[傅盛] 我對紫牛的理解(上)
[傅盛] 我對紫牛的理解(上)
2014.12.26 | 行銷

紫牛這個詞不是我提出來的,雅虎全球營銷副總裁賽斯•戈登,他寫了一本書叫《紫牛》,後來他還寫了一本書叫《小就是大》。強烈建議每一個想從事或者轉型互聯網企業的朋友看一下這兩本書,這個人像是剛穿越回來的,寫的理念極其新穎,十年前就已經非常領先了。

什麼是紫牛?

《紫牛》是什麼呢?他在書中講到,有一次去北歐旅遊,在山野上看到非常巨大的毛皮光滑的黑白相間的乳牛,覺得很壯觀,很漂亮,隨著車往山裡看,漫山遍野全是壯觀的乳牛,開始很新鮮,後來很平常,過一個小時就想睡覺。雖然這些乳牛都很不錯,但太多以後,已經無感了。如果這時候出現一頭紫色的乳牛,只要出現一次,這一生當中都會記住這個場景。後來那本書是用紫牛這個概念不停地告訴大家要做一種讓人過目不忘的營銷。

今天,我用了這個主題,其實也是兩位大神的合體。前半句是獵豹移動董事長雷軍說的:做風口上的豬。光做豬是不夠的,要做風口上的紫牛,一定要做一種與眾不同的抓住大趨勢的產品。紫牛已經不僅僅是營銷概念,而應該是一種產品理念,是一種行為。

在這個時代,一定要有自己足夠的獨特性,一場演講要有獨特性,一個公司要有獨特性,一個產品要有獨特性。

我們整個教育背景和過去所有經歷都喜歡大而全,都喜歡在一個完整、嚴密的邏輯下完成自己的理念和佈局。但事實證明,在這個時代,那種想法越來越過時。在這個時代,獨特性遠遠重要於全面性。在越來越多人列出 12345 的時候,也許你只需要想到一個獨特性就能把所有體系化的、巨大的領先者通過一個單點直接擊倒。所以,獨特性的重要度在這個時代是非常非常重要的。

為什麼要做紫牛?

20 年前,我相信這個時代不需要太多的紫牛。那時候是稀缺經濟,能有產品供給,能有一個東西給大家。我相信很多人已經很幸福了,我從小成長的工廠叫無線電廠,後來被華裔電冰箱廠併購了, 80 年代生產電冰箱,那時候跟著我爸爸到北京的東單還是王府井賣電冰箱,那時候電冰箱稀缺到什麼程度呢?碰到消費者,發現電冰箱門是壞的,門掉下來了,然後問消費者買不買?不買就沒了,消費者看了半天說好吧我買,回去拿帖子把門纏上。那時候如果不買這個電冰箱,就沒有了,那個時候不需要足夠的獨特性,不需要紫牛。

但是,今天這個時代已經發生了巨大的變化,這種變化來自於什麼呢?

全平時代到來

有一本著名的書,叫《世界是平的》。今天看來,這個世界不僅僅是平的,已經平到無以復加,使得整個傳播渠道變得非常平。過去需要廣告,需要渠道,需要蘇寧幾千家、上萬家店面才能把產品推廣給用戶,但今天也許只是一個微博,也許是一個朋友圈,也許就是一個 90 後少女出來賣一個情趣用品,會迅速的被所有人知道,不借助任何傳統渠道的力量。因為這個世界太平了,你的獨特性使得你能夠擊穿,在以前看起來如同重重壁壘的傳統渠道。

有時候跟一些朋友聊天,我說你們傳統行業怎麼樣。他們很生氣,他們說我們是實業,不是傳統行業,意思是說互聯網是虛業,實業朋友開始做虛業了,為什麼?今天的傳播渠道變得極其平,以前實業公司擁有層層壁壘,進行各種渠道建設,無以復加。但在全平的渠道面前,就像馬奇諾防線一樣瞬間被突破。我這麼講肯定會遭至很多人對我異樣的眼光,但鋼鐵一般堅硬的事實已經表明,小米上半年出貨量幾千萬台,今年應該會超過中興、華為、酷派、聯想,任何一家的出貨量。

小米沒有任何線下店鋪,騰訊、百度、阿里巴巴這三家佔的經濟總量,對傳統行業產生了巨大的衝擊力。工業化時代是以生產製造為核心,有生產製造以後,圍繞生產製造構建一整套防禦體系和傳播體系。渠道、倉庫、店面、廣告、代言都必須要走,否則聲音發不出來。但今天,全平的傳播渠道,使得原來的那套建設形同虛設。

