資策會MIC：2015年10大科技趨勢，首推智慧應用|數位時代 BusinessNext

資策會產業情報研究所（MIC），觀察2015年整體科技產業的走向，於今日舉辦2015年高科技產業十大趨勢記者會，正式對外發表十大重要趨勢：

趨勢一：智慧科技滲透至各項生活應用領域

智慧應用將轉由市場需求驅動，智慧科技將應用於食、衣、住、行、育、樂等各項生活領域，智慧生活之發展將由「技術」驅動轉向「需求」帶動。

趨勢二：健康風潮帶動穿戴市場需求

因應多元化智慧穿戴裝置搭載生理監測之應用，國際大廠投入智慧健康物聯網平台之開發，試圖整合各廠的醫療與生活健康等資訊，推出遠距醫療、高齡照護、健康建議等應用服務。

趨勢三：物聯網風潮加速家庭自動化

聯網技術逐漸成熟，傳輸速度增加，再加上智慧行動裝置滲透率提升，物聯網概念驅動多元技術與應用之創新，帶動智慧家庭應用服務更趨蓬勃。

趨勢四：ICT大廠力拱專屬智慧平台

在智慧手持裝置、穿戴式裝置、智慧家庭等終端應用快速發展下，物聯網時代各類型應用將串連整合，作業平台將扮演產業競爭中的關鍵角色，ICT大廠持續進行平台競爭。

趨勢五：Retail 4.0概念浮現，商業虛實整合

在電子商務、行動商務的發展風潮下，虛實整合的商業模式快速成形。透過智慧科技，賣場可以室內導航提供更精準的適地性服務（LBS），並利用行動廣告推播提供個人化行銷，將實體店面轉為提供客戶體驗之地點。

趨勢六：軟體定義崛起，利用軟體控制達到自動化管理

在雲端、物聯網的發展趨勢下，由於應用服務欲趨多元，需處理的數據流量更龐大且複雜，利用軟體定義方式達成自動化管理逐漸成為趨勢。軟體定義架構具快速部署、彈性等優勢，未來將成為新一代資料中心的主流架構。

趨勢七：解決網路壅塞，運算需求將分層、分區處理

隨著即時傳遞至雲端的資料量大增，網路頻寬將呈現吃緊態勢。藉由將運算需求分層次、分區域處理，以化解可能出現的網路塞車現象。各應用領域有大量的聯網裝置，如何有效率的快速部署、安裝或更新其軟體、韌體或應用參數，將成為影響業者競爭力展現的重要關鍵。

趨勢八：半導體持續朝高效能發展，電晶體架構從平面走向立體

晶圓代工製程技術將在2015 年開始進入 FinFET 時代，電晶體架構從平面走向立體，台積電16nm與三星14nm將於明年正式量產。蘋果下世代A9 處理器之訂單爭奪戰已經展開。

趨勢九：液晶電視平均尺寸持續增加

由於32吋產品利潤微薄，使面板及品牌廠商以獲利較高的大尺寸產品為行銷重點，力促消費者換機時轉買大尺寸液晶電視（LCD TV），推動全球平均尺寸持續成長，2014年40吋以上LCD TV比重可望達近50%的水準。

趨勢十：政策扶持下，中國大陸本土業者將持續帶來競爭壓力

中國大陸挾內需市場的優勢，近年來積極扶植本土高科技產業。除了面板產業之外，2014年至今更透過多元政策投入，欲強化本土半導體產業。其中，又以國家基金投入的方式，規劃打造完整的一條龍半導體產業體系，使包括我國在內的國際業者面臨高度競爭壓力，預計2015年來自中國大陸業者的競爭將持續增加。

資料來源：資策會產業情報研究所（MIC）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。