電商跨境的成功要素:網路廣告與資訊流
電商跨境的成功要素:網路廣告與資訊流
2015.03.02 | 創業

歐洲電子商務協會Ecommerce European於2014年底所公佈的最新資料顯示,2013年全球電子商務總產值已超逾1.5兆美元,整體年化成長率23.6%,若以區域劃分,其中以中國大陸為首的亞太地區的成長44.6%最為強勁。

與總體經濟狀況對比,2014年全球GDP成長僅約2%,過去以雙位數高速成長的中國大陸,2014年也放緩至7%。總體經濟的低迷減速與電子商務的跳躍式成長,兩相對比之下的趨勢非常鮮明:電子商務將成為未來全球商業活動的主流形式。

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攤開Ecommerce European同一份報告進一步分析,電子商務產值排名前十的市場,可以發現各國的電子商務產值很懸殊,美國與中國佔了全球一半的份額,前六名佔逾75%,並且與GDP總額排名幾乎相當。這顯示以現況而言,人口數多、人均所得高的國家,仍然在發展電子商務上有著先天的優勢。

這與電子商務「網路無國界」的精神顯然背道而馳。在進入Web 3.0時代的今日,我們雖然已經可以透過數不清的網際網路工具,進行資訊蒐集、通訊、分享、甚至遠距協同工作(co-working),但在涉及終端消費行為的電子商務領域,就數據上看來似乎還是有一道無形的牆。

這使得我們需要進一步來探討跨境電商的關鍵因素有哪些。根據資策會2014年的問卷調查資料,台灣目前僅有20%的電子商務業者有從事跨境銷售業務,有接近四成的業主處於評估的階段,顯示跨境電商業務的需求依然非常蓬勃。而針對業主經營跨境電子商務所遇到的問題,可以發現一般的金流與物流問題外,跨境電商的資訊流問題,包括消費者輪廓分析與售後服務等等,都是業者很大的障礙,這或許是目前跨境電商無法突破地域限制的最重要關鍵。

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就現況而言,傳統的金流與物流條件已經不再對經營跨境電商造成限制。包含VISA、Master、以及眾多傳統金融業者透過聯盟形成的跨境支付協定,以及包括Paypal、支付寶等架構在網際網路上的P2P支付工具,已經很大程度解決了電商業者的金流收付問題。而從空運及海運運量觀察,波羅的海乾散貨指數BDI正處於近30年的歷史低檔,海運運量供過於求將有助於單位運價下修。而 IATA最新的空運報告則顯示2014年的空運量呈現強勁成長(截至11月為4.4%),其中跨國空運量的年成長(4.7%)顯著高於單一國家的境內空運量(2.7%),IATA評估係受惠於油價下跌與跨境貿易需求興起(cross-border trade)。

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在金流與物流服務齊備,且成本已下降到具備營利機會時,跨境電子商務因為省去了實體店舖與大量人力的營運成本,理當興起成為顯學。但依據MIC問卷調查顯示,諸如「不瞭解海外需求」、「售後客服問題」等資訊流獲取,仍然無法突破。業者雖然可以尋求當地市調機構或廣告業者的協助,但受限於語言與文化所造成的資訊不對稱問題,仍然對業者想要在總部直接控管跨境資訊流的理想難以達成。

我們認為,網路廣告將成為解決跨境資訊流的關鍵。美國互動廣告局IAB提供之數據顯示,2013年網路廣告已經超越電視廣告,成為單一最大的媒體,這個趨勢顯示,網路已成為將成資訊匯集最主要的管道,各式各樣的數位裝置佔據了閱聽受眾的目光,乃至改變了消費者行為。網路廣告受惠於廣告科技(Ad tech)的發展,使得數據得以收集、成效得以追蹤,如此「廣告」一詞將重新被定義,將不再只是廣宣傳播的工具。透過廣告大數據(big data)、小數據(small data)、厚數據(thick data)的分析,行銷理論將得到衡量以及被實踐的可能。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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