ICT生活化！PC、半導體、物聯網、穿戴裝置全面靠攏|數位時代 BusinessNext

資策會產業情報研究所（MIC）今日發佈「2015高科技產業十大趨勢」，MIC主任洪春暉表示，「ICT技術目前很快的延伸到生活領域。」洪春暉提到，因物聯網概念興起，各家大廠紛紛投入市場，包括智慧家庭、穿戴式裝置等議題都值得觀察後續發展。另外，隨著半導體效能不斷提升，市場的競爭及佈局，也是未來可關注的重點。

enter image description here
（圖說：MIC主任洪春暉發表2015高科技產業十大趨勢。圖片來源：MIC提供。）

趨勢1：PC市場降溫吹電競、低價風

研究機構顧能（Gartner）先前預估，明年全球傳統PC出貨量及成長率皆較去年下滑。MIC產業顧問周士雄也表示，隨著大螢幕智慧型手機興起，未來PC、平板需求都可能降溫。

周士雄認為，資訊系統產品市場規模也有走下坡趨勢，而未來將分別走向電競、平台、低價及自動風。宏碁、惠普皆推出主打電競市場的產品，許多二線筆電廠牌也紛紛投入戰場，更添市場競爭程度。另外，低價筆電以價格優勢搶市，也縮小筆電市場的衰退幅度。

不過，周士雄也預期，為因應新興需求，未來產品可能自電腦領域加以延伸，但少量多樣的產品形態有別於台灣傳統的規模經濟，代工大廠廣達、仁寶要如何妥善分配產能，會是一大考驗。

enter image description here
（圖說：未來資訊系統產品將吹電競、平台、低價及自動風。圖片來源：MIC提供。）

趨勢2：半導體競爭漸趨白熱化

市調機構IHS預估，2014年全球半導體產值將來到3,532億美元。近來台積電、三星間的蘋果處理器代工訂單競爭正如火如荼上映，洪春暉表示，隨著半導體效能不斷提升，未來不再只是「Winner takes all」的比賽，往後的良率、量產是搶下訂單的決勝重點。

另外，國際半導體大廠英特爾、高通，皆透過與當地廠商的投資合作，搶占中國市場，中國祭出政策扶持國內半導體產業，對台灣廠商而言勢必會造成威脅。洪春暉提到，以面板而言，液晶電視平均尺寸增大，明年全球40吋LTD產值會持續成長，中國的產能就需持續觀察。雖然中國施加強烈的競爭壓力，但洪春暉也表示，聯發科近來同樣積極進行中國佈局，搶攻一席之地，明年半導體市場競爭漸趨白熱化。

enter image description here
（圖說：中國扶持國內半導體產業，台灣半導體商也加速中國佈局。圖片來源：MIC提供。）

趨勢3：物聯網、穿戴式裝置話題熱

華碩的首款穿戴式裝置「ZenWatch」，日前在台正式上市，執行長沈振來更喊出要搶占Andriod Wear市佔率及顧客心佔率。洪春暉表示，穿戴式裝置話題正熱，不僅國內大廠華碩、宏碁都推自家穿戴式裝置，明年蘋果iWatch也將上市，穿戴式裝置的後續發展值得注目。

另外，周士雄也提到，物聯網風潮使家庭裝置逐步邁向自動化，雖然現階段仍以Andriod、iOS系統為主，但其他傳統廠、新興廠都正努力建構自家系統平台，明年競爭將漸趨熱烈。

@@ACTIVITYID:266@@

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。