在未來世界中，機器人將是我們的家庭成員|數位時代 BusinessNext

機器人可以幹什麼？投資過阿里巴巴和雅虎的日本巨頭軟銀，與法國機器人公司Aldebaran合作開發了一款機器人——Pepper，這款鴻海精密代工、設計精美、應答如流的機器人，憑藉能夠與顧客進行靈活對話的功能，為軟銀在日本的手機零售店帶來了巨大人潮。大量的日本人湧進了軟銀的零售店，為了與機器人進行一些對話和交流。在解決自己孤獨的同時，也為軟銀零售店帶來了巨額收入。而接下來，軟銀創辦人孫正義計劃與Aldebaran進行更多深入的合作，明年二月份將作為消費產品開賣。這些機器人，可以作為老年人的伴侶，也可以幫助殘疾人生活中的日常。

在欣賞完三台機器人的舞蹈後，SYNC大會嘉賓Aldebaran創辦人兼執行長Bruno Maisonnier，開始談論他設想中的未來世界。在他看來，未來的機器人會是家庭的忠實伴侶，以後出去散步的時候可能不再是牽著一隻狗狗，而是帶著一個能夠學習、會與你對話、甚至比你還聰明的機器人。同時，這些聰明、會學習的機器人，還能夠幫助老年人和殘疾人士解決一些生理問題。

那麼，Maisonnier眼中的未來世界將能夠如何實現呢？目前，已經有1000多所實驗室和大學，使用Aldebaran機器人進行研究工作。並且，在全球，Aldebaran在全球有超過1萬個用戶，全球有超過6千台NAO機器人被銷售。

NAO是一款作為教育和研究伴侶的小型機器人，能夠陪伴小孩進行基礎的學習工作。

目前，Aldebaran旗下有著三款機器人，除了作為教育和研究伴侶的NAO，大型機器人Romeo是面向研發工作、真正能夠給予缺乏自治能力者幫助的伴侶。Maisonnier介紹說，在人摔倒的時候，這款機器人能夠幫助扶起來。Maisonnier舉了一個例子，2003年的歐洲非常乾、非常熱，在這一年，有將近7千個老年人意外死亡，而死亡原因則是因為摔倒後再也起不來。是的，幫助老年人料理生活是Aldebaran的願景之一，也是Aldebaran投資人孫正義將在日本這個老齡化社會的未來計劃之一。軟銀和Aldebaran合作的Pepper則是專注於消費市場的產品，就像Maisonnier所說，Pepper不希望只屬於科技愛好者，更希望大眾用戶能夠看到其中的價值、並且享受其中帶來的便利。

另外，為了更好地實現了機器與人的無縫交流，Aldebaran研發了專注於人們互動的操作系統NAOqi OS。裝備NAOqi OS的機器人有著良好的用戶界面，能夠識別人們的肢體語言，從談話理解人們的思維情緒。目前，NAOqi OS已經釋放SDK，開發者可以通過SDK開發出各種應用程序。

豐富的應用程序，能夠擴大機器人的使用場景。在未來，機器人可能不光只是你的一個伴侶，而是成為家庭中實實在在的一個成員、真真切切的家庭助手。也許，這就是未來不久後的機器人世界。

本文出自PingWest／郭海峰

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。