全球的渠道扁平,過去要做全球化,幾乎是不可能。有文化的隔閡,有國家保護政策,有各種各樣的當地各種渠道壁壘,但今天我們看到全球化的文化流行已經非常明顯。去年有一首江南Style,紅遍全球。我第一次聽居然在美國歌廳裡,當時不知道叫什麼歌,看著老外跳的很起勁,到泰國玩的時候,看表演者也在跳江南Style。當場的韓國遊客特別自豪,等表演者唱中國歌的時候,就該唱茉莉花了。其實,這麼一首曲子能全球流行,也意味著全平時代的到來。包括我們看過的很多產品。

拼爹只是機會,不是出路

十年前,沒有人知道互聯網是什麼,也許落榜的大學老師有機會不斷耕耘,做出一家也許馬上千億的公司。但是今天,所有人都在做互聯網,傳統行業的每一家上台講的都是如何轉型互聯網,我們的壓力非常大。我去年講過,互聯網進入了「拼爹」時代。我說「拼爹」時代本身,還有一句話,拼爹只是表示一種資源的起步,並不代表它是出路。首先,每一個有資源的大股,今天瘋狂一樣的進行投資併購,這一年來越來越明顯。即便獲得資源,同樣可能死,並不是一張萬能的保險鑰。

風口豬群雲集,不是誰都能飛高

以前一直說要做風口上的那頭豬,我現在發現,任何一個風口,密密麻麻全都是豬,當大風來臨的時候,這些豬如果飛起來,並不一定代表你能飛得最高。像小米手機這樣的奇蹟,雷軍不停謙虛的表示他是一頭風口上的豬,很多豬都湧去了,都沒有飛的那麼高,我也看到很多行業里大家蜂擁而至。

今天,資本和模仿的盛宴代表的是什麼?是供給過剩,在任何一個你能看得到機會的領域,都有幾家甚至數十家競爭者,他們在不停給用戶提供他所能提供的最好的產品。這是一個過度競爭的時代。你指望著自己能站好方向,能夠「拼爹」,能夠找準機會,其實這些都是不夠的。

滿足需求無用,佔領心智為王

我要提出一句話,有本書叫《商戰》,書中提到,整個市場競爭的核心不是滿足用戶需求,而是根據競爭對手做出差異化,佔領用戶心智。

在這個時代有無數多家企業,在同一個領域滿足用戶需求。僅僅滿足用戶需求是不夠的。PC 是不是用戶需求?平板是不是用戶需求?但是,如果生產一個平板,是不是用戶就買賬?不一定。也許你送了別人,別人還用iPad 。只有用戶需求是不夠的,重要的是讓用戶需要的時候想到你。所以,佔領用戶腦海裡的那麼一點點方寸,將成為你的核心使命。一旦這個腦海中的方寸已被別人佔領的時候,你再用同樣概念,事實上很難把它取代,或者幾乎沒有機會。

生產過剩的時代,微創新老了

所以,在生產過剩的時代,微創新已經老了。我知道,有的大佬一年前天天宣揚微創新的概念,我認為在生產稀缺的時代,微創新會有機會,因為可供選擇品很少,用戶只能說這個更好一點我就能買,但是今天生產過剩,所有的用戶全部審美疲勞。當你看到一台所謂更有性價比的手機時,你連比較的慾望都沒有,如果這時僅僅好那麼一點點,但在用戶心中,已經沒有任何差異了。我也知道,有的巨頭想做搜索,說我不做醫療廣告,試圖想把百度掀翻,我認為這條路注定走不通。因為只靠一點點改變,不可能在一個已經形成生產過剩的時代真正擊跨對手。

另外,世界上什麼都會有保鮮期,保鮮期越來越短。罐頭也會有,愛情也會有,沒想到有一天連 XP 也會過期。我知道,很多人有情懷,我相信未來會湧出一大批有情懷的創業者湧入各個領域。即便在一次發布會上聽到情懷這個詞,讓你耳目一新。你會發現再過一段時間,情懷這個詞一樣會滿天飛,只靠情懷是不能造就一個足夠偉大的企業。

註:2014年7月傅盛在《商業價值》跨界論壇上發表了「做風口上的紫牛」的主題演講,本文為演講實錄上篇。下篇請見此。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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