毛治國祭出科技三箭:開放資料、大數據、群眾外包
毛治國祭出科技三箭:開放資料、大數據、群眾外包

毛揆上任後就發出「毛式三箭」,近日他指派有資通訊專長的副閣揆張善政規劃,半年內要靠「開放資料」、「大數據」與「群眾外包」,讓民眾有感。據了解,毛內閣考慮讓台電燃料成本每季即時上網,搭配新版電價公式,讓民眾一目了然,此外,政府也將透過大數據,精準「算出」民眾需求與前瞻施政。

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(圖說:毛治國準備發出「毛式三箭」,期望利用開放資料(open data)、大數據(big data)與群眾外包(crowd-sourcing)協助政府運用網路與新科技創造有感施政。圖片來源:行政院網站。)

毛治國擔任行政院長進入第三周,政院高層正研究要利用「開放資料」、「大數據」與「群眾外包」,協助政府運用網路與新科技創造有感施政。接下來政院將從科技會報、國發會與資策會調派三組人馬,進駐各部會「挖寶」兼「健診」,務必要讓毛式三箭能在半年內開花結果。

毛式三箭運用的都是最新的數位工具,而近日不少閣員都開始在讀暢銷書「大數據」惡補,並分析「柯P現象」,盼能改善過去內閣遭譏「不食人間煙火」。

開放資料:政府資料以開放為原則

有官員解釋,半年內政府將加速推動open data,讓政府資訊更透明,未來像是一些奶粉、牛奶等民眾關注物價,會即時公布最新查價結果。至於近來社會熱議的電價,也考慮毛內閣有意做到每季「浮動電價」,將力促台電每季在政府單一窗口上公布每季燃料價格。

而張善政也邀跨部會與政委杜紫軍、蔡玉玲與馮燕討論毛式三箭的細部做法。據了解,張善政轟消保處等單位,雖定期公布最新查價結果,但是「PDF檔點進去,字根本看不見?」針對網路社群抱怨多時,政府open data筆數只有4000多筆,且很多資料要不到,毛揆也定出政府資訊公開以開放為原則,若涉及國安、個資則可例外。

群眾外包:用網路蒐集民間創意

毛內閣近期還將引進美國風行的群眾外包,解決政府棘手難題。舉例來說,美國政府就曾透過Challenge.gov網站,徵集民間好點子,看來台灣的政府官員正在跟上科技的腳步。

張善政說,所謂「群眾外包」精神就是要從民間找創意,國外已經做了一陣子,從網路蒐集民間創意是很好的管道,可以大量蒐集、自然出現的創意,因此,毛治國這次強調運用網路有2個層面的思考,即當政府碰到棘手問題時,民間或許可以提供好的解決方法,例如食安,政府的人力有限,相關資源投入也都是消費者付錢,但如果有人提供辦法能整合資源,這就是創意。其次,是政府根本還沒想到的部份,也可以藉由網友的提點,想前瞻的作法。

面對「婉君」,毛要求閣員加強溝通

張善政日前接受訪問,大談對「婉君(網軍)」的想法。張善政說,政府網站應該達到雙向溝通,在資安無慮的情況下開放網友留言,希望網友能夠提出建設性批評,開啓正向的溝通循環。

由於毛治國特別重視與網友互動,部分部會首長也開始成立臉書帳號,張善政說,這是很大的承諾,上了臉書就要花時間經營,找別人寫總是隔了一層,要弄就是自己弄,但部會首長很忙,「這陣子,金管會主委曾銘宗自己弄,我很佩服,但他畢竟是少數」,「我不會特別鼓勵他們經營,我自己也有私人臉書,經營地很辛苦,我清楚經營臉書的時間跟精力。」

9合1選舉慘敗後,國民黨將大部分敗選原因推給「婉君」(網軍),而毛治國上任後,強力要求全體閣員「換腦袋」,加強與網路族群的溝通,並考慮結合民間力量推動嶄新的網路平台,協助政府與網民溝通的困境。

張善政指出,政府希望吸納來自民間的新點子、好點子,雖然不見得是一百分的點子,但只要提了,就一定有改進空間,建設性的批評會引導這個點子變得更完整,而政府要採用之前,也一定也會經過檢視,這過程或許也會遭致批評,「但請民間人士將心比心,假如有一天你當行政院長,你也會面臨一樣的問題,會比較同理心,批評時也要想想是否客觀,而且帶出建設性的作法。」

第三方支付專法,張善政:立法速度我也不滿意

而日前PChome網路家庭董事長詹宏志批政府推動第三方支付是否黑箱作業,缺乏網路平台參與,張善政也坦言,「整體立法速度我也不滿意」,但金管會由曾銘宗接手主委後,進度已大幅加快,今日也邀集所有業者面對面討論。

張善政說,電子票證發行管理條例已經開始審議,子法交由銀行公會協助,相信銀行公會「不會那麼笨」,做出讓金管會、網路業者不滿意的內容。張善政強調,政府應提出前瞻性思維,不要換了政府就換政策,短期解決與網友溝通的問題,長期則針對網路金融提出政策。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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