[Meet北京]直擊獵豹移動北京辦公室|數位時代 BusinessNext

編按：為了協助想前進中國的台灣新創團隊，對大陸市場與創業生態有更深入完整的認識，進而有效界接資源，《數位時代》與《Meet Startup創業小聚》特別規劃了「Meet北京」的參訪與交流行程。本文為同行團員參訪心得分享。

最近時常出現在媒體的獵豹移動，是一家值得探究的公司。順應行動上網潮流趨勢，即使市場競爭劇烈，仍就取得極高的市場占有率。獵豹移動在中國以外的行動市場至少有1億以上用戶，這對許多台灣新創公司或甚至老牌的資訊公司來說，可能都是難以想像的一件事情。

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（圖說：獵豹移動內部公告欄上的徵人啟事）

徵人、徵人、繼續徵人；這樣的徵人啟事，其實在中國網路公司或創業環境十分常見。在台灣資訊開發領域的人，對近兩年開發者界的大搬風並不陌生，這股來自於中國與美國的開發者搶人大戰，持續上演至今。不過，相對於台灣資訊相關領域的就業市場，中國在人才就業方面的發展似乎更為活躍，對於資訊人力的發展出路也更為廣泛。

由於獵豹移動不同於許多中國網路公司的發展模式，一開始的發展設定，就以海外市場為主；而獵豹移動在這些海外市場的應用程式商店裡(Google Play/App Store)通常都是工具程式（Utilities）類的下載冠軍，這冠軍成績還不是靠任何市場優化的方式達成，而是切切實實的裝機率。獵豹移動自我分析，他們之所以可以吸引到這樣多的海外用戶，在於透過工具程式有效地打到使用者痛點。獵豹移動花了許多時間去尋求使用者會關心、使用行動網路上的問題，透過使用者經驗分析，發現許多使用者都需要不只一種的行動裝置工具程式，因此獵豹移動投入大量的人力在開發相關的工具程式上，這些大量人力不只是在滿足工具程式細膩且綿密的功能開發與測試上，同時也投注人力在本地化與使用者經驗優化上。

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（圖說：獵豹移動使用者體驗部資深總監施子薇。）

在台灣使用者經驗社群十分知名的施子薇（Jill）也來到獵豹北京發展，現為獵豹移動使用者體驗部資深總監。Jill在北京有超過60位分工細膩的UI/UX開發團隊，協助她關注獵豹移動開發龐大產品線的任何UI環節。為了測試這些UI的使用者感受，獵豹透過不斷的國際市場試煉，有了自己的一套準則。例如Jill分享了獵豹移動一款工具程式裡，一顆小的清除功能按鈕設計，團隊為了究竟是要使用設計理念上建議的藍色與或一般大眾容易理解的綠色而爭執不下，最後透過實際小規模使用者直接測試的裝機率、卸載率與功能使用率，團隊很快發現綠色按鈕是最終的解法。這種直接透過大數據來協助開發的經驗令人十分難忘。

獵豹移動也十分重視使用者數據，透過這些數據來理解他們的用戶細節。透過不斷的試誤，獵豹發現國際用戶在週末的裝機量比周間多；看短時間的卸載率，則可知道新推工具是否受青睞，進而讓公司高層取捨資源投入。然而，當用戶跨過１億門檻，軟體更新模式也成為重要挑戰。獵豹移動的做法是直接採用Google Play的布署機制（因為獵豹移動在Google Play的市占與工具數量，都大於iOS許多），以2-5%的使用者開始做更新測試、接著布署到20%的使用者，再成長到多數的使用者裝置中。獵豹也根據摸索找到每周一次的更新頻率，恰巧是保持使用者新鮮感，維持裝置內獵豹移動工具程式使用率的重要關鍵。

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（圖說：佔有很大比例、十分國際化的獵豹移動本地化北京團隊。）

獵豹在國際本地化的作法也非常直接。獵豹根據不同的市場使用者語系，在北京開發團隊裡直接聘請擅長該語系的外國人作為本地化團隊的主幹。另一方面，透過實習生招募與直接的畢業生獵才，獵豹移動也聘請了在北京豐富的各大專院校外語系學生或畢業生們，作為獵豹移動中國團隊理解這些本地化團隊的對應窗口。

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（圖說：手動足球台不是只是作為員工福利的展示工具，是真的有許多同仁會到那裡發洩交流的地方。）

事實上，獵豹移動有不少台灣人在其中擔任骨幹職位。資深經理吳俊達正是其中之一。他為我們介紹了以中國為基礎的互聯網公司獵豹移動，與他過去在台灣資訊公司的管理模式差異。他提到：過去在台灣擔任主管的經驗裡學到，上司會在每一段時間詢問他最近工作上的工作項目或重要事項，所以他很習慣於直接列出許多工作上的重點，一一向老闆報告。但是他來到獵豹移動後，老闆傅盛卻要求他短期內工作上的重要項目不應該超過一項，短期(例如一兩週內)的細項工作，應該都要環繞在這項重點項目去執行。

重視使用者經驗和數據、國際化思維和行動，逐步造就出一家國際化企業，獵豹移動正朝向未來巨人方向移動。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。