30個關鍵字！讓你搞懂物聯網 (IoT)|數位時代 BusinessNext

物聯網30個關鍵字

1兆美元
2017年
6.58個
少量多樣
RFID
Sensors
ZigBee
霧運算
IPv6
智慧家庭
智慧城市
智慧汽車
物聯網金融
Tony Fadell
Maker
Google
小米
Tesla
奇異
聯發科
物聯智慧
羊毛出在狗身上，豬來買單
資料銀行
零成本社會
無物不商
開放硬體
資料新政
圓形監獄
IP Camera
有感服務

1995年，比爾蓋茲在《未來之路》一書中，展開他的智慧家居狂想，成為物聯網概念的濫觴。1998年，美國麻省理工學院Auto-ID中心主任愛斯頓（Kevin Ashton）提出物聯網（Internet of Things，簡稱IoT）一詞，全球化的網路基礎建設，透過資料擷取以及通訊能力，連結實體物件與虛擬數據，進行各類控制、偵測、識別及服務，從此這詞廣泛流傳。

在物聯網時代，手機、冰箱、桌子、咖啡機、體重計等物體變得「有意識」且善解人意。我們以智慧冰箱為例，冰箱壞掉時會自動發出維修訊息，「主人我們家冰箱溫度飆到10度，要不要找人來看看？」更厲害一點的，冰箱還會和瓦斯等資料庫串聯，跟你說：「我們沒有瓦斯了，向瓦斯行訂購一桶瓦斯嗎？」物聯網不僅讓我們的生活更「方便」，也帶來更多的「安全」。例如英特爾在物聯網論壇曾展示輸油管檢測系統，漏油時感測器會發出訊號，可以避免高雄氣爆事件重演。中興保全在嘉義某國小裝置地震警報電梯，讓學生不因地震被關在電梯裡。

物聯網概念於1998年出現，但技術價格昂貴，因此「只聞樓梯響，不見人下來」，直到2007年，iPhone出現才為物聯網拉開序幕。「物聯網起飛最重要的因素就是智慧型手機，我們使用手機控制智慧車、智慧家庭與智慧手環，手機是物聯網裝置的操控中樞。」友訊董事長高鶴軒說。除了智慧型手機，10年內各類感測器價格從1.3美元滑落到0.6美元，RFID標籤（無線射頻識別技術）的價格也下滑到0.1美元。全球家庭Wi-Fi通訊協定覆蓋率已達25％，更省電的ZigBee進入一般家庭。

1兆美元的新市場

根據BI Intelligence估計，到2017年連網裝置出貨量將超越智慧型手機，連網裝置正在急起直追。而Harbor Research也調查，2020年將有100億個以上的連網物體，潛藏商機超過1兆美元。

網際網路的力量已經顛覆零售、教育、金融、旅遊與交通等各個行業，在物聯網時代又重新定義產業疆界。其中，智慧家庭領域進入門檻較低，競爭最白熱化，網路公司、電信公司與新創團隊紛紛切入家電產業。智慧運輸領域則是成長最快的，Tesla等智慧車顛覆汽車產業。物聯網甚至顛覆金融產業。舉例來說，AllState保險公司利用汽車感測器蒐集駕駛人資料，分析駕駛行為、駕車風險高低，制定不同的保費，駕駛習慣良好的人保費較低。

科技巨頭大亂鬥

在這股顛覆的力量中，科技巨頭們也沒缺席，Google與蘋果布局重疊度最高、戰況最激烈，在智慧車、智慧家庭、健康醫療等領域競爭客戶。Google在智慧家庭方面進展最快，今年以32億美元買下Nest Labs新創團隊，販售硬體，跨進「能源」領域。Nest Labs主要產品溫控器，可記錄家庭能源消耗量。

「Nest不僅在30億美元的全球溫控器市場經營業務，更會協助6兆美元的能源部門。」《哈佛商業評論》分析。

同時科技巨頭奇異（General Electric）也虎視眈眈，除了布局內燃機、引擎與風力發電等工業物聯網外，也投資群募平台Quirky，進軍智慧家庭。奇異也有能源部門，可提供家庭節能服務，Google與奇異將在物聯網時代碰頭。

「我們期待與Google競爭，雖然Google不生產內燃機、發動機與風力發電設備，但Google這種公司的創新能力是我們非常尊重的。」奇異副總裁約翰．賴斯（John Rice）接受媒體採訪時說。

「我希望有一天你掏出小米手機，家裡的智能設備都能連在一起，一切都在掌握之中。」小米創辦人雷軍接受《富比士》（Forbes）雜誌專訪時強調。

在中國，騰訊、阿里巴巴與百度以「開放硬體」策略布局物聯網，但是巨頭們最害怕的不是彼此而是小米。智慧型手機是智慧家庭、智慧車、健康醫療的重要操控中心，小米不但是中國智慧型手機霸主，今年第三季出貨量還躍居全球第三位，但是巨頭們的手機卻不暢銷。

