社企流iLab「Do It 創意行動」計畫,6位實踐家入選
社企流iLab「Do It 創意行動」計畫,6位實踐家入選
2014.12.30 | 創業

由新竹物流、星展銀行所支持的社會企業育成平台「社企流iLab」,第1期「Do It 創意行動」計畫,招募總計36名申請者,經初選資格審查、複選書面審查後有11位進入決選。決選再經評審面談結果及共同決議,共有6位申請者入選(農業環境組4位、弱勢關懷組2位)成為「iLab實踐家」。

入選者可獲得為期一年的學習機會,社企流將提供種子基金、主題培訓、導師輔導、顧問諮詢、資源連結等服務,幫助實踐家們有效運營社會企業、擴大社會影響力。

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決選評審團包括AAMA台北搖籃計畫校長暨社企流iLab校長顏漏有、微熱山丘執行長陳來助、小英基金會執行長張振亞、活水社企投資開發總經理陳一強、勝利身心障礙潛能發展中心主任張英樹、以立國際服務創辦人陳聖凱、綠藤生機共同創辦人鄭涵睿,依申請者類別分組進行面談。

Do It 創意行動」計畫評選同時看重創業家的個人特質及其事業的商業模式與社會影響力。iLab校長顏漏有與活水社企投資開發總經理陳一強皆表示,很開心能看到許多優秀的年輕人投入社會企業創業的行列,希望能再看到更多有想法且有承諾願意全心投入的社會創業家,更期望這個社會能給予年輕人更多社會創新的機會、提供更多的資源與協助。

微熱山丘執行長陳來助在評選後語重心長地說:「社會上普遍將焦點放在小農、弱農,但是欲追求『永續』並不能只關注M型化弱的一方,而是需思考如何讓更多年輕人願意投入台灣已漸凋零的農業,培養M型化另一端的『強農』,否則台灣農業將只能停滯原地。」小英基金會執行長張振亞也提醒社企創業家:「擁有熱忱投入解決社會問題固然是好事,但若未能深入瞭解客戶端的需求,創造出來的產品或服務恐將面臨無人買單的窘境。」

入選的6位實踐家中,金欣儀是直接跟農夫買股份有限公司的共同創辦人,四年前和一群志工在Facebook成立粉絲團,把友善環境耕種的農友故事登在網路上,搭配通路連結、聯絡資訊,直接串連農友與末端消費者,四年來累積十多萬粉絲數,替友善栽種的小農創造更優渥的收益,今年六月更全職投入創立社會企業,期待讓累積四年的短效公益行動延伸為影響力更全面的永續力量。

瑪帛科技執行長顧偉揚,過去在長者養生村擔任陪伴志工的經驗,讓他發現到長者最大的需求在於「常常與子孫聊天」,但現今科技產品的繁複功能往往造成老年人使用上的障礙,因此瑪帛設計出一套結合電視的視訊系統「Mabow Gate」,讓老人家能用最熟悉的電視輕鬆與兒孫聊天,未來他們將以此產品作為更多服務的載體,替邁向高齡化的社會提供有效的解決方案。

iLab也希望成為整合企業社會責任相關資源的平台,提倡「Impact at Work」-在工作上也能改善社會的精神,例如安排企業員工擔任社會企業志工顧問。星展銀行便安排服務中小企業的客戶關係經理投入iLab,提供創業財務管理、創業資金籌措管道等培訓課程。

iLab第1期「Do It 創意行動」計畫實踐家名單(依姓氏筆劃排列):

邱馨慧:呷米共食廚房
金欣儀:直接跟農夫買
張欣舫:穀得食務所
鄭俊德:閱讀體驗教育實作坊
謝昇佑:好食機 – 社區菜市長
顧偉揚:瑪帛科技

關鍵字: #社會企業
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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