[詹偉雄] 柯P與台北
[詹偉雄] 柯P與台北
2014.10.17 | 人物

美國傳奇人物查爾斯.伊姆斯(Charles Eames, 1907-78)設計的椅子歷久彌新,實用且優雅,但大家有所不知的是,他還是一個教育家。他曾經在上課時對設計學生畫下一張手稿,說明一個設計師可奮鬥的領域,必須是三種利益的交會點,缺一不可,它們分別是:設計公司、客戶與社會。

設計公司想將自己的理想付諸實現,客戶要獲得一個美觀實用的解決方案,都容易理解;但社會的concern(關切)是啥,看似理所當然,卻不好捉摸。

318學運後,不論藍綠,都嗅到了一股社會──尤其是台北市──發出的信息:傳統政黨人物宛如化石恐龍,敬謝不敏,「我們需要alternative!」

初選之際,柯P贏了「正綠」姚文智、連勝文打敗「長輩」丁守中,都是另類勝出的結果,兩軍的核心選民(客戶)拱出的兩位候選人(設計師),都曾炮打各自黨中央,都是政治素人,但又看似各有「時代感」的才情(柯P是「先進醫術」與「冷酷理性」,而連勝文則是鏈結紐約前市長彭博意象的「創業家式經營」),都具備設計新市政、吸引年輕選民的新特質。

選戰打下來,連勝文漸有落後之勢,許多人分析是他的家大業大,與社會口味漸行漸遠之故,但其實他犯了兩個致命的錯誤:其一,正式參選後,他重新站回正藍陣營,使他的「alternative」色彩掉漆走光;其二,一連串媒體上的操演攻防,完全不具彭博水準,原先期待「alternative entrepreneur」(另類創業家)的選民開始懷疑他其實只是「alternative fake」(另類贗品),這兩個錯誤,使他立刻由新選民們的親密側面站到了嘲諷正面,但他似乎迄今仍不明白,半年來社會對他的態度為何有如此熱冷之別。

相對地,柯P在選戰中卻愈來愈能摸清楚「社會」這頭「暗黑中的大象」的身形,他知道深綠選民為了顧全大局,必會寬宥他為示好藍色選民所遭致的意識形態尷尬,而重點是,他必須無時無刻地展示他的實證主義(與其後的效用主義)信仰與能表示某種本真性(authenticity)的直白語言(「沒找到更好的方法前,現有的方法就是最好的方法」),這兩者交織出的行動主義衝撞感與他過往的學經歷完美結合,構成了一種綜跨藍、綠的選民賦能感受,咸信與他一起打拼,這十數年藍綠對峙的僵局死結或可就此衝破。

在兩個design product的出線過程中,「社會」都發揮了作用,而它也終究會揀選彼一較能因勢利導的新產品;那麼,後柯P時代──也就是柯P選上市長後會怎樣?

一個合理的推測是:柯P也許會在此,碰上他人生路上最輝煌的挫敗。這並非意味著他會做得比前兩任差,而是這麼一個看數字、求實效、純粹的實證主義者,當他開始面對未來城市發展的無數價值性選擇(例如:台北作為一個「氣候城市」的主張是啥)時,他不再那麼容易做出選擇,甚至再也找不到白目精準卻有趣的詞彙來說嘴。

醫生的職責是讓人「not to die」,因此,透過實驗與經驗、數字和證據、知識與反應,快速地做決策,傑出的與平庸的醫生得以高下立判;但市長的志業是創造「living well」的城市,人們會記住你名字的市長,不是你曾在大巨蛋的匾額上揮毫題字,或將會在世界大學運動會開幕式上致詞,而是能夠扣人心弦地、在世代與世代的轉折節點上,一手指出城市歷史去路的那一個人。

柯P的政見中,最空的就是文化,如果沒有文化的想像力和意義創造的慾望,那衝來衝去的就不會是太進步的力量,台北也不會變得可口多汁,原來,那一年我們所選的,終究,還是一個「alternative conservative」(另類保守派)。

關鍵字: #UI/UX設計
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全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎?在生成式AI浪潮席捲各行各業之際,永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish,讓繁瑣的填單流程成為過去式,使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式,向AI傳達自身需求,無論哪一種方式,AI都可以即時理解使用者意圖,並根據與使用者的對話內容,自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單,顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化,開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步,LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力,甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人(AI Agent)的新階段,這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例,其推出的FBS AI Assistant服務,跳脫傳統單向建議模式,不直接提供評論或建議,而是讓用戶先選擇一至多項技術指標,再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議,打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為,這種以生成式AI為核心的互動式服務模式,將大幅優化客戶的使用體驗,成為金融服務新常態。未來,客戶不必學習如何操作App,也不用記得交易程序,只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求,AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣,簡單而自然,」張天豪強調。

永豐銀行
前排由左至右:永豐金控數位科技長 張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長 王筱嵐 後排由左至右:永豐金控數位科技處專案經理 林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師 廖庭暘
圖/ 永豐銀行

從填單到對話,iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢,永豐銀行進一步盤點金融服務場景,決定從最貼近客戶的分行場域出發,打造互動式服務新體驗。

張天豪說明,臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單,這些表單格式通常很制式、欄位繁複,對不熟悉流程的客戶而言,常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置,甚至必須整張重來,徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出,就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆,」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說,客戶不再需要手寫填單,只要開口說、輸入文字或是上傳圖片,告訴iWish想要使用哪些金融服務,就可以完成交易,將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業,轉化成只需一句話或一張圖就能搞定,大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例,客戶可以口說轉帳帳戶及金額,或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等,iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位,待客戶確認資訊無誤之後,系統就會生成一個二維條碼,只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對,就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔,專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗,iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變,「對永豐銀行而言,iWish服務不是引進AI技術的炫技展示,而是與現有服務模式的無縫融合,讓創新落地、貼近人性」,永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示,最開始,金融交易需要經歷「客戶填單+櫃員輸入」的雙重程序,不僅耗時,也容易出錯。之後,永豐銀行推出免填單服務,客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上,交由櫃員輸入至系統中、列印單據,待客戶簽名確認即可完成交易。

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圖/ 永豐銀行

而iWish則是免填單服務的再進化,藉由生成式AI(GAI)的語意理解與圖像辨識能力,取代櫃員的手動輸入作業,不僅提高效率與準確度,也大幅降低櫃員的作業負擔,可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具,更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用,多數仍停留在客服階段,iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務,堪稱跨出關鍵一步。

然而,在實際開發過程中,永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰,其中壓力最大的,便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中,AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益,更直接影響其對金融服務的信任感,必須以更審慎的態度來看待。

為此,永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度,包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作,共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制,避免造成誤解。此外,團隊也分階段進行大規模封閉測試,邀請全行數百位同仁參與測試,並根據測試結果持續微調優化,確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習,「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務,專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型,並以「分行」為主要場景,未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型,甚至走出分行場景,與iBranch等線上服務結合。

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永豐iWish以「智讀」、「智說」、「智寫」人性化操作,讓金融交易更方便快速
圖/ 永豐銀行

iWish的成功落地不僅是技術突破,更宣示意味著,生成式AI正式從客服輔助工具,搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理,讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易,實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練,iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明,透過接觸到更多元的使用情境,進一步完善服務,讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步,」張升寶認為,這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式,也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍,讓AI不再只是輔助工具,而是驅動金融轉型的核心力量。

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