員決定。這樣的方法在市場上因為能有效形成競爭,才使技術交易的價格有機會得到溢價。

中技所的另一項業務就是協助企業進行科技融資。企業透過中技所專業的專利技術鑑價,可以拿智慧財產權質押貸款、或進行信託等等。中技所提出專利技術鑑價證明書後,企業就可以向金融機構申請質押貸款進行融資,也可以透過中技所合作的中國建設銀行或北京銀行進行知識財產權信託等業務。建行與北京銀行已經進行過2期超過3,000萬人民幣的知識財產權信託業務。

台灣在中國方程式的角色

由中技所這樣的單位,透過技術交易驅動的創新與創業,是現代中國產業發展進行前瞻開源的大膽實踐。顯然,這樣的方式不失為台灣值得關注、參與與學習的方向。一方面,許多進入國際級企業、或台資企業早就在此深耕,在此地與本地組織、政府與創業家們合作進行資源的交換與整合(例如微軟的創新加速器),這是台灣相對僵固的政府組織體系所遠不及的彈性。我們也觀察到有些許台灣的創業家來到北京發展(例如前些日子剛在Indigogo募資貓臉餵食器的奇群科技),可以借助這樣的組織能夠快速融入中國市場,解決落地門戶的具體問題。最後台灣相關的單位或是否能夠學習這樣的活化方式,快速與業界交流,也許是下一波產業發展至關重要的方向之一。

關鍵字: #創新創業
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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