五大PC品牌轉型求生,突破零成長
五大PC品牌轉型求生,突破零成長
2014.11.26 | 科技

年初,索尼宣告退出PC市場,三星接著跟進。到了下半年,連研發出全球第一台筆電的東芝,都有意淡出。除了廠商陸續撤退之外,前五大PC品牌也走到了生死轉型關口,無不道出PC產業的興衰與無奈。

近一兩年,PC品牌就像過氣女星,少了新鮮、缺乏話題,觀眾一一離席。在科技業快速轉向行動網路、物聯網的時刻,全球五大PC品牌全力求轉型,想要續留在鎂光燈下,這將是生死關頭的最後一搏。

近期美國產業吹起分拆風潮,科技業如eBay和賽門鐵克也相繼實踐。點燃這個引信的就是惠普,這家高齡75歲的公司錯過了行動浪潮,最終一分為二,力求革新。

在PC產業中,不只惠普是老企業,摔下谷底剛止血的宏碁,是成立38年的中年企業,聯想、戴爾恰巧都在今年「三十而立」,華碩也進入新陳代謝開始要走下坡的25歲。進入後PC時代,並非代表PC走入死胡同,但迎接零成長已是不爭的事實,老PC品牌紛紛展開轉型的旅程。

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五大PC廠都老了!

五大PC品牌的轉型大致可分為三類,首先是轉型成IT解決方案公司的惠普及戴爾,兩家公司除了PC產品之外,也是全球伺服器出貨的前兩大巨頭,為了補強資料中心的其他硬體能力,如儲存設備、資安、商業資料分析等,惠普、戴爾猛吞購併大補丸,還不時出現搶親,例如過去的3PAR到近期的EMC。它們的目標明確,鎖定雲端運算興起的IT基礎架構、顧問服務、巨量分析的龐大商機。

另一類就是以PC為基礎,全力衝刺行動終端的聯想及華碩。聯想的方向是朝「PC+」發展,從PC延伸到各種裝置,挾中國母市場優勢,除是全球PC龍頭,更是全球智慧手機第四大業者,出貨規模僅次於三星、蘋果及華為。

為了走出中國以及專利戰所需的子彈,聯想同樣收購不手軟,近4年有公開揭露的投資或合資案就超過58億美元,今年初更快速拿下IBM x86伺服器和摩托羅拉,震撼業界。
此外,中國網路服務及創業風氣興盛,也影響聯想的轉型策略。今年7月,聯想建立互聯網創業平台(New Business Development,NBD),廣邀全球新創團隊加入,合作模式包括參股、技術合作等,第一批產品為智慧眼鏡、智慧空氣淨化器和智慧路由器,雖然現階段此類新創產品的出貨量不大,卻是聯想卡位穿戴裝置、智慧家居的一步棋。

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華碩從主機板起家,成功轉型成PC品牌,今年再度啟動一波轉型。華碩執行長沈振來明確對外宣示,2017年將完全轉型為行動公司,屆時行動產品(平板加手機)營收將超過PC的營收。不過,以華碩第二季公布的財報顯示,行動產品營收比重約14%,距離PC的60%,仍有一段遙遠距離。

因此,華碩內部傾全力資源衝刺Zenfone智慧手機。華碩明年對Zenfone訂下高出貨目標,加上原有代工廠和碩多數產能用以生產iPhone,因此明年將調整代工夥伴,新增廣達。
另一類轉向發展雲端的就是宏碁。

宏碁eDC經營10餘年,為目前要做的雲端服務打下基礎。先前榮譽董事長施振榮回鍋坐鎮後,定調未來方向就是發展自建雲。宏碁自建雲事業群總經理施宣輝解釋,自建雲的發展將分為兩個品牌:第一個是「ab apps」,以消費者為主,提供文件、照片同步等雲端服務,兩年內已累積400萬用戶;第二個則是針對開發者夥伴推出的「Acer BYOC empowered」,提供盟友開發工具及認證服務。

除了雲端之外,宏碁也看好物聯網發展,鎖定車聯網、醫療、運算與通訊、智慧家庭四大領域,「物聯網的核心不是『物』,而是『人』!」施宣輝強調,還趁機酸了一下對手,「蘋果是以iPhone(物)為中心,小至計步器,大至汽車,都是連結iPhone,並沒有把人當做核心來思考!」

