[年假書摘]《原來，使用者才是老大》：不考慮使用者，就淘汰！|數位時代 BusinessNext

使用者很重要

使用者包括顧客、員工、求職者、潛在顧客和事業夥伴、品牌的粉絲、媒體的成員，以及透過數位媒體及科技和公司互動的其他影響人物。

他們可能是透過公司內部網路、行動應用程式、線上求職表、網站、顧客關係管理軟體（CRM）、臉書粉絲頁、推特帳號，或公司內部與外部數位技術的其他元素和公司互動。總之，只要是透過數位媒體及科技和公司互動的任何人，都是使用者。

使用者有很多種，雖然他們的興趣和目標各不相同，但都希望以數位工具輕鬆、迅速地搶得先機。這類工具可能是一套輕鬆幫你找出可用資料的資料庫管理程式，或是幫你追蹤餵食新生兒時間的行動應用程式。

當使用者也是顧客時，他們會使用數位媒體和科技來做出正確的消費，找出比當地購物中心更划算的商品。他們會先上網瀏覽使用者評價和專業評價，詢問社交網路上各路朋友的意見以研究商品；接著，不管賣家身在何方，他們會四處比價，然後迅速的點選購買鍵，即使按鍵在手機上也毫不遲疑。

這些數位顧客和傳統顧客截然不同。傳統的商業入門課教我們「顧客至上」或「顧客永遠是對的」，如今該以新的方式來看待顧客：顧客只是使用者的一部分，透過數位管道和公司互動的眾多人當中，顧客只是其中一種，而他們都希望數位科技可以幫忙改善生活，使其更為輕鬆。

企業成功的關鍵在於鎖定這個較為廣大的使用者群，日後顧客自然就會上門。拜社交媒體所賜，部落客和「朋友」聯合起來就會變成一大群塑造品牌及帶動業績的民意。公司的員工、事業夥伴和潛在顧客也是有影響力的使用者，他們幫忙改善營運績效，也塑造品牌及帶動業績。使用者可能比顧客更貼近公司，對公司更有影響力，如果你需要數字來說服你，一家公司的使用者群通常遠大於顧客群，如果公司只討好掏錢的顧客，反而會錯過真正豐厚的獲利。

使用者要的是簡便

企業該如何吸引使用者，讓他們參與，以培養長期的關係呢？只要提供使用者都想要的產品——簡便（Easy）就夠了。

我們運用科技處理事情，完成任務，例如查詢球賽的成績、寫電子郵件給朋友、看影片或研究該買哪一雙鞋。當使用者透過數位技術和公司互動時，他希望技術簡便好用，因為他只是希望完成想做的事情，不想浪費時間研究網站的運作方式，或思考接下來滑鼠該點進哪裡，他只希望那件事自然而然地發生，如果你做不到這點，他就會棄你而去。

我們對使用者行為做過大量研究，從研究結果中一再看到以下的情況：當使用者發現東西難用或難懂時，他們不會怪罪製作數位產品的公司，而是責怪自己；他們會感到沮喪，認為是自己太笨才不會使用。一般人不會喜歡這種自覺愚蠢的感覺，所以他們會否定整個經驗，說自己有多麼討厭那個應用程式或網站，關掉以後就再也不想用了。

公司很難獲得第二次機會，所以風險很高。公司必須花很多時間思考易用性（usability）——使用數位產品的容易度及使用者體驗的滿意度，而最好的使用者體驗則是完全不必說明或沒有學習曲線，科技服務或產品就能一如使用者的預期般來運作。所以，對所有的公司來說，「易用性」和「組織持續達成易用性的能力」，將是成功的關鍵因素。

使用者至上的公司

使用者是如此重要，因此現在出現一種卓越營運的新模式，我稱之為「使用者至上」（user-first）的公司。

如今，最成功的公司是採取使用者導向的經營方式，致力追求使用者滿意度，因為使用者才是擴大顧客群及整體組織的動力引擎。這種使用者至上的經營理念影響組織的各個部分：公司如何銷售與行銷、組織架構，其營運的各個環節都受到影響。

