開放資料向前走 ! 國家級資料長、開放資料原生企業、跨國合作協議紛至沓來
開放資料向前走 ! 國家級資料長、開放資料原生企業、跨國合作協議紛至沓來
2014.10.25 | 科技

這將是一個新的開始,當開放資料(Open data)在各國的發展,已經成為企業與政府共同努力突破的方向時,等同宣告開放資料在未來競局的價值。目前在美國,除了政府積極投入開放資料,以開放資料為營運核心的原生企業已經多達500家;法國則是把開放資料事務處理專業化,正式設立國家級的資料執行長(Chief Data Officer, CDO)一職;韓國甚至制訂「開放資料法」,讓政府機構訂定年度開放資料計畫時有所依據。台灣在開放資料的策略上,也從閉門造車轉向國際合作,日前宣布分別與美國和南韓簽署合作協議。

其中,台灣Open Data聯盟(ODA)與韓國NIA振興化情報院開放資料中心簽訂合作備忘錄(MOU),希望能與韓國政府在開放資料領域議題上相互交流,加強人才、技術和法律等相關活動的合作。此外,也與美國的智慧信息披露小組(White House Task Force on Smart Disclosure)簽署合作意向書(LOI),共享開放資料相關的資源和經驗。

簽約儀式於經濟部工業局舉辦的「開放資料國際論壇」上進行,並邀集美、法、韓三國開放資料的專家學者,分享各國政府開放公共資料的經驗。台灣ODA會長彭啟明表示,政府資料開放平臺自去年上線至今一年多,已開放的政府資料約為3,000多筆,而韓國的「開放資料法」於去年10月正式生效後,開放政府資料從原先的1,300筆,暴增到1萬多筆,開放速度比台灣快很多,值得台灣借鏡學習。

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(圖說:經濟部工業局於24日舉辦開放資料國際論壇,並分別與美國和南韓簽署LOI和MOU,多位國際開放資料專家發表開放資料的趨勢。圖片來源:李欣宜攝)

而美國Open Data 500的計畫總監兼《Open Data Now》作者,Joel Gurin也特地來台分享美國政府開放資料的現況。Gurin表示,開放資料的好處主要有三個:增進社會福祉、促進效率和鼓勵創新,但除了經濟發展之外,更重要的是要去思考開放資料能為社會帶來什麼助益。

美:開放資料商機大,改變商業模式

Joel Gurin引述麥肯錫的研究指出,開放資料所帶來的全球商機規模高達3到5兆美元,美國因開放資料而生的企業目前已至少有500家,涵蓋教育、醫療、運輸、節能和財經五大領域。以去年被美國農業巨頭孟山都(Monsanto)收購的天氣保險公司Climate Corp為例,一改以往保險公司提供給農民的農災保險金前必須先清算農田的每公畝產量和災害受損狀況,才核發保險金給農民,Climate Corp利用國家氣象局所提供的30年氣象資料結合地理調查資料,計算出極端氣候可能發生的機率,農民可以事先為農作物購買保險,只要極端氣候發生,農民就會自動獲得補償金。

Joel Gurin說:「隨著開放資料越來越多,許多以往我們從來沒有想像過的商業模式將會逐漸誕生。」政府應該摒棄故步自封的傲慢心態,停止將所有檔案收為己用,以為自己是檔案的擁有者就可以任意處理資料,政府應將檔案免費公開。

法:總理直轄資料開放,設資料長,籲部會正視

針對如何加快政府開放資料的腳步,直屬於法國總理的開放資料小組Etalab副秘書長Laure Lucchesi認為,跨部會的整合很重要,Etalab自2011年成立至今,目前已有6萬多筆公開資料,除了政府部會的資料,也有來自新聞記者和民間部門自主公開的檔案。由於政府資料開放需要不同部會的配合,Etalab由總理直接指導,總理會親自去各部會宣導開放資料的重要性,讓各部會配合政策開放資料。

而在開放資料平台的建置上,Laure表示,他們當初在建置網站時花了半年廣納使用者意見,邀請使用者一同加入網站設計,就是希望資料開放平台能夠符合使用者的需求。法國政府並於今年9月正式加入資料執行長(Chief Data Officer, CDO)一職,負責協調政府開放資料事務,提升政府執政效率,顯示法國政府對開放資料的重視。

韓:訂定計畫,由上而下推動

韓國NIA情報化振興院副主席暨開放資料中心執行長姜東碩(Kang Dong Seok)表示,韓國的「開放資料法」從去年生效後,成立開放資料理事會,要求政府機構應訂定年度開放資料計畫,下轄四個單位,兩個負責宣導開放資料政策,兩個負責排除執行過程中遭遇的困難。

姜東碩表示,韓國希望在2016年達到開放60%政府資料的目標,在2017年時政府開放資料的API能夠從503個增加到3,000個以上,因為政府資料越開放,執政效率就會越好,也會帶動民間企業的發展。

關鍵字: #開放資料
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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