資策會啟動「雲端產業服務團」，加速產業雲化轉型升級|數位時代 BusinessNext

伴隨著全球物聯網與智慧城市的急劇發展，經濟部工業局責成資策會籌設「雲端產業服務團」，聯合資訊產業界力量、期推動協助其它行業解決產業雲端化之困境與障礙；今日上午於南港展覽館「智慧城市展」中，經濟部次長沈榮津於致詞時表示，目前工業局已經鎖定全力輔導的行業有機械、紡織、旅遊、數位內容、食品等行業全力輔導，企盼透過產業雲端化的發展、加速提升跨領域產業之全球市場競爭力。

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（圖說：經濟部工業局局長吳明機表示，已責成資策會協助串聯雲端產業能量，擔任單一窗口、提供企業向雲遷移的諮詢與協助，第一階段已規劃10大應用推動主軸，聚焦：傳統製造、文化創意、資訊安全、流行時尚、數位出版、綠色製造、創意行銷、社群電商、商業整合、觀光旅遊等。照片來源：資策會）

依財團法人資訊工業策進會產業情報研究所（資策會產研所MIC）報告，2017年全球行動雲端軟體與服務市場規模將逾1,500億美元。2015年台灣行動雲端軟體與服務市場規模約達203億元新台幣，年成長率達14.1%，2017年有機會近260億元新台幣大關，每年可望維持二位數的成長。

經濟部工業局局長吳明機則表示，工業局為宣示引航產業向雲端遷移動能的決心，已責成資策會協助串聯雲端產業能量，擔任單一窗口、提供企業向雲遷移的諮詢與協助，第一階段已規劃10大應用推動主軸，聚焦：傳統製造、文化創意、資訊安全、流行時尚、數位出版、綠色製造、創意行銷、社群電商、商業整合、觀光旅遊等，企盼能成功打造百件典範案例，帶動5000家以上廠商參與，進而加速國內企業往雲端遷徙、達到升級轉型目的。

此次「雲端運算產業主題館」包括資策會「食品星動雲」在內，共邀請中冠資訊、中華電信、信義房屋、訊連科技、凌網科技、移動樂科技、綠享、趣遊網及趨勢科技等共9家業者規劃展示其雲端技術與服務；其中如：「玩美生活雲」主題的訊連科技，展出玩美相機與玩美彩妝，具備即修照片與虛擬上妝功能；信義房屋「幸福好宅雲」，推出「我秀好屋+數位宅妝」服務，3D虛擬實境穿越虛實空間，透過宅妝技術，可在看房同時直接進行未來居家佈置，現場檢視家俱與裝潢效果，中華電信提供奧斯卡等級的「視覺特效雲服務」，有效提升動畫影像製作效率，各項創新雲端應用服務體驗，讓感受雲端新未來。

主辦單位資策會主任陳立群表示，「雲端產業服務團係由國內具雲端服務能量的企業所組成，盼能運用雲端運算協助企業降低營運成本、優化商業流程、加值企業效能、提升產業競爭力」，值得一提的是，目前服務團已著手針對產業需求打造創新雲端應用，規劃如：鋼鐵扣件、科技衣裳、雲端資安、數位出版、綠色材質、觀光旅宿、食品星動等推動主軸，有信心在近期內輔導業者透過導入雲端技術，為產業轉型注入活水，打造產業新氣象。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。