面對人工智慧（AI）應用的爆發與地緣政治風險的升高，數位環境正迎來「信任」與「韌性」的雙重嚴峻考驗。為了回應這些挑戰，財團法人台灣網路資訊中心（TWNIC）舉辦首屆「 Internet Week 2026（網路週）」，大會串聯數位發展部（moda）、國家通訊傳播委員會（NCC）、亞太網路資訊中心（APNIC）、網際網路名稱與號碼分配機構（ICANN）、臺灣網路治理論壇（TWIGF）及台灣網路維運社群（TWNOG）等國內外指標社群與國際組織，整合多個重要論壇並展開 4 天共 66 場主題議程。

Internet Week 2026 希望透過公、私部門、國際組織與技術社群的跨界溝通，讓政府、私人企業、國際組織、技術社群與公民團體力量在同一個平台上對話。大會不僅期盼建立一個開放、中立且多元的對話空間，更致力於帶動信任的溝通，藉此強化台灣在國際網路治理舞台的實質影響力與能見度，共築具備數位韌性與信任的未來。

身分識別不等於信任，碎片化才是真正危機

「身分識別（Identity）並不等於信任（Trust）。」Edgemoor 研究中心執行長 Steve Crocker 在會後專訪中，拋出這句耐人尋味的觀察。

身為 ARPANET 時代的重要參與者，他見證網際網路從學術研究網路，逐漸演變為全球最重要的數位基礎設施。然而，在地緣政治與各國法規分歧的今天，他認為網際網路正面臨前所未有的碎片化挑戰。「在價值觀、法規與司法管轄權都不同的情況下，我們如何依然維持全球的互通與信任？」Crocker 點出了他的觀察。他指出，未來的數位治理不可能再依賴單一規則或中央權威，而是必須建立在全球共用框架與在地化決策並存的架構上。

技術機制能全球互通，但各國仍應保有政策調整的空間。這樣的治理思維，也體現在 Crocker 近年推動的「 Project Jake 」計畫。隨著歐盟「一般資料保護規則」（General Data Protection Regulation，GDPR）等隱私法規上路，過去廣泛用於網路犯罪調查的 Whois 網域註冊資料系統，已陷入隱私與公共利益的兩難。Project Jake 則嘗試建立新的跨境資料存取機制，而 TWNIC 更是全球首個主動參與試點的機構。值得注意的是，面對近年區塊鏈與替代性網域名稱系統（Alternative DNS）興起的聲浪，Crocker 直言這往往是為不存在的問題，提供昂貴的解方。

他強調，網際網路真正的韌性來自長年建立的「分散式協作」與「相互依存」。「網際網路從來不是中央控制系統，而是一個 network of networks。」在他看來，與其重新建立彼此割裂的替代架構，不如持續深化跨國透明協作與多方治理，才是維持全球網路信任最務實的方式。

借鏡歐洲《數位服務法》，用「個人問責」重新定義公共利益

如果 Steve Crocker 談的是「基礎設施的信任」，那麼 Jeremy Godfrey 所關注的，則是平台與 AI 對公共利益的衝擊。Godfrey 直言，當前數位平台最大的問題，並不只是單一內容真假，而是整個商業模式正持續放大社會風險。「數位市場並不一定會自然產生對社會最有利的結果。」

長期管理 Meta、X、TikTok 等跨國平台歐洲監管事務的他指出，當平台以廣告收益與流量作為核心目標時，演算法往往會傾向放大更具爭議性與成癮性的內容，進一步衝擊民主討論、兒少保護與社會信任。Godfrey 強調，當數位治理開始涉及言論自由、人類尊嚴與選舉公平等基本人權時，社會不能再將權利平衡的責任，完全交由商業平台自行決定。這也是歐洲近年積極推動《數位服務法》（Digital Services Act，DSA）的原因。除要求大型平台管控系統性風險外，愛爾蘭也進一步要求平台落實年齡驗證、限制向未成年人推播有害內容，並強化企業內部的「個人問責制」。

不過，在 Godfrey 看來，未來治理不該只是被動「減少傷害」，而是重新思考整體數位生態系。「我們不該在創新與安全之間二選一，而是同時追求兩者。」他認為，當 AI 與平台逐漸成為社會基礎設施的一部分，治理的核心已不再只是技術，而是如何讓「信任、安全、權利保障與經濟價值」彼此共存，重新建立數位社會的公共利益與信任基礎。