隨著索尼、三星淡出,2015年PC市場將更集中化,對五大業者相對有利,但轉型能否成功,各自壓力都很沉重。以惠普為例,IDC台灣區研究副總監江芳韻認為,惠普要走完整解決方案,以往PC產品可配合企業IT方案一同打入商用市場,但分拆後,兩家公司獨立營運,以PC為主的HP Inc.公司壓力將大增。

另外,華碩重返智慧手機初期成果良好,但明年若要大幅成長,端視新市場的開拓程度。至於宏碁的雲端業務偏向地域性,而非全球性,不易將規模做大,對企業整體的營收及利潤提升空間就相對有限。

Google是最大外患

PC品牌廠除了有轉型壓力,同時還得處理外患,而明年外部最大的壓力,恐怕是來自Google!Google在智慧手機、平板以Android打造了強大的生態圈後,近1、2年開始加強Chrome OS勢力,在宏碁、三星、惠普等夥伴助攻下,Chromebook成功打入教育、標案市場,攻下PC領域。

不過,業界人士私下透露,Google明年在Chromebook的重心將放在白牌市場,強力扶植Local King業者(地域性的PC品牌商)!其實類似的策略已經在手機市場出現,在今年6月I/O大會,Google公布了Android One平台方案,要讓智慧手機價格不到100美元。
3個月後,Google公布首波3家合作的印度手機公司:Karbonn、Micromax及Spice,清一色是Local King。明年Google就會把Android One模式複製到Chromebook。

Google選擇與地域性的業者合作,捨棄國際品牌,而且在處理器部分,夥伴將由中國的瑞芯微(RockChip)出線,不難預期,明年Chromebook的價格將更犀利。
如此一來,對五大PC品牌廠而言,不僅無法從中受惠,自身的產品還會面臨價格壓力。另一方面,Chromebook價格低廉,也會影響消費者採購Windows筆電的意願,將是PC品牌明年很大的挑戰。Google的硬體策略是「硬體模組化」,利用公版做到親民價格,等同削弱硬體開發的重要性,這番與PC廠亦友亦敵的關係,將是後續關注重點。

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此外,還有一項隱憂值得關注,就是傳聞多時的蘋果12.9吋二合一筆電,可望在明年第一季問市,屆時將對Windows陣營的二合一筆電市場造成很大影響,特別是聯想、華碩、宏碁重壓二合一機種的品牌,現在就得規劃與蘋果對戰的策略!

PC五大巨頭大出招:
聯想(董事長楊元慶 )

轉型策略:採取PC+策略,從PC產品向外延伸,如手機、智慧電視,全力衝刺規模。 商用市場部分,則強化IT基礎架構實力,收購IBM
x86伺服器部門,成為全球第三大伺服器公司 新亮點:成立NBD創業平台,與新創公司合作開發新型智慧產品,例如智慧眼鏡、智慧路由器、空氣清淨器

惠普(董事長惠特曼)

轉型策略:為求聚焦,將公司分拆為二,鎖定消費市場的HP Inc.、以及商用市場的HP
Enterprise。惠普在全球企業IT基礎建設排名第二大,全球PC市占率也是第二大 新亮點:2015年10月將正式切割成兩家公司

戴爾(董事長麥可戴爾)

轉型策略:為轉型不惜私有化下市,定調成為解決方案公司,持續透過收購,增加企業IT的服務能力 新亮點:伺服器穩坐全球第二大,PC市占率逆勢回升

宏碁(董事長黃少華)

轉型策略:轉型硬體、軟體、服務三合一公司。力求維持PC出貨規模,以穩住獲利。另一方面加速布局雲端,有面向消費者的雲服務,也建立AOP平台,與其他業者合作
新亮點:卡位物聯網4大領域

華碩(董事長施崇棠)

轉型策略:轉型行動公司,瞄準三合一戰場:PC、平板、智慧手機,內部訂下2017年行動產品營收將超過PC的營收,正式轉型為行動公司
新亮點:推出ZenWatch智慧手錶,內部也低調布局機器人

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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