台灣物聯網時代的科技巨頭，則是全球第三大晶片設計商聯發科與全球第一大晶元製造商台積電。Gartner就估計，2018年半導體產業營收為3,840億美元（約11兆9,200億元台幣），物聯網占了其中240億美元，而2013年台灣半導體產業產值則為1兆7,938億元台幣。聯發科設計LinkLt平台進攻物聯網，而晶元製造商台積電也和富士通、瑞昱、安謀（ARM）等8家半導體大廠合作，打造超低耗電技術平台。

除了大企業，新公司也扮演重要角色。Gartner大膽預測，至2017年，50％的物聯網解決方案將源自創業3年以內的新創公司。Gartner旗下的Maverick研究機構則認為，有創意的創客（Maker）和新創公司才是真正形塑物聯網樣貌的人，新創公司善於以低成本的電子產品、3D列印工具以及開放硬體，創造物聯網裝置。

圍繞著資料的新商業模式

物聯網時代的新商業模式是圍繞著資料轉，其中，「資料販售與交換」也就是俗稱的「羊毛出在狗身上，豬來買單」模式，台廠最需要警惕。例如Nest Labs與電力公司Electric Ireland達成協議，只要民眾和該電廠簽署兩年合約，就可以獲得免費的Nest溫控器，讓原本售價為250美元的溫控器變成0元。本來由民眾買單的Nest溫控器硬體改由電力公司買單，而電力公司則享有Nest使用者的用電大數據，Nest溫控器的價值從硬體轉移到資料上。

第二種商業模式則是產品即服務模式，透過軟體升級和大數據，提供更好的售後服務。例如奇異公司在波音787飛機的GEnX引擎中裝設感測器，記錄每次飛行數據，藉此提前一個月預知飛機引擎需要維修，準確率高達70％，減少飛機突然故障的問題。

智慧車商Tesla則透過OTA（on-the-air）線上軟體升級，直接修復有問題的汽車，車主不需用跑維修廠。這兩個案例都是利用軟體與大數據分析提供服務，值得台廠學習。

「資料能載舟亦能覆舟」，物聯網帶給我們更便利的生活，但麻煩可能也不小。雖然物聯網的成長可期，但仍有許多安全問題待解決。最近物聯網被駭客攻擊，送出7萬5千封垃圾信，便顯示出物聯網的安全性漏洞。

方便，但卻可能侵犯我們隱私的交換，你願意嗎？

我們就像住在社會學家傅柯（Michel Foucault）所延伸的圓形監獄（Panopticon）概念，一天洗幾次澡？每天上幾次大號？坐在沙發前面摳腳挖鼻孔？一舉一動都被各式儀器記錄下來，存放在資料銀行，然後被打包成商品販售。因此麻省理工學院（MIT）教授潘特蘭（Alex Sandy Pentland）提出「資料新政」（New Deal on Data）概念，重新檢視資料所有權與資料應用的問題。

除了資料問題，現行物聯網最大的瓶頸其實是「物不聯網」。物聯網才剛起飛，因此各大廠採用不同作業系統、資料格式與通訊標準，還沒有統一。

因此你家的智慧家電彼此若是不同廠牌，可能無法溝通。這也難怪，Nest Labs創辦人法戴爾（Tony Fadell）認為物聯網根本就是一個偽趨勢，「物聯網就是行業裡硬造出來的一個名詞，搪塞大眾罷了，根本就沒個定義。」他強調，對消費者而言，他們只買有特定目的的產品或應用，而不是一件物品，「不要專注於硬體，應專注於你正在解決的問題！」

物聯網可能創造一個如張忠謀口中的美麗新世界，但也可能成為哲學家傅柯所擔心被監控的圓形監獄，一念之差將失之千里。掌握物聯網關鍵核心概念，在這場正在加速的革命之中，我們才能找到真正立足之處。

物聯網時代最重要的3個商業模式

1.資料販售與交換（羊毛出在狗身上，豬來買單）
特徵：資料為王：硬體定價很低，甚至0元，廠商販售或交換使用者的資料盈利
知名案例：Nest
備註：硬體價值壓縮，台廠需警惕

2.產品即服務
特徵：有感服務：廠商售出硬體產品後，利用大數據分析、軟體升級、直接提供人力、售後服務盈利
知名案例：Tesla、奇異、中興保全MyVITA、Dropcam
備註：透過軟體升級，提供給使用者更好的服務，台廠應學習

3.產品共享
特徵：共有共享：廠商擁有硬體產品，使用者依硬體使用量付費
知名案例：YouBike、Zipcar
備註：產品共享趨勢，台廠需注意

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。