不用 AI 不代表更安全，溫水煮青蛙的轉型危機

而當 AI 與平台逐漸成為社會基礎設施的一部分，治理核心將更專注在技術快速演進下，如何重新建立企業、政府與社會的信任能力。「AI 已經從回答問題，進入執行任務（Action）。」行政院經濟發展委員會創新經濟顧問簡立峰指出，當前 AI 已具備規劃與執行能力，正逐步接手知識型工作的核心流程。

這波由代理型 AI（Agentic AI）帶動的變革，首當其衝的正是白領階級；企業接下來面對的不僅是「流程再造」，更是深度的「職能再造」。然而簡立峰也警告，台灣正面臨一場「溫水煮青蛙」的轉型危機。由於國內高端服務業多屬內需市場，企業導入 AI 往往只停留在讓工作變快，卻未真正翻轉核心競爭力做到更聰明。在全球市場，企業已開始不再大量招募初階知識工作者，而是亟需能與 AI 協作、重新定義問題的人才。

「不用 AI 並不能代表更安全。」面對外界對 AI 資安與風險的焦慮，簡立峰提出極具衝擊性的觀點。他以開車為例，車子不開出門固然不會出車禍，但也等於永遠失去移動的能力。真正的數位治理並非全面防堵，而是在實際使用中建立防護。他呼籲，政府必須比以往更積極地導入 AI，「如果政府自己不用 AI，就沒有能力治理 AI，只有 AI 才能監管 AI。」他以「矛與盾」來比喻，強調面對新型態的數位犯罪，必須建立如「AI 警察」般的防禦機制；唯有善用 AI 作為測試與除錯的工具，才能精準揪出系統漏洞，也就是「以 AI 來監管 AI」。

而在治理與技術外，最後的防線仍回歸到「人」。簡立峰強調，未來的教育必須從單向的教導轉為引導，全面培養全民的「AI 識讀能力（AI literacy）」，讓人們在真假難辨的環境中，具備獨立思辨與理解風險的能力。唯有如此，才能在 AI 深度滲透的社會中，建立穩固的信任機制。

多元共融與韌性實踐，為建立信任數位社會的基石

「現在最大的問題，已經不是網路快不快，而是人們還敢不敢相信這個網路。」TWNIC 董事暨執行長余若凡說到，AI 時代的數位信任不只是技術問題，更是場需全社會參與的治理工程。為此，TWNIC 正從純粹的技術社群，轉型為「信任環境驅動者」，致力打造讓人願意信任與參與的數位生態系。

余若凡指出，建立數位信任必須從三個層次著手。首先是「技術面」的基礎設施韌性，如落實 DNS 濫用防治與域名安全；其次是「治理面」的規範設計，探討 AI 與內容監理的平衡；最後，也是最關鍵的「社會協作」。她強調：只有當大家願意對話，信任才有可能被建立。

推動信任對話的同時，多元共融更是韌性實踐的關鍵。談及大會的「Taiwan Tech Women」論壇，余若凡坦言儘管台灣性別平權具指標性，科技業決策圈的女性比例依然偏低。但 AI 時代的不確定性，反而成為女性突破框架的契機。結合與談專家觀點，未來面對複雜的地緣政治與科技風險，企業亟需兼顧社會、科技與公共利益的「生態系領導力（Ecosystem Leadership）」。而女性特有的同理心與跨域溝通耐心，將成為這種多方協調的關鍵需求能力。

「最大的成功，是未來我們不再需要舉辦 Taiwan Tech Woman 這樣的論壇。」余若凡更期許。當性別不再是評價標準，多元聲音成為數位治理的日常，才是真正穩固的信任底座。

綜觀 Internet Week 2026 中各界專家的深刻洞見，網路的未來早已演變為一場涵蓋法規監理、人權保障、經濟創新與社會共融的環境。面對全球網路的破碎化危機與AI帶來的雙面刃效應，單憑政府或單一企業已無法獨力應對。「公私協力」與「開放對話」將是迎向未知挑戰的解方。藉由這些跨界對話與激盪，台灣向國際展現了落實「多方利害關係人治理模式」的決心與實質能量。期許在產官學研及公民社會的共同努力下，能持續深化國際網路治理的影響力，在下個網路世代中穩健前行，共築兼具數位韌性與信任的美